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いけもとメール

2006年5月より、私が本で読んだり、人から聞いた話の中から、「これは勉強になった、皆さんにも共有したい」と思った事を、毎週一回仲間にメール(いけもとメール)で共有しています。
このブログは、そのアーカイブです。

【いけもとメールのコンセプト】
・自分が勉強になったことの共有。学びのおすそ分け。
・アウトプットは最強の勉強。
・(一時中断していましたが)継続は力なり。


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#124〜クレームに対応する理由〜 [2008年09月29日(Mon)]
おはようございます。池本です。

先週、「定年を迎えるので仕事は今日で終わり」
という方とちょっとだけ仕事をご一緒しました。

お会いしたのは初めてで、話したのはほんの
1、2分でしたが、

「この仕事をやれて本当に良かった。
毎日本当に充実していた。幸せです」

と、笑顔で話されていたのが印象的です。

誇りをもって毎日仕事をされていたのが伝わって
きて、私もそんなふうに言えるようになりたいな、
と思いました。

伊藤さんのこれからの人生が更に素敵な
ものになりますように!

■□───────────────────────

★今日の話

 クレームに対応する理由

───────────────────────■□

■クレーム・・・

 「クレーム」という言い方には最近違和感を
 感じるところも多いですが、現場にいると
 色んなお客さまとお会いし、いろいろなことを
 言われます。

 
 一般的に「クレーム」といわれているもの。


 言いがかりのような事もたくさんありますが、
 もちろんこちらが悪いケースもあります。


 先日もあるケースでとっても悩みました。
 (今でも「何がベストだったのか・・・」と悩んでますが)

 
 お客さまのおっしゃることも良くわかる。
 でも、常識的に考えるとそれは・・・


 と、一般常識や会社の都合を考えてしまい
 がちです。
 そして、ことを「収めよう」としてしまう・・・


■もう一度利用してもらうため


 このメールでも何度かご紹介している

 「売れるサービスの仕組み」
 高萩徳宗さん著 明日香出版

 には、クレームについてこう書かれています。


  クレームに対応する理由は、
  「もう一度、買ってもらうため」です。

  決してその場を収めることが「目的」ではありません。


 そうなんですよね・・・
 納得いただくかどうかは別として、何とかその場を
 収束させようとしてしまいます。。。


 でも本来の目的は
 
「また笑顔で利用していただくこと」

 であり、そのために今、何ができるか、だと思います。


 先日、こんな話を聞きました。


 とあるファーストフード店で、ハンバーガーに
 異物が混入していた。

 クレームし、お店の責任者が対応したが納得
 できず、何度か話をした結果、最終的にその
 お店が示してきたものは、そのお店で使える金券・・・


 それはないよなーと思いますが、それと同じ
 ようなことをやっていないかどうか・・・


 もう一度利用していただくためには、お客さまに
 どんな対応をすればいいか。


 答えはなく、そのケースごとにそれぞれ対応の
 仕方は違うと思います。


 まずは冷静になり、お客さまがどういう気持ちで
 クレームをされているのか、その考え、思いを
 分かろうとすることが大切ですね。


 「もう一度利用していただくために」
 「会社のファンになってもらうために」


 まだまだですが、日々精進です。
#123 〜ミラー細胞〜 [2008年09月22日(Mon)]
おはようございます。池本です。

週末、生まれて初めて街頭募金のお手伝いを
させてもらいました。

地元、浦安のラグビー関係者のみなさんと、
週末に行われた地域のお祭りで実施したんですが、
本当に良い経験をさせていただきました。

たくさんの方にご協力いただき、本当に感謝です。
子供たちが自分の小遣いから募金してくれたりして・・・
何ともいえない気持ちになります。

今までは募金を見かけてもそのまま素通りする
ことが多かったんですが・・・

今回、ほんのちょっとですが、募金を行う人たちの
想いを知ることができました。

■天晴くんを救う会公式サイト
http://www.tensei-aid.com/wiki.cgi?page=FrontPage

■□───────────────────────

★今日の話

 周りの人は自分の考え、行動、態度を反映している・・・?

