第２回　カスタマーハラスメントの防止対策の推進に係る関係省庁連携会議(令和７年７月28日)
＜議題＞ （１）「カスタマーハラスメントの防止対策の推進に係る関係省庁連携会議 開催要綱」の一部改正（２）労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律の成立等（３）各省庁の取組等について
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_61028.html
◎資料１ カスタマーハラスメントの防止対策の推進に係る関係省庁連携会議 開催要綱 令和７年１月17日 関係省庁申し合わせ 　令和７年７月○日 一部改正
１．趣旨→ 近年、顧客、取引先等からの著しい迷惑行為であるカスタマーハラスメントが 問題化しており、令和元年５月末に成立した「女性の職業生活における活躍の推進に関する法律等の一部を改正する法律」の附帯決議においても、その防止に向けて必要な措置を講ずることとされている。これも踏まえ、令和６年９月より、 労働政策審議会雇用環境・均等分科会においてカスタマーハラスメント対策の強化が論点の一つとして議論され、令和６年12月の建議には、カスタマーハラスメ ント対策について、事業主の雇用管理上の措置義務とすることや関係省庁と連携 することが適当である旨が盛り込まれたところである。このように、カスタマーハラスメント対策を強化する必要性が高まっている中、労働者保護の取組に加え て、業種横断的取組の推進や消費者等への啓発等、幅広い観点から必要な施策を 講じていく必要がある。 このため、今般、関係省庁が密接に連携し、カスタマーハラスメントの防止対 策を総合的かつ効果的に推進するため、カスタマーハラスメントの防止対策の推 進に係る関係省庁連携会議（以下「会議」という。）を設置する。

２．構成員 （１）会議の構成員は別紙のとおりとする。構成員は、必要に応じて追加することができるものとする。 （２）会議は、必要があると認めるときには、関係者に出席を要請し、意見を聴くことができる。
３．事務局 会議の事務は、厚生労働省雇用環境・均等局（雇用機会均等課）において処理 する。
４．その他 会議は非公開とする。会議の資料については、特に非公開とされたものを除 き、公開する。会議の要旨についても、これを公開する。 上記のほか、会議の運営等に関し必要な事項は、会議において定める。
○（別紙） 構成員 内閣官房内閣人事局内閣参事官等　28名。


◎資料２ 労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等 に関する法律等の一部を改正する法律の成立等について
○労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等 の一部を改正する法律の概要（令和７年法律第63号、令和７年６月11日公布）
・改正の趣旨→ 多様な労働者が活躍できる就業環境の整備を図るため、ハラスメント対策の強化、女性活躍推進法の有効期限の延長を含む女性活躍の推進、治療と仕事の両立支援の推進等の措置を講ずる。
・改正の概要↓
１．ハラスメント対策の強化【労働施策総合推進法、男女雇用機会均等法】→ �@カスタマーハラスメント（※）を防止するため、事業主に雇用管理上必要な措置を義務付け、国が指針を示すとともに、カスタマーハラスメントに起因する問題に関する国、事業主、労働者及び顧客等の責務を明確化する。 ※職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、その雇用する労働者が 従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより当該労働者の就業環境を害すること
�B職場におけるハラスメントを行ってはならないことについて国民の規範意識を醸成するために、啓発活動を行う国の責務を定める。
２．女性活躍の推進【女性活躍推進法】
３．治療と仕事の両立支援の推進【労働施策総合推進法】
・施行期日→公布の日から起算して１年６月以内で政令で定める日（ただし、１�B及び２�Aから�Cまでは公布日、２�@及び�E並びに３は令和８年４月１日）

○１．ハラスメント対策の強化【労働施策総合推進法】
・改正の趣旨→・職場におけるハラスメントは、労働者の尊厳や人格を傷付け、職場環境を悪化させる、あってはならないもの。 ・これまでも順次対策の強化が図られてきたが、都道府県労働局へのハラスメントに係る相談件数は依然高止まりしているほか、近年、 カスタマーハラスメントや、求職者等に対するセクシュアルハラスメントが社会的に問題となっている。 ⇒更なるハラスメント対策の強化を通じて、全ての労働者が活躍することのできる就業環境の実現を図る。

