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宮 直史ブログ−“信はたていと、愛はよこ糸”

岡崎嘉平太記念館(岡山・吉備高原)で出会ったメッセージに深い感銘を受けました。
『信はたていと、愛はよこ糸、織り成せ 人の世を美しく』(岡崎嘉平太氏)
・・・私も、皆様方とともに世の中を美しく織りあげていくことを目指して、このブログを立ち上げました。よろしくお願いします。


こんにちは!宮です

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サービス第一主義の徹底を妨げるもの [2021年01月08日(Fri)]
年始恒例の私の漢字一文字、ことしは「伴」です。
2021_伴.jpg

先生、律法の中で、どの戒めが最も重要でしょうか。
イエスは言われた。
心を尽くし、魂を尽くし、思いを尽くして、
あなたの神である主を愛しなさい

これが最も重要な第一の戒めである。第二もこれと同じように重要である。
隣人を自分のように愛しなさい
この二つの戒めに、律法全体と預言者とが、かかっているのだ。
共同訳新約聖書「マタイによる福音書」7・36〜40

「共存共栄」ということは、
相手の立場、相手の利益を十分考えて経営をしていくということである。
まず相手の利益を考える、というといささかむずかしいかもしれないが、
少なくとも、こちらの利益とともに
相手の利益をも同じように考える
ことである。
それが相手のためであると同時に、大きくは自分のためにもなって
結局、双方の利益になるわけである。
「共存共栄に徹すること」/松下幸之助『実践経営哲学』

自利利他円満(じりりたえんまん)

先義後利(先義而後利者栄)
義を先にして利を後にする者は栄える


まずは奉仕せよ、サービスをせよ、
身心をこめての投資をまずはかれ

お互いに与え合ってゆくなかに、共存共栄が生まれ
人としての成功も生まれてくる
「まず奉仕せよ」/松下幸之助『続・道をひらく』

『ザッポス伝説2.0 ハピネス・ドリブン・カンパニー』より――
しばらく追跡調査をしたところ、あるパターンがわかりました。
何か問題が起きるたびに、顧客を大切にして対応すれば
平均より長い生涯価値をもたらすことが裏付けられたのです。
商品の無料交換など、顧客を幸せにするために必要なコストはすべて、
投資へのリターンを考えれば微々たる金額です。
初期の頃は、これを証明するデータがありませんでした。
それが正しいと推測して、やるべきことをやるという、
自分たちの信念に賭けたのです

現在は証明するデータがあります
これは私たちが「ダウンストリーム・インパクト」と呼ぶ指標で、
「ある顧客のために今日何かをしたら、12ヵ月後、18ヵ月後、
 さらにその先に、顧客はどのように振る舞うか」を数値化したものです。
その結果、顧客のロイヤルティと長期的な価値は
2〜5倍に増えることがわかりました
例えば、平均的な顧客がもたらす長期的な価値を200ドルとします。
一方で、私たちのサービスで何らかの不満を体験した顧客は、
その否定的な体験に肯定的な対応をされた場合、
12〜18ヵ月後に400〜1000ドルの長期的価値をもたらすのです。
これは信念の賭けでも、推測でもありません
やるべきことをやって、
ミスや間違いを修正すること以上の対応をして、
最大限の満足と「ワオ!」にふさわしい体験を提供することが、
顧客価値を2〜5倍に高めているのです。
ワオ!
このデータを社内で利用できるようになったのはここ2、3年で、
広く発信するのは今回が初めてです。
企業がより良いカスタマー・サービスのモデルを導入して、
サービス第一主義を徹底する。
そのことを妨げるものがあるとすれば、
とらえどころのない概念だったからでしょう

(…)
2〜5倍という数字は始まりにすぎません。
ザッポスブランドのカスタマー・サービスを体験した顧客のほとんどは、
私たちが「愛好家」と呼ぶセグメントに成長します。
ブランドを愛する人々です。
愛好家になった人は、めったに離脱しません。
よそ見をしたとしても、何回でも戻ってきます。
私たちのブランドの擁護者になって、生涯のお得意様になります。
-----------------
<ザッポスのコアバリュー>
1.サービスを通して「ワオ!」という驚きの体験を届ける
2.変化を受け入れ,変化を推進する
3.楽しさとちょっと変なものを創造する
4.冒険好きで、創造的で、オープン・マインドであれ
5.成長と学びを追求する
6.コミュニケーションにより,オープンで誠実な人間関係を築く
7.ポジティブなチームとファミリー精神を築く
8.より少ないものからより多くの成果を
9.情熱と強い意志を持て
10.謙虚であれ

自分が信じてないことは努力できない
信念だけで挫けずに努力を続けるのは至難
信念+客観的なデータの裏付け

ほとんどの人は、成功した時も失敗した時も分析しない。
何かボヤッと「成功してよかった」、
あるいは「失敗してまずかったなあ」としか考えない。
実行した個々の内容を具体的に分析し、
因果関係がはっきりとわかるまで考え抜くことが必要だ。
抽象論ではなく、具体論で考える必要がある。
また、次の段階で成功するには、
徹底分析した経験の蓄積が必要となる。
分析したあらゆる情報を、次の実行のために役立てるには、
しっかりと「記憶」することも大切だ。
情報というのは記憶するためにあり、記憶は実行するためにあるのだ。
ユニクロの23条の経営理念/柳井正『一勝九敗』

松下幸之助『道をひらく』より――
「自問自答」
自分のしたことを、他の人びとが評価する。
ほめられる場合もあろうし、けなされる場合もある。
冷やかに無視されることもあろうし、
過分の評価にびっくりすることもあろう。
さまざまの見方があって、さまざまの評価がある。
だから、うれしくなって心おどる時もあれば、
理解の乏しさに心を暗くする時もある。
一喜一憂は人の世の習い。
賛否いずれも、ありがたいわが身の戒めと受け取りたい。

だがしかし、やっぱり大事なことは、
他人の評価もさることながら、
まず自分で自分を評価するということである。
自分のしたことが、本当に正しかったかどうか、
その考え、そのふるまいにほんとうに誤りがなかったかどうか、
素直に正しく自己評価するということである。
そのためには、素直な自問自答を、くりかえし行わねばならない。
みずからに問いつつ、みずから答える。
これは決して容易ではない。
安易な心がまえで、できることではないのである。
しかし、そこから真の勇気がわく。真の知恵もわいてくる
もう一度、自問自答してみたい。
もう一度、みずからに問い、みずからに答えたい。

お互いがそれぞれの立場で
自分の責任(社会的責任)を強く自覚し、
真の自主独立の精神に立った上で他とも協力し行動する

それがその人の生きがいにも通じ、世の中を豊かにする基本。
「一人ひとりが責任者」/松下幸之助『人生談義』


人生においてはカメのような、歩一歩のあゆみが大切だと思う。
速度を多少速めるのはよいが、
二歩三歩いっぺんに飛ぼうとすれば往々にして失敗することにもなろう。
「歩一歩の歩み」/松下幸之助『思うまま』
P1010032.JPG
旧豊郷小学校足跡

mampo.jpg
愚直に一歩、一歩、もう一歩足跡
立ち止まってはいられない

この続きはまた明日四つ葉
会計は算術ではなく、思想である位置情報
会計情報という数字を介して、経営との対話がはじまる。
 
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