───────────────────────■□

■「涙の数だけ大きくなれる!」
 木下晴弘さん著 フォレスト出版


 という本を読みました。

 
 もともと塾の講師をされていて、現在は全国の塾や
 予備校、学校で講演をされている著者が書かれた
 本です。


 著書名の通り、心が揺さぶられるお話がたくさん
 書かれていて、働くことの意味などを、改めて
 深く考えさせられました。


■ミラー効果


 この本に「ミラー効果」という言葉がでてくるん
 ですが、次のように書かれています。


  つい最近、「ミラー細胞」というものが見つかり、
  脳医学で注目されているそうです。

  どんな細胞かといえば、そばにいる人と同じ
  表情をしたり、相手の感情をそのまま反射
  したりする、つまり相手の気持ちを鏡のように
  反映する細胞なんだそうです。

  ということは、あなたが相手に思いやりの
  気持ちを向けると、相手もこちらの気持ちに
  シンクロ(同調)するということになります。

  母親が赤ちゃんにほほ笑むと赤ちゃんも
  同じような表情を作ることがあります。

  そうやって赤ちゃんは、心地よい人間関係の
  コミュニケーションを学習しているのです。


 なるほど・・・
 人は無意識に、目の前にいる人、近くでいつも
 接している人の感情などを真似るんですね。


 自分の子供でも、会社の後輩でもそうですが、
 「なんでこうできないんだ?」と思うこと、そして
 口に出してしまうことがよくあります。


 それを「指摘」し、「指導」し、「直そう」「変えよう」と
 してしまいます。


 それも時には必要だと思いますが、ミラー細胞の
 存在を考えると、その前に自分自身を振り返る
 必要がありそうです。


 「いつも身近にいる自分がそういう態度、接し方、
 考え方をしていないだろうか・・・」


 もしかしたら、子供も後輩たちも、私のその態度や
 考え方を、無意識のうちに反射しているのかも。。。


 「涙の数だけ大きくなれる」の本では、ミラー効果に
 ついて、こう締めくくっています。


  この話から私たちは、あることに気づかされます。

  それは、人との関係は、まず相手を尊敬し受け
  入れることから始まるということです。

  いつも相手の意見を「それは違うよ」と否定する
  のがクセになっていたり、見下したような雰囲気で
  人と接したり、あるいは妙なライバル心をいだいて
  いたりしているようでは、人から良い反応は期待
  できないはずです。

  まず自分から相手に敬意を示し、良いところは
  素直にほめ、自分の狭い価値観で相手を否定
  しない。

  そうした態度が何より、人との関係を築くためには
  必要なのではないでしょうか。


 つい、「この人はどうやったら変わるんだろうか・・・」
 と考えてしまいがちですが、まずは全ての人たちに
 心から敬意をもって接し、その人たちの良いところを
 探すことから始めたいと思います。


 誰かを「こう変えたい!」と思ったら、まずは自分から
 ですね!!
#122〜〜中村文昭さん、大嶋啓介さん!〜 [2008年09月16日(Tue)]
おはようございます。池本です。

先週、天晴くんの募金活動へのご協力について
メールさせていただきましたが、多くの方から
「協力するよ!」等の温かいお言葉をいただきました。

本当にありがとうございました。

まだ目標額への道のりは遠いですが、着々と
集まっているようです。
(目標1億3,800万円に対し、9/12時点で約4,700万円)

一人でも多くの方にお伝えできればと思っておりますので、
引き続きどうぞよろしくお願いいたします。


■□───────────────────────

★今日の話

 中村文昭さん、大嶋啓介さん!

───────────────────────■□

■中村文昭さん、大嶋啓介さんの講演を聴いてきました。


先週木曜日、以前から一度話を聴いてみたかったお二人の
出版記念講演があったので行って来ました!

・中村文昭さん http://fumiaki.exblog.jp/
 クロフネカンパニー社長
 「お金でなく、人のご縁ででっかく生きろ!」等の著者

・大嶋啓介さん http://teppen.info/ooshima.shtml
 居酒屋てっぺんの社長
 「スタッフの夢とやる気に火をつける! てっぺん!の朝礼」著者


今回は「僕たちの“夢のつかみ方”をすべて語ろう!」という
本の出版記念講演でした。
(まだその本は読んでいませんが・・・)


話を聴いた感想は・・・


めちゃくちゃよかったです!
ほんとに素敵なお話を聴かせていただきました。
しかも面白い!