・見直し内容↓
●カスタマーハラスメント対策の強化（労働施策総合推進法）→カスタマーハラスメントを防止するため、事業主に雇用管理上必要な措置を義務付け、措置の具体的な内容については国が 指針を定めることとする。
《カスタマーハラスメントとは》 ⑴職場において行われる、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、 ⑵その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、 ⑶当該労働者の就業環境を害すること
《具体的な措置の内容》 ⑴事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発 ⑵相談体制の整備・周知 ⑶カスタマーハラスメントに係る事後の迅速かつ適切な対応等 ※ 厚生労働大臣（都道府県労働局）は、事業主に対して、 助言、指導、勧告等を行うことができる。
カスタマーハラスメントを行ってはならないこと等に対する関心と理解を深めることや、他の事業主が雇用する労働者に対する言動 に注意を払うよう努めること等を、国、事業主、労働者及び顧客等の責務として明確化する。
●職場におけるハラスメントを行ってはならないという規範意識の醸成に係る規定の創設（労働施策総合推進法）→職場におけるハラスメントを行ってはならないことについて国民の規範意識を醸成するために、啓発活動を行う国の責務を定める。

○カスタマーハラスメント関係条文�@➁
・改正後の労働施策総合推進法
（職場における顧客等の言動に起因する問題に関する雇用管理上の措置等） 第三十三条
→社会通念上許容される範囲を超えたもの
（職場における顧客等の言動に起因する問題に関する国、事業主、労働者及び顧客等の責務） 第三十四条　　→５ 顧客等は、顧客等言動問題に対する関心と理解を深めるとともに、労働者に対する言動が当該労働者の就業環境を害することのないよう、必要な注意を払うように努めなければならない 。
○カスタマーハラスメント関係条文�B 規範意識醸成のための国の啓発活動関係条文
改正後の労働施策総合推進法 （国の施策） 第四条 （略） ４ 国は、第一項第十五号に規定する施策の充実に取り組むに際しては、 何人も職場における労働者 の就業環境を害する言動を行つてはならないことに鑑み、当該言動が行われることのない就業環境 の形成に関する規範意識の醸成がなされるよう、必要な啓発活動を積極的に行わなければならない 。 ○ 改正法附則 第八条の二 政府は、特定受託事業者（特定受託事業者に係る取引の適正化等に関する法律（令和 五年法律第二十五号）第二条第一項に規定する特定受託事業者をいう。以下この条において同 じ。）が受けた業務委託（同法第二条第三項に規定する業務委託をいう。）に係る業務において 行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該業務に関係を有する者の言動であって、 当該特定受託事業者に係る特定受託業務従事者（同条第二項に規定する特定受託業務従事者をい う。以下この条において同じ。）が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容 される範囲を超えたものにより当該特定受託業務従事者の就業環境が害されることのないように するための施策について検討を加え、必要があると認めるときは、その結果に基づいて所要の措 置を講ずるものとする。※ この条全体が衆議院における修正で追加

○労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等 に関する法律等の一部を改正する法律案に対する附帯決議�@〜�B 令和７年５月16日 衆議院 厚生労働委員会→政府は、本法の施行に当たり、次の事項について適切な措置を講ずるべきである。 ⇒一〜十三まで。
○労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等 に関する法律等の一部を改正する法律案に対する附帯決議�@〜�B⇒一〜十三まで。


