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1201  乳児院評価基準㉞〜苦情解決の仕組みが確立しており、周知・機能している。 [2021年09月28日(Tue)]
1201






㉞ 苦情解決の仕組みが確立しており、周知・機能している。

評価の着眼点
□養育・支援の実施等から生じた苦情に適切に対応することは責務であることを理解し、苦情解決の体制(苦情解決責任者の設置、苦情受付担当者の設置、第三者委員の設置)が整備されている。
□苦情解決の仕組みをわかりやすく説明した掲示物が掲示され、資料を保護者等に配布し説明している。
□苦情記入カードの配布やアンケート(匿名)を実施するなど、保護者等が苦情を申し出しやすい工夫を行っている。
□苦情内容については、受付と解決を図った記録を適切に保管している。
□苦情内容に関する検討内容や対応策、解決結果等については、保護者等に必ずフィードバックするとともに、苦情を申し出た保護者等のプライバシーに配慮したうえで、公開している。
□苦情相談内容にもとづき、養育・支援の質の向上に関わる取組が行われている。


(1)目的
○本評価基準は、苦情解決の仕組み確立され保護者等に周知する取組が行われているとともに、苦情解決の仕組みが機能していることを評価します。


(2)趣旨・解説
○社会福祉法第82条では、社会福祉事業の経営者は、保護者等からの苦情の適切な解決に努めることが求められています。また、施設の各最低基準・指定基準においては、保護者等からの苦情への対応が規定されています。

苦情解決の体制については、@苦情解決責任者の設置(施設長、理事長等)、A苦情受付担当者の設置、B第三者委員の設置が求められています。第三者委員は、苦情解決についての密室性の排除と社会性・客観性の確保、保護者等の立場に立った苦情解決の援助のために設置されるもので、人数は複数が望ましいとされています。

○法令で求められる苦情解決の仕組みが施設の中で確立されていることを前提として、この仕組みが機能しているかどうか、また施設が苦情解決について、養育・支援内容に関する妥当性の評価や改善課題を探るための有効な手段と位置づけているか、つまり養育・支援の質の向上のための仕組みとなっているかが重要です。

○施設においては、法令で求められる苦情解決の仕組みを構築することはもとより、苦情解決や苦情内容への対応を通じて養育・支援の質の向上を図る必要があります。


(3)評価の留意点
○苦情解決の仕組みについては、保護者等への周知と理解の促進、苦情を申出やすい配慮や工夫、苦情受付に係る正確な記録と苦情解決責任者への報告、解決へ向けての話し合いの内容や解決策等について経過と結果の記録、苦情を申出た保護者等への経過や結果の説明、申出た保護者等に不利にならない配慮をしたうえでの公表、などの状況を総合的に勘案し、仕組みが機能しているかどうかを評価します。
○また、施設として、苦情解決の取組を、利用者保護の視点と同時に、養育・支援の質の向上に向けた取組の一環として積極的に捉えているかどうかを、体制の整備や解決手順・結果公表等の具体的な取組によって評価します。
○第三者委員が設置されていない場合、連絡方法が明示されていない場合、解決に係る話し合いの手順等が定められていな場合、苦情解決状況の公表を行っていない場合は、「c」評価とします。




苦情解決の仕組み.png




苦情の解決.png







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