中村文昭さん、いいです!すごくよかったです。
以前から一度お会いしてみたい、と思っていましたが、
直接話を聴いて、更にファンになっちゃいました。


大嶋啓介さんも、とってもまっすぐで誠実そうな
人柄が伝わってきて、これまたすごい人でした。


確か大嶋さんは私と同じ年・・・
がんばらなくちゃ!と思いますね。
いい刺激をいただきました。


■ポイントをずらっとご紹介


いつもこのメールでは本や人から聴いた話の中から
ひとつだけ取り上げてご紹介していますが、今日は
自分の備忘録もかねて、印象に残ったお話のポイント
を全てご紹介します!


・人が持っている悩みのほとんどは他人との比較。
 人と比べることをやめると、とたんにラクになる。


・あらゆることにおいて「こうじゃなきゃ」という思い込みを
 捨ててみよう。
 捨ててみるとものすごく身軽になることに気がつく。
 もっと人生を楽しもう。


・きつい経験こそ将来、いい話のネタになる。
 そういうつらい経験をしっかり書きとめておこう!
 そして将来子供たちに話してきかせよう。
 「お父さんはこんなに大変だったけどがんばって
  こんな風にしたから今があるんだよ!」等


・だめなときはとにかく動けば変わる。
 考えても何も出てこない。
 「だめだ・・・」というとき、それを何回やってみた?
 2,3回でだめだと言ってない?100回やってみよう。


・とにかく人の応援をしよう!
 自分のことは捨てて、心から人の応援をしてみよう。


・人から喜ばれることをしよう。
 人から喜ばれる事を続けていると、徐々に自分の役割が
 見えてくる。「あなたじゃなきゃだめです」と。


・決して人の悪口は言わない。いいことしか言わない。
 いいところをどんどんほめる。


・できない理由はいわない。それらは全部言い訳。


・「ありがとう」の反対語は「あたりまえ」
 あたりまえだと思った瞬間に感謝の気持ちがなくなる。
 常に感謝していよう。


・最後に・・・大切なのは「素直かどうか」ということ。
 色んな話を聴いても、それを実際にやってみるかどうか。
 いいものを素直にいいと思える感性、そしてそれを実際に
 やってみることが大事。


まだまだあったような気がしますが、これらの話を、
色んな例をだしながらとっても面白く語ってくれました。


いい話を聴いても、時間が経って忘れてしまうのが
一番の問題ですね・・・


講演でメモったものを常に見直して、ちょっとずつ
やってみようと思います!


それでは今週も楽しく行きましょう!!


ありがとうございました。

〜天晴くん心臓移植への募金活動〜 [2008年09月09日(Tue)]
おはようございます。池本です。

今日はお伝えしたい事が2点あり、昨日に続いて
メールをお送りさせていただきました。


■1つ目は昨日のメールについての補足です!

改めて自分のメールを読み返してみたんですが、
ちょっと誤解を与えてしまいそうかな・・・と思った
ので、若干の補足を。

「頑張らない」ということが本に書かれていたと
ご紹介しましたが、私が今改めて思っているのは


 とにかくがむしゃらに、「がちがちに頑張る」

 のではなく、

 肩の力を抜き、リラックスして、
 今、自分の周りにおきている全てに感謝し、
 みんなの顔が晴れ晴れするように

 「顔晴る」


をお勧めしたい、ということでした。

改めて自分の周りを見渡して、それら全ての
ことに感謝してみると、とってもすっきりします。

「何でだよ!!」と、イライラしてしまいそうな
時などに特におススメです!