◎資料３−１ 消費者庁消費者教育推進課提出資料
○（前回資料）カスタマーハラスメントに関わる消費者庁の取組→・「消費者教育の推進に関する基本的な方針」（令和５年３月、閣議決定）において、消費者が事業者に適切な意見を伝えることは、 事業者の提供する商品やサービスの改善を促すことにもつながるものであり、消費者市民社会の形成に資する行動である旨明記。 〇消費者向けの啓発チラシや啓発ポスターを、消費者教育ポータルサイトやSNS等を通じて周知。 〇令和５年度に従業員向け消費者教育研修プログラムを開発し、カスハラ関連の内容を記載。令和６年度は同プログラムを活用した研修 (講師派遣)を実施、令和７年度も実施予定。
○カスタマーハラスメント対策に係る消費者庁の取組�@→・カスタマーハラスメント防止のための啓発冊子『ぼのぼのと考えようカスハラってなんのこと？』を公表（令和7年４月11日）。 ・「カスタマーハラスメント防止のための消費者向け普及・啓発活動」のウェブページを作成し、啓発資料等を周知。 ・都道府県・政令市の消費者行政部局に、啓発冊子の活用とウェブサイト等での消費者向け普及・啓発を依頼。
○カスタマーハラスメント対策に係る消費者庁の取組�A→・第５期消費者基本計画（令和７年３月18 日閣議決定）において、カスタマーハラスメント対策に関する施策を記載。・令和７年度予算事業として、カスタマーハラスメントに係る消費者の意識調査による実態把握、教材等による普及啓発を実施。


◎資料３−２ 総務省自治行政局公務員部公務員課女性活躍・人材活用推進室提出資料
○調査目的→・地方公共団体における各種ハラスメントの発生状況（各種ハラスメントを受けた経験（受けた と感じた経験）の有無等）、職場の特徴、各種ハラスメントの予防・解決のための取組に関する認識等について、全国の地方公共団体の職員を対象にアンケート調査を実施し、実態を把握することを通じて、地方公共団体における各種ハラスメント対策の実効的な取組に活用すること。
○カスタマーハラスメントを受けた経験（受けたと感じた経験）について→過去３年間に、カスタマーハラスメントを受けた経験（受けたと感じた経験）⇒全体で35.0％。これを、団体区分別で見ると都道府県に比べ市区町村が、年代別で見ると30代が、任用形態別で見ると任期の定めのない常勤職員（非管理職・その他）が受けた割合がそれぞれ高い。
○カスタマーハラスメントを受けた経験について（部⾨別）→広報広聴（66.3％）、各種年金保険関係（61.5％）、福祉事務所（61.5％）、戸籍等窓口 （59.9％）、税務（55.5％）の順に高い。
○カスタマーハラスメントに関する主な課題と対応策及び留意点↓
【主な課題】→・過去３年間に、カスタマーハラスメントを受けたこと（受けたと感じた経験）がある者の割合（35.0％）は、 民間（10.8％）より高く、また、部門によって差が生じている。 【主な対応策】→・各部門における共通的な対応策として、一人で対応させず組織的に対応を行う。 ・その上で、部門によっては当該部門の特性に応じた対応も必要。 ・カスタマーハラスメントのきっかけとなった理由について、「窓口対応や電話対応等における職務上のミ ス」などの「職員側の対応が一因」を回答した割合は全体の17.5％となっており、行政サービスの利用者・ 取引先に対する相談等の対応の向上がカスタマーハラスメントの減少に一定程度資すると考えられる。
【留意点】→・クレームの全てがカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、客観的に見て社会通念上相当な範囲で 行われたものは、言わば正当なクレームであり、カスタマーハラスメントに該当しないことに留意する必要。 ・民間企業では顧客を選別した対応が可能である一方、公務職場では全ての行政サービスの利用者に対して、 公平・公正に行政サービスを提供することが必要。 ・行政サービスの利用者からの要求等は、行政サービスの利用者の生命・財産に関わる問題を背景とする場合 も想定される。 ・行政サービスの利用者の権利を不当に侵害しないよう慎重な対応が求められる。

○地方公共団体における 各種ハラスメント対策に関する取組事例集 令和７年４月


◎資料３−３ 国土交通省総合政策局政策課提出資料
○航空分野における取組→・令和7年2月に航空関連の各団体が連名でポスターを作成し、カスタマーハラスメント対応について周知。 ・空港グランドハンドリング協会において、日本カスタマーハラスメント対応協会と連携し、会員事業者の従業員を対象として実 施した「カスタマーハラスメントに関する実態調査」の結果を踏まえ、令和7年3月に「空港グランドハンドリング カスタマーハラスメ ント対策ガイドライン」を作成し、公表。同ガイドラインではカスタマーハラスメントの定義から対応指針、未然防止策、メンタルヘルス等について記載。⇒以下　参照のこと。

次回は新たに「障害児支援部会（第13回）」からです。