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拝啓 JR東日本様 [2011年03月12日(Sat)]
拝啓 JR東日本様

 昨日の地震後の対応について、どうしても申し上げたいことがあります。取り繕いではないご回答をいただけるよう期待いたします。
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 私は、昨日(3月18日)17時45分ころ、帰宅難民と化して、日本橋人形町から、2時間かけて渋谷駅に到着しました。
 JRも東急もすべて運行停止でした。運行できないのは天災で方仕方がないことです。
 私は、電車が動かないことに怒りを覚えたのではありません。混乱する渋谷駅で、JRと東急という二つの鉄道会社の対応の違い体験して、JRにあきれ返ってしまいました。
JRの対応は、まったく「イカレ」ています。こんな会社が日本を代表する鉄道会社であるとは到底思えません。
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3月18日20時前渋谷駅。「地震のため本日のJR線の運転はありません」とアナウンスがありました。その後すぐ「20時に東口‐西口間の通路のシャッターを閉めさせていただきます」とアナウンスがあり、シャッターが速やか閉まってしまった。東西通路の位置は構内図見てください。


 この「自由通路」閉鎖措置、その後の対応について、どうしても納得できないので以下に記します。
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@自由通路を占めたこと
 何故シャッターを閉め、通常自由通路(切符を持たずに行き来できる)として利用させているのにも関わらず、地震で電車がすべて動かず、混乱した群衆であふれかえっている駅周辺の状態を知っていながら、シャッターを閉めて通路として利用をさせないのか?
 駅周辺は「帰宅難民」状態の人が溢れ、バスやタクシーを探しうろうろとしている。混雑に輪をかけるような配慮のない行動をとるのか。東口から西口へ抜けるためには狭隘なガード下歩道を通らざるを得ず、駅にあふれていた帰るすべのない人たちの不便不満は大変大きいものであった。
 *こうした問いかけにJRさんは「元々自由通路ではない」「JRの所有管理する通路だ」と答えるのでしょうね。たとえ社有地であっても、通り抜けができるよう開放するのが当たり前です。JR駅構内のトイレだけでも利用させたらどんなに喜ばれたでしょう。もともと国有鉄道で国民の者だった会社なのではないのですか。
 東急はトイレを利用させてました。

A説明をしようとしない体質 
 さらに大きな問題。シャッターを占めたのはJRです。しかし、JR職員は東口に説明に出てきません。多くの市民が右往左往し、「バス乗り場はどこ」「ここが通れないと何処を通れば良いの?」と切れ目なく問いかけていました。押し寄せる群衆に説明していたのは、東急のジャンパーを着た方でした。
 「JRのシャッターが閉まったので西口には抜けられません」と声をからして説明し、イラついた方から怒鳴られながらも説明を繰り返していたのは東急社員です。どう見てもおかしいでしょう?
 歩き疲れて「東横線が運行再開しないかなぁ」とわずかな期待を持ちながら、15分はその場にいました。JRの社員は見ていません。
 JR東日本、渋谷駅長に問います。地震で交通手段を奪われつらい思いをしている多くの市民へ、説明を尽くす。通路を通り抜けさせ利便性を確保する。トイレ(トイレはJR改札入ってすぐのところにありますね)を利用させ、喜ばれる・・・・このような考えに基づいた行動をするつもりは無いのですね。信じられない対応です。サービス業として失格ですが
人間として失格と言いたいくらいです。

Bサービス業の自覚がないと言わざるを得ない
 東京の私鉄各線の多くは。夜遅く運行を再開し、日付を超えても乗客を運んでいました。
結果論で言えば、「明日朝まで運転しません」はなんとかなtらなかったの?と言いたくなりますが、私鉄に比べJRは広域で、乗り入れも多く、点検にも時間がかかることは理解します。 だから、運転しなかったことを怒るつもりはありません。
 私が納得できないのは、地震という外部の力によるものであっても、乗客を運べないことに対する責任感に裏付けられた対応が全く見えなかったことに怒っています。
 山のような人の前に立ち、十分な説明もできず、中にはどなりつける人もいるでしょう。説明はツライ仕事です。でも、体を出して、説明しなければいけません。サービス業とはそういうものです。まして、5時間も6時間も歩いて帰らなければならない、帰宅を諦め、開放された役所や学校で泊まらざるを得なかった、こんな困難を抱えた人がたくさんいたのですよ。
 シャッターを閉めて通さなければ、ややこしい仕事をしなくて良いと考えたのですか?
 
 以上について、JR東日本に対して納得できる説明を求めます。
 駅長や駅員の責任でごまかさず、上記のような対応しかできない会社体質を説明してください。
                                                             以上
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コメント
ブログ主様

私は、地震当日、品川駅で足止めを食らいました。

JR・京急とも当日復旧は無いとのことで、
品川区の施設を使わせて頂きました。

翌日、朝7時にJRが運行開始するとの発表があり、駅に行きましたが、時間になっても「最終的な安全確認」の連呼で、7時30分過ぎても一向に運行開始いたしません。
怒った客が、罵声を浴びせたり、
並走する京急に殺到し、京急側が大混乱。
私が京急の駅員にJRの対応のまずさを申し上げたら、
大きくうなづき、「本当に勘弁して欲しいですよ」と疲れ切った表情での言葉。
忘れられません。

Posted by: 帰宅難民  at 2011年03月16日(Wed) 20:49

まったおっしゃるとおりです。今回の東京の混乱は地震による天災ではなく、JRと東京電力による人災です。どちらも企業としてまた、社会のインフラとしての社会的責任感にまったく欠けています。日本の経済の為に、このままではなく社会的に非難をあびるべきだと思います。
Posted by: toshi  at 2011年03月14日(Mon) 11:09

同じ時刻に私も渋谷におりました。JRの対応を見た者として、田島様の記事に共感します。
私が見た京王(井の頭線)渋谷駅の対応を報告します。京王は、改札内トイレやホーム上の公衆電話を利用させていました。また、歩く人のために沿線周辺の地図のコピーを配布していました。京王自身の対応状況や他社線の復旧状況についてアナウンスしていました。
JRはもしかしたら「上尾駅」を想起したのかもしれませんが、そうだとしても情けないと思いました。
Posted by: hashimoto  at 2011年03月13日(Sun) 17:28

駅の閉鎖は渋谷だけではありませんよ。
このことからトップからの指示だと思われます。公共交通機関としての矜持が問われる対応ですよね。けっして倒産する琥他はないのでしょうが、規模の大きいだけの恐竜的企業なのでしょう。個人的には今後はJRの使用を控えようと思っています。ささやかな抵抗ですが(笑)。
Posted by: jun  at 2011年03月13日(Sun) 03:36