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2019年05月15日

112号

『おもてなしデザイン・パターン』
著 者:井庭 崇、中川敬文
発 行:翔泳社、2019年

紹介者から:「おもてなし」への道しるべ
 日本を訪れる外国人観光客の数は、年々増加しています。来年には4,000万人を呼び込むと政府は目標を掲げていますが、その一方で、外国人観光客からは、日本の「おもてなし」について、不満の声が聞こえてきています。
 
いわく、「日本人は知識が豊富でたくさんのことを教えてくれて助かるのだけど、ウェルカム感が感じられない」というのです。
 
親学活動は、ある意味で、私たちが主催者として「おもてなし」しているといえますが、参加してくださる方に、私たちの「ウェルカム感」は届いているのでしょうか。また、どうすれば、想いは届くのでしょう。
 
本書では、接客のプロたちが意識的に行っているおもてなしから、28のパターンを抜き出して紹介しています。日ごろの活動を振り返る際の具体的なポイントとして、きっとお役に立つと思います。

本書から: 「相手の立場で考える」はもうやめよう!?
 「おもてなし」を考えるときに、多くの人は相手の立場に立って、自分に何ができるかを考えようとします。ところが、それだとうまくいかないのです。というのも、相手の立場に立って「自分が」考えているうちは、相手の気持ちを汲み取りにくいからです。

 おもてなしのプロは、相手の「気持ち」で考えることを基本においています。するとそこから誰をお客様にするかが明確になり、相手を知る必要がでてきます。28のおもてなしパターンから、いくつかをみてみましょう。(以下、カギ括弧内がパターン)

まず、相手を知るためには、「その人への興味」を持ち、「語りたくなる声掛け」をして、「フレンドリーでありながら、礼を失することはありません」。おもてなしは「チームのことと考え」て、「点ではなく面でお迎え」しようとします。時には勉強のために、余所に「もてなされる研究」をしに行くこともあるでしょう。

このように、おもてなしのパターンは、計画から実践、振り返りに使うことができます。
テクニックではないおもてなしの質の向上に向けて、このパターンを活用してください。

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posted by oyagaku at 00:00| Comment(0) | TrackBack(0) | 図書紹介
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