第86回労働政策審議会雇用環境・均等分科会(令和７年11月6日）
＜議題＞ 障害者団体へのヒアリング
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_65646.html
◎資料１−１ 障害者団体へのヒアリング事項
（１）カスタマーハラスメント防止措置に関する指針の策定に当たって、留意すべき事項について
�@ 指針で→・ 障害者差別解消法に規定する合理的配慮を求めることは直ちにカスタ マーハラスメントには当たらない旨 ・ 同法に基づく合理的配慮の提供義務があることに留意する必要があること を示すことについて
�A 上記のほか、事業主が雇用管理上の措置を講ずる際に留意することが望 ましいと考えられる事項について

（２）指針策定後の周知に当たって、留意すべき事項について
�@ 事業主や労働者が理解しておくとよいトラブル防止のための工夫について
�A 周知の際に活用すべき具体的な事例について（例：内閣府の「合理的配 慮の提供等事例集」に示されている障害特性ごとの事例等）


◎資料１−２ 一般社団法人 全国手をつなぐ育成会連合会 提出資料
（一社）全国手をつなぐ育成会連合会・意見書
この度は、ヒアリングの機会をいただき、ありがとうございます。 私たち「一般社団法人 全国手をつなぐ育成会連合会」は、知的・ 発達障害のある人（以下「知的障害者」という。）の権利擁護と政策 提言を行うため、全国５６の団体が正会員となり、正会員の各団体 がそれぞれ役割を担う有機的なつながりをもつ連合体として活動していくことを目的として発足したものです。 昭和２７（１９５２）年に、知的障害児を育てる３人の母親が障害 のある子の幸せを願い、教育、福祉、就労などの施策の整備、充実 を求めて、仲間の親・関係者・市民の皆さんに呼びかけたことをき っかけに、精神薄弱児育成会（別名：手をつなぐ親の会）が設立。 昭和３０（１９５５）年に全国精神薄弱者育成会として社団法人と なり、昭和３４（１９５９）年には社会福祉法人格を得て全日本精 神薄弱者育成会となりました。 その後、平成７（１９９５）年には「社会福祉法人全日本手をつなぐ育成会」と改称しましたが、急激に進む少子高齢化や、社会福祉 法人のあり方の検討が行われる社会情勢のもと、障害者福祉の運動 を進める団体としてふさわしい組織となるべく、平成２６（２０１ ４）年に社会福祉法人格を返上し、任意団体として全国の育成会の 連合体組織である「全国手をつなぐ育成会連合会」を発足。令和２ 年４月１日には、組織運営の透明性向上と活動の活性化を図るため、一般社団法人格を取得したものです。 地域組織としては４７都道府県育成会と政令指定都市育成会（８ 市）が正会員で、全国の育成会に所属する会員は約１０万人です。 このほか、活動を支えていただくための会員として「賛助会員」を 募集しており、会員、賛助会員の皆さまには機関誌「手をつなぐ」（２万３千部）を毎月お届けしてます。（令和７年１０月時点）
１ いわゆる「カスタマーハラスメント」の防止について→ 本会としては、「カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という。）」によ って従業者が追い詰められることがないよう、適切な防止策を講じることが重要と考えます。 以下のヒアリング項目への回答については、上記の視点を前提とします。
２ カスタマーハラスメント防止措置に関する指針の策定に当たって、留意すべき事項について→ 本会としては、指針において障害者差別解消法に規定する合理的配慮を求め ることをもって直ちにカスハラには当たらないこと、民間事業者においても同 法に基づく合理的配慮の提供義務があることに留意する必要があることを明示 していただきたいと考えています。特に、合理的配慮が成立するために重要となる「建設的対話」は、従業者と客である障害者との間で、提供可能性のある、過 重な負担に当たらない範囲の配慮について対話することが必須となります。こ れを「執拗な要求行為」などと位置付けられてしまうことは避けなければなりません。 また、事業主が雇用管理上の措置を講ずる際に留意していただきたい事項として、障害のある従業者がカスハラの被害に遭わないような取組みをお願い申し上げます。特に知的障害者が接客を伴う職域で働いている場合、定型的な応答は問題なくとも、突発的な応答、当意即妙が求められる応答が苦手なことが多いため、障害のない従業者に比べるとカスハラに遭ってしまうリスクが高いと考えられます。事業主の雇用管理においては、こうしたリスクへの対応も重要となります。
３ 指針策定後の周知に当たって、留意すべき事項について→ 事業主や労働者が理解しておくとよいトラブル防止のための工夫として、障 害特性の理解が挙げられます。弊会が展開する「啓発キャラバン隊」では知的障害や自閉スペクトラム症などの特性を、参加型のワークショップにより親しみやすい形で啓発しています。下記の担当者までお問合せください。また、内閣府 の「合理的配慮の提供等事例集」に示されている障害特性ごとの事例紹介も参考 になると思われます。 近時の取組みでは、旅館業法の改正に際して「接遇研修ツール」が作成されて います。これは従業者に対して接客時に留意すべき事項を研修するためのツー ルですが、参考になると思われます。 以 上


