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「日本航空の時代錯誤」―驚きのメッセージカード― [2018年02月21日(Wed)]
「日本航空の時代錯誤」
―驚きのメッセージカード―


ご存知の通り、日本航空は倒産して多額の借金を棒引きの上、国費を投入して再建途上にあり、多額の利益計上も、累積赤字のため税金は一銭も納めていない現状にある。役職員一同、失地挽回のため、懸命の努力をされているであろうことは理解している。

今や世界の航空会社は生き残りのため懸命のサービス合戦を展開しているのは周知の通りである。日本航空は、かつてはナショナルフラッグの会社であり、老妻はジャンボ機出現前の68期生で新人教育の教師経験もあるので、家庭で日本航空の話はご法度(禁令)である。

最近、日本航空より驚きのメッセージが届いたので老妻に内緒で掲載することにした。

内容は「当グループ便をご利用時、お気に召された場所やサービスがございましたら、メッセージカードを社員へお渡しいただけますと幸いです」とあり、JGC Five Starにメッセージカードが5枚同封され、「お気に召された場面やサービスがございましたら、本カードを社員までお渡しいただけますと幸いです」とあった。「サービスにお気づきの点があったらご記入ください」ならわからないでもないが、よいサービスの場合はご記入くださいとはどのような神経なのだろうか。

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植木義晴代表取締役社長の直筆の署名も印刷されていた。冬の寒い日に搭乗したら「冷たいおしぼり」を出されてびっくりしたり、東南アジア線にはペットボトルの水はなく、固いご飯の時もあり、サービス改善策はいくらでもあるはずである。企業人の商用出張も多くなった今日、年に20〜24回も海外便を利用する私にとって「空の旅はお楽しみいただけたでしょうか」とか、「季節柄、お風邪など召しませんように!!」とのアナウンスは不要ではないだろうか。あくまでも私の個人的見解ではあるが・・・。

このメッセージカードが、サービス競争時代の時代錯誤のアイデアであることは間違いない。

愛する日本航空、頑張れ!!

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コメント
飯島参与の部屋の前でご挨拶いたしました内閣参与の浜田宏一です。私はUnitedのそのうち200万マイルトラヴぇラーになりそうです。陽平先生のおっしゃることがよくわかります。
(1)収益のことを考えると搭乗員は多すぎないか。(客にははよいが)。もちろん日本人のサービスはありがたい。
(2)(日航は少しましですが、)英語の発音はもう少し訓練できないか。
(3)日本食、日本文化に対する世界の印象がいいのだから、日本人のためだけでなく、世界のANAになる戦略はないのか?外人の人事管理はANAではむりなのか?
(4)日航が破たんしかかった時、ANAのワインの質が落ち―――JALのそれが上がったのはANAに気の毒に思う。

などとANAの方に伝えましたら、社外取り締役はもとより、コンサルタントにもしてもらえませんでした。より詳しくはお手紙します。浜田宏一ハマダ宏一
Posted by: 浜田宏一  at 2018年02月24日(Sat) 06:13

私はエコノミークラスで年間JAL2万マイル、ANA2万マイル貯め、北京、上海、台北へ各1回利用していますが、JALは90日前でも直行便が取れにくく、ANAは30日前でも可能です。2010年に株券100%廃棄、銀行債務5200億円、負債9000億円、公的資金3500億円投入、赤字路線廃止、負債4000億円10年間法人税免税で復活しましたが、ANAに比べて企業努力が足りないと思います。
Posted by: 田中健二  at 2018年02月21日(Wed) 11:36

笹川 陽平 先生

 昨年9月のChatham Houseの会議でお世話になりました慶應義塾大学SFCの渡邊頼純です。笹川先生のブログ、いつも興味深く拝見しております。

 小生のところにもこの「メッセージカード」がJALから届きました。受け取った当初「第一読」では若干の違和感がありましたが、「第二読」で思ったのは、これは我々顧客に対するメッセージというよりは、最前線でサービスに当たるJALスタッフに対する経営幹部からのメッセージではないか、ということです。

 経営破綻の際には悲壮感さえ感じられたJALも、業績が上向くに連れて最近は若干の「気のゆるみ」も散見されるように思います。
例えば機内食の入れ替え頻度の低下やワインの銘柄の固定化、映画の選択肢の少なさ等です。小生も昨年は18万マイルをJALで飛びましたが、ビジネスクラスのセットメニューが同じことが重なり、少々がっかりしました

 いずれも贅沢な話と言われればそれまでですが、世界のトップクラスのエアラインと競争して勝ち残っていくためにはやはり重要な要素だろうと考えます。(そのためには価格差を縮小することも重要ですが、・・・)

 そこでサービスの前線に立っているスタッフに再度緊張感を持たせるための一つの手立てが今回の「メッセージカード」ではないかと考えた次第です。

 以上、甚だ拙いコメントではありますが、昨年3月にJALの「ミリオン・マイラー」になりました小生も「愛するJAL」の益々の飛躍を祈っております。 失礼いたしました。それではまた近い将来、お目にかかれるのを楽しみにしております。 多謝。 渡邊 頼純
Posted by: 渡邊 頼純  at 2018年02月21日(Wed) 11:22

趣旨、全く賛成。日本航空はいつもどこかピントか軸がずれているという気分で、残念です。

それにしても、「愛する 日本航空 頑張れ!」は
「愛する 元日本航空 頑張れ!」という奥様へのシグナルでしょうか? それとも「債権途上」ではなく「再建途上」であると思いますが、ここは「元」の一字が抜けたのでは(笑)
Posted by: 吹浦忠正  at 2018年02月21日(Wed) 08:42