■本題 天晴くん(13歳)心臓移植募金へのご協力

こちらが今日の本題です。

週末、一緒に近所の子供たちにラグビーを教えている
スタッフの方の会社の同僚の息子さん(天晴くん、13歳、
中学2年生)が、2008年2月に

『特発性拡張型心筋症』

という、子供では30万人に1人か2人にしか発症
しない難病にかかってしまいました。

日本では15歳未満の臓器提供が法的に禁止されて
いるため、海外での移植しか助かる道はありません。

結果、入院先の東大病院の先生を通して、米国の
UCLA病院で受け入れてもらえることになり、来年
1月以降の手術を目指して動き出されたそうです。

手術には東大病院の先生もボランティアで同行して
くれるようですが、UCLA側では、予定手術費、
入院費を渡米前に支払わなければならないとのこと。。

その費用が1億3,800万円かかるそうで、既に各地で
募金活動が始まっていますが、1億3,800万円もの
お金を集めるのは容易ではありません。
(9月5日時点での募金達成額:1,680万円)

皆さんにとっては見ず知らずの人の話だと思いますが、
お一人でもご賛同いただける方がいらっしゃればと
思い、勝手ながらメールさせていただきました。

公式サイトに「ご両親からのあいさつ」が掲載されて
いますが、それを見て涙が止まりませんでした。。。

■天晴くんを救う会公式サイト
http://www.tensei-aid.com/wiki.cgi?page=FrontPage

■ご両親からのあいさつ
http://www.tensei-aid.com/wiki.cgi?page=%CE%BE%BF%C6%A4%AB%A4%E9%A4%CE%B0%A7%BB%A2

■募金の送金先(サイトにも掲載されています)

口座名:「天晴くんを救う会」(テンセイクンヲスクウカイ)

ゆうちょ銀行
記号10150 番号:76327571

千葉銀行
千葉駅前支店 普通預金 口座番号:3611882

京葉銀行
西千葉支店 普通預金 口座番号:6427351

三菱東京UFJ銀行
千葉支店 普通預金 口座番号:0021812

三井住友銀行
千葉支店 普通預金 口座番号:7859463

みずほ銀行
千葉支店 普通預金 口座番号:1722973


以上です。

天晴くんの無事回復を祈って・・・

#121〜頑張らない〜 [2008年09月08日(Mon)]
おはようございます。池本です。

昨日の夕方、ある中華料理屋の前を通ったら
こんな看板がたっていました。

「心をこめて支度中」

よく「準備中」という立て札をみたりしますが、
なんとなく寂しい感じがして、「他の店行こうか」
と思いそうです。

でも、この「心をこめて支度中」という看板を
みると、わくわくしてきて、むしろ「待ちたい!」
と思えてきます。

言葉ひとつで印象ってずいぶん違うんですね!

■□───────────────────────

★今日の話

 あれもこれも!と追い求めるのではなく、今、自分が
 どれだけ恵まれているかということに改めて気付き、
 感謝できる人間になろう!

 努力は不要・・・?

───────────────────────■□

■先週ご紹介した本の続き


 先週は「喜ばれる」という本をご紹介しました。

 
 『喜ばれる』 小林正観さん著 講談社


 実はまだ最後の章を読んでいなかったんですが、
 最後まで読み終えたら、これまでの考えが
 大きくぐらついてきました。

 
 なぜかというと・・・
 そこに書かれていたのは、


 「頑張ること、努力することは不要」

 
 ということ。


 今までいろんな人の話や本で
 「夢・目標に向かって努力することが大事」
 と学んできました。


 でもそれがダメ・・・?


 一部、本から抜粋しますが、この考え、
 すごーく深いと思います。


 もちろん反対意見もあると思います。


 詳しくは知りになりたい方はぜひ本を
 買って読んでみてください!