◎資料１−３ 社会福祉法人 日本身体障害者団体連合会 提出資料
カスタマーハラスメント防止措置に関する指針策定に対する意見 障害のある人が求める多様な就業環境の整備促進を考える上で、カスタマー ハラスメントの防止措置の構築は必要不可欠と考えます。今般、雇用環境・均等 分科会において指針の策定が検討されるに当たって、障害のある人に不利益が 生じないよう、かつ、障害者差別解消法を踏まえた議論を行っていただけますようお願い申し上げます。 指針策定等における当会からの意見につきましては、下記の通りです。どうぞ よろしくお願い申し上げます。
記
（１）カスタマーハラスメント防止措置に関する指針の策定に当たって、留意すべき事項について
�@指針に関することについて ・指針では、障害者差別解消法に基づいて、民間事業所にも合理的配慮の提供が 義務化（2024年4月1日施行）されていることを明確に示す。 ・それぞれの障害によって不便なこと、困っていることなどに関して、合理的配 慮を求めることがカスタマーハラスメントには当たらないことを明確に示す。 ※カスタマーハラスメントと合理的配慮の違いを明確に示すとともに、全従 業員で共有し理解を進める。 ・障害に対する偏見、差別的な行為を控え、障害の多様性を理解するとともに、 顧客を尊重して話を聞く姿勢が重要である。 ・障害の多様性を踏まえた事前的改善措置（事前の環境整備）に努めるとともに、 それでも困ること、不便なことのある人には合理的配慮を提供する必要がある旨の理解を進める。 ・障害によっては、合理的配慮を求めるときの話し方が明瞭に行えない場合や通 常以上に大きな声で話してしまう場合等があるため、そのような伝え方によってカスタマーハラスメントと取り間違わないようにする。
・障害のある顧客の希望する合理的配慮の具体的な行為の提供が難しい場合に は、その代替措置について、互いを尊重し、建設的対話を行う必要がある。（（建 設的対話の意義と重要性を記すべき） ・障害のある従業員に対するカスタマーハラスメントを防止することも念頭に、 職場内での障害理解を進めるとともに、障害のある従業員も相談しやすい職 場環境をつくる。 ・障害に応じた合理的配慮などに関する具体例は、（２）の�Aが参考になる。 �A（上記のほか、事業主が雇用管理上の措置を講ずる際に留意することが望まし いと考えられる事項について（ ・障害のある人の雇用は障害者雇用率を満たすためではなく、業務の向上のため にともに働く仲間として受け入れることが大切。 ・障害特性によってできないこともあるが、できることの方が多い。さらに合理 的配慮の提供によってできることが増えていくことについて職場内で理解を 進める。 ・障害者雇用促進法の改正（2016年4月1日施行）ではすでに合理的配慮の提 供義務が示されている。 ・障害の多様性を踏まえた事前的改善措置（事前の環境整備）に努めるとともに、 それでも困ること、不便なことのある人には合理的配慮を提供する必要がある旨を理解する必要がある。 ・事前的改善措置や合理的配慮の提供によって、障害のある人がその人の持つ職 業遂行能力を十分に発揮し、安心して継続的に働くことが可能になることへ の理解が重要。 ・働くため、働き続けるための障害による不便や困難を解決するために、相談し やすい職場環境を備えることが重要。 ・障害に応じた合理的配慮などの具体例は、（２）の�Aが参考になる。

（２）指針策定後の周知に当たって、留意すべき事項について→（ �@（事業主や労働者が理解しておくとよいトラブル防止のための工夫について（ ・多様な障害の理解のための研修等（当事者を講師に迎えた研修等）を行う。 ・指針の理解啓発のための動画を作成し活用したり、具体的な対応について研修 等を行う。 ・コミュニケーション力を研修などによって身に着ける。 ・「自分も相手も大切にした自己表現」（アサーション）を身に着けることは、障 害のある人とのコミュニケーションだけではなく、他の多くの人とのかかわりを円滑に行うためにも大切。
�A（周知の際に活用すべき具体的な事例について （例：内閣府の「合理的配慮の提供等事例集」に示されている障害特性ごと の事例等） 顧客への対応 〇障害者差別解消法（【合理的配慮の提供等事例集】（ 令和５年4月 内閣府障害者施策担当 ○改正旅館業法 令和5年12月 厚生労働省 雇用の場においては 〇障害者差別禁止指針 障害者に対する差別の禁止に関する規定に定める事項に関し、事業主が適切 に対処するための指針（平成27年厚生労働省告示第116号） 〇合理的配慮指針： 「雇用の分野における障害者と障害者でない者との均等な機会若しくは待遇の 確保又は障害者である労働者の有する能力の有効な発揮の支障となっている 事情を改善するために事業主が講ずべき措置に関する指針（平成27年厚生労 働省告示第117号）」 別表には障害種別ごとに具体例が示されている。 以上


◎資料１−４ 公益社団法人 全国精神保健福祉会連合会 提出資料
改正労働施策総合推進法に基づくカスタマーハラスメント防止措置に関する指針策定についての意見
１， カスタマーハラスメント防止措置に関する指針策定に当たって留意すべき事項
�@ 合理的配慮とクレームの混合の防止→ 障害者差別解消法に基づく合理的配慮を求める行為は正当な権利行使であり、即ちカスタマーハ ラスメントに該当するものではありません。このことが浸透していないと、精神障害者に対して 間違った理解が生じかねません。説明に時間を要する、表現が分かりにくいなどの事情が起きや すく、これを「過剰な要求」と誤解しないよう、指針に明記することを求めます。
�A 二重の立場への配慮→ 精神障害者は消費者としてサービスを受ける立場にあると同時に顧客対応を担う労働者として働く立場にもあります。 指針には「顧客としての精神障害者への合理的配慮」と「従業員として精神障害者が安心して働 ける、物的、人的な環境整備」の双方を反映することが不可欠です。
�B 具体的事例に基づいた運用 障害特性に基づく合理的配慮が誤解されない様に具体的事例を示しつつ、指針を策定すること、 抽象的な禁止規定に留まることなく、より分かりやすい運用を望みます。

２、指針策定後の周知に当たっての留意すべき事項
�@トラブル防止に資する工夫→ 事業者・労働者が合理的配慮を理解しやすいよう、具体的な工夫を示すことが重要です。 例：手順や説明内容の可視化、時間に余裕を持たせた対応、繰り返しの確認の実施、リフレ―ミ ング辞書などを利用した伝え方の工夫、安心して相談出来る窓口の設置など
�A具体的事例の活用 内閣府「合理的配慮の提供等の事例集」等の既存資料を周知・研修に活用することが有効です。 とりわけ精神障害者に関する事例については、当事者や家族の声を反映したケースを補充し、現 場理解の促進に資することを求めます。

３，結語 カスタマーハラスメント防止の趣旨を尊重しつつ、障害のある人が適切にサービスを受け、且つ、 安心して働ける社会を実現するためには「合理的配慮」と「クレーム」の線引きを誤らないことが不可欠です。 当法人として、精神障害者当事者とその家族の立場から、障害者差別解消法の理念と整合性を保った 指針策定と実効性のある周知・研修の推進を強く要望致します。 尚、合理的配慮と言う言葉をより分かりやすくする表現として「人に対しての気遣い」と言う意味を 込めると理解が広がるのではないかと追記しておきます。


◎資料１−５ 社会福祉法人 日本視覚障害者団体連合 提出資料
社会福祉法人日本視覚障害者団体連合 会長 竹下 義樹
カスタマーハラスメント防止措置に関する指針策定に関する意見書
第１ はじめに→ カスタマーハラスメント防止措置に関する指針策定に際しては、障害者から 事業者に対して合理的配慮の提供を求めた場合に、事業者がその求めをカスタマーハラスメントとして捉えることのないよう、指針に明記される必要がある。 また、障害者と事業者との間で実施すべき合理的配慮の内容について見解の相 違が生じた場合には、適切な相談先が確保され、両者の間で建設的対話が行われる環境が整えられる必要がある。さらに、このような見解の相違が生じることを回避するためにも、事業主及び労働者に対する研修の充実、好事例の共有や既存の接遇マナーガイドブックの活用等が実施される必要がある。 以上の基本的な考え方に基づき、以下、当連合の意見を述べる。

第２ 合理的配慮の提供を求めることがカスタマーハラスメントとして捉えら れないために必要な事項の指針への明記→ 障害者が日常生活または社会生活を営む上で、様々な社会的障壁に直面することは多く存在する。障害者から事業者に対して、その直面する「社会的障壁の除去を必要としている旨の意思の表明」（障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律（平成２５年法律第６５号）第８条第２項）が行われた場合には、 事業者はこの「意思の表明」を合理的配慮の提供を求めるものとして捉える必要があるのであって、カスタマーハラスメントとして捉えてはならない。このことは、策定される指針においても明記される必要がある。そして、障害者から事業者に対して合理的配慮の提供が求められた場合には、事業者は障害者と 建設的な対話を行い、現状の「必要かつ適当な変更及び調整」（障害者の権利に関する条約第２条）を図ることが求められていることを理解する必要がある。 以上の内容については、令和５年３月１４日に閣議決定された「障害を理由とする差別の解消の推進に関する基本方針」の中にも、以下のような記載によって明記されているところであり、事業者の理解を促進するためにも、この基本方針における必要な部分について、策定される指針において引用し、明記することを求める。 「合理的配慮は、障害者が受ける制限は、障害のみに起因するものではなく、社会における様々な障壁と相対することによって生ずるものとのいわゆる「社会モデル」の考え方を踏まえたものであり、障害者の権利利益を侵害することとならないよう、障害者が個々の場面において必要としている社会 的障壁を除去するための必要かつ合理的な取組であり、その実施に伴う負担 が過重でないものである。」 「その提供に当たってはこれらの点に留意した上で、当該障害者が現に置 かれている状況を踏まえ、社会的障壁の除去のための手段及び方法について、当該障害者本人の意向を尊重しつつ「（２）過重な負担の基本的な考え方」に掲げた要素も考慮し、代替措置の選択も含め、双方の建設的対話による相互理解を通じて、必要かつ合理的な範囲で柔軟に対応がなされる必要がある。」 「建設的対話に当たっては、障害者にとっての社会的障壁を除去するための必要かつ実現可能な対応案を障害者と行政機関等・事業者が共に考えていくために、双方がお互いの状況の理解に努めることが重要である。例えば、 障害者本人が社会的障壁の除去のために普段講じている対策や、行政機関等 や事業者が対応可能な取組等を対話の中で共有する等、建設的対話を通じて 相互理解を深め、様々な対応策を柔軟に検討していくことが円滑な対応に資 すると考えられる。」

第３ 相談先の確保の必要性→ 障害者が事業者に対して合理的配慮の提供を求めた場合に、これを事業者が 断る事例がある。このように、障害者と事業者との間で、合理的配慮の提供に 関して見解の対立が生じた場合には、両者間で激しい論争が行われることもあり、この論争の状況をもって、事業者が当該障害者の言動または姿勢をカスタ マーハラスメントとして捉える可能性も存在する。このような事態が生じる原 因には、障害者の要求内容に事業者にとって過重な負担を強いる内容が含まれ ている場合も考えられるが、そうであったとしても事業所側には過重な負担に 該当することの説明義務があることを理解していただくことが必要であり、業 者側の合理的配慮の提供に関する理解が不充分であるために、過重な負担がないにも関わらず合理的配慮の提供に応じようとしない場合や、そもそも建設的 対話に応じようとしない場合等も考えられる。 このような事態に対応するため、障害者、事業者双方に適切な相談先が確保 され、適切かつ迅速に相談に応じる体制が整えられていることが必要である。 特に、障害者の相談先としては、内閣府に設置されている障害者差別に関する 相談窓口「つなぐ窓口」が含まれることが重要であり、この「つなぐ窓口」と 当該障害者の住民票が存在する市町村の窓口のほか、当該事業者の事業所が存在する市町村窓口等が連携して、障害者の相談に対応する体制が整備される必要がある。

第４ 事業者への周知・研修の必要性→ 障害者から事業者に対して合理的配慮の提供が求められた場合に、事業者が これをカスタマーハラスメントとして捉えることなく、建設的対話を実施して 適切に対応するためには、事業者側における合理的配慮の提供に関する十分な 理解が不可欠である。そのためには、事業主及びその労働者に対する研修の充 実が必要である。特に、障害当事者を講師とする研修は、積極的に実施するこ とが望まれる。また、既存の接遇マナーガイドブックの活用や、事業者間の好 事例の共有が図られることも理解の促進に資すると考えられる。 さらに、以下の資料の周知を行うことも、理解の促進に大きな効果が期待で きる。
●障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律Ｑ＆Ａ集（平成２５年６月 内閣府障害者施策担当） https://www8.cao.go.jp/shougai/suishin/pdf/law_h25-65_ref2.pdf
●障害者差別解消法【合理的配慮の提供等事例集】（令和５年４月 内閣府障害 者施策担当） https://www8.cao.go.jp/shougai/suishin/jirei/pdf/gouriteki_jirei.pdf
●障害を理由とする差別の解消の推進 相談対応ケーススタディ集（令和５年３ 月 内閣府） https://www8.cao.go.jp/shougai/suishin/tyosa/r04jirei/pdf/case_study.pdf

第５ 視覚障害者が困難を抱える実例
１ 代筆・代読（情報・コミュニケーション）関係→ 事業者に代筆・代読を依頼しても、対応してもらえないことに困っている視 覚障害者が多く存在する。長時間にわたって事業者側に依頼しても断られてしまい、当連合が設置している総合相談室に相談する視覚障害者は多い。相談の 相手方となる事業者として最も多いのは金融機関であるが、宿泊施設、医療機 関のほか、公的機関等も多い。 なお、マイナ保険証が運用されるようになり、医療機関に関する相談が増加 している。例えば、マイナ保険証の読み取りが上手くできないため、医療機関 のスタッフに読み取りの支援等を依頼するが、断られる事例がある。中には「も う、この病院には来ないでくれ」と言われた事例も報告されている。 また、医療機関においては、視覚障害者が手術に関する同意書を書けない、 または代筆できる家族を呼べない場合もある。このような場合には、本人の意思を確認した上で、代筆・代読が行われる必要がある。
２ 移動関係 視覚障害者が買物をするため、店舗スタッフに案内を依頼することがある。 このような場合、視覚障害者が店舗側に事前に相談を行ったり、他の利用者の少ない時間帯を選んで案内を依頼する等の工夫をしても、店舗側から案内を断られることが多い。 また、視覚障害者が鉄道事業者に対して案内を依頼することもある。このような場合、鉄道事業者からは、例えば、最低でも３０分前に駅に来て依頼することを求められることや、ターミナル駅の場合には、別の鉄道事業者への引き 継ぎを断られることがある。
３ 同行援護関係 同行援護事業においては、利用者である視覚障害者が同行援護従業者に対し て、サービスの範囲を超えた要求を行う事例や、強い語調で自己の要求に沿う よう求める事例が報告されている。カスタマーハラスメントに関する指針が策定されることにより、利用者である障害者にも、節度ある姿勢でサービスを利用することが求められる。 第

６ 自営業者に対するカスタマーハラスメントへの対応の必要性→ カスタマーハラスメントに関する指針の策定は、カスタマーハラスメントに 起因する問題に関する国、事業主、労働者及び顧客等の責務を明確化すること を目的とするものであるが、自営業者と顧客の関係においても、この指針の趣 旨は妥当すると考えられる。多数の視覚障害者は、あん摩マッサージ指圧・はり・きゅう（通称：あはき）を業としているが、そのほとんどは自営業者である。このような自営業者に対して、利用者が不適切な言動を受けることも報告 されており、対応の必要性は同様に存在するといえる。 今後、カスタマーハラスメントに関する問題は、自営業者とその顧客を含めることが検討される必要がある。また、その場合の相談先としては、当連合の 相談窓口のほか、業界団体にも相談窓口を設置して、他の相談窓口とも連携して対応することが検討されるべきであろう。 以上

次回も続き「資料１−６ 特定非営利活動法人 ＤＰＩ（障害者インターナショナル）日本会議提出資料」からです。