 ○ ○ ○ ○ ○

 「思い」そのものを持たないこと。

 思いを持つ、ということは

 「あれがほしい」
 「この願いが叶ってくれたらいいのに」
 「今の状況を改善して」

 と要求することでもあります。

 このように夢や希望に満ちているのは、
 今の状況がそうではないから不満だ、
 と言っていること。

 今、囲まれている事情が気に入らない、
 という不平不満に宇宙は反応しません。

 (中略)

 足りないものをあげつらうのではなくて、
 実は自分がどれほど恵まれているか、
 ということのほうに意識の密度を偏らせて
 みてはどうでしょう。

 自分がいかに恵まれているかという
 ところに意識の密度を持っていくと、
 自分がものすごく喜べる状態がどんどん
 増します。

 ○ ○ ○ ○ ○
 
 もっとこうなりたい、ああしたい!
 と思うのではなく、今の現状がどれほど
 素晴らしいかにまずは気付き、それに
 感謝することが大切、ということですね。


 目標を持つのは素晴らしいことだと
 思います。
 それに向かって頑張る過程そのものが
 楽しかったりしますし。


 ただ、いつも一歩先をみるのではなく、
 今あるもの、現状の素晴らしさに改めて
 目を向けて、常に感謝するという気持ちを
 もっていましょう、というお話。


 とは言え、「現状に満足していましょう」
 という話でもありません。


 がちがちに努力するのではなく、いつも
 ニコニコし、「リラックス」して「ありがとう」の
 気持ちを常に持ち続けることで、人生は
 びっくりするほど好転するんだとか。


 なお、この本は次の言葉で締められています。


 『私の周りには、実際にもう何にも人生に
 対して挑みかからず、達成目標も努力
 目標も持っていなくて、ただひたすら 
 目の前に起きてくることについて、

 「ありがたいことですよね、幸せなことですよね」
 
 と言っている人たちが千人ぐらいいます。

 その人たちは、周りからも喜ばれ、次から
 次へと楽しいことがおきているようです。

 みなさんもぜひ、実行してみてください。』


 うーむ・・・


 目標をもたない。がんばらない。
 とにかく現状に感謝する。
 ありがとう、ありがとうと常に言う。
 人からものを頼まれる人になる。
 (頼まれる・・・については今回触れて
 いませんが、本にはそう書かれています)

 
 会社勤めの、ふつーのサラリーマンに
 そんな生き方はできるんだろうか・・・

 
 頑張らずにのほほんと過ごしている(ように
 見える)と、いつか会社から「もういりません」とか
 言われそう、なんて考えたりして(笑)


 これはしばらくじっくり考えてみる必要が
 ありそうです。


 でも、
 「あれもこれも!」と思うのではなく、
 「現状に感謝しまくる」のは今すぐにでも
 できそうですね!
#120〜いきなりやってみる!〜 [2008年09月02日(Tue)]
おはようございます。池本です。

今日は月曜日・・・ではなく火曜日。

日・月は早朝からの勤務だったので、出社前に送ろう!
と思っていたんですが、出来ませんでした・・・

ということで今日、火曜日にお送りします!

■□───────────────────────

★今日の話

 何かをクリアしなければ、最終目標にチャレンジ
 できない、と自分で決め付けていない?

───────────────────────■□

■ちょっと変わった本ですが・・・


 今日は「喜ばれる」という本をご紹介します。

 『喜ばれる』 小林正観さん著 講談社

 友人から教えてもらった本ですが、
 「神の存在」だとか、「宇宙の法則」という話が
 でてきて、正直言ってちょっとひく部分もあります。


 でも本には「喜ばれる人間になる大切さ」について、
 たくさんの素敵な話が書かれていますし、そもそも人が
 長い年月をかけて多くを学び、考え続けた先にたどり
 つくのは、こういうことなんじゃないか・・・と、
 深く考えさせられた本でした。


 好きな著者が書いた本を読むのももちろんいいですが、
 ちょっと考え方の違う人の本を読むのもいいですね!

 
 目からウロコの話がたくさんありましたが、今回最も
 印象に残った話をご紹介します。
 (以下、本文より)


 ○ ○ ○ ○

 富士山に登りたい人で、自分は足腰が弱いから、
 3,776メートルの富士山に登るためには、まず
 600メートルの高尾山から始めるんだ、という
 人がいました。

 私の考えは、富士山に登るために足腰を鍛えるの
 だったら、初めから富士山に登ってしまえばいい、
 というものです。
 
 (中略)

 600メートルの山から始めたら、余力があと600
 メートル分あったとしても、それ以上は登れません。

 もしかしたら、余力があと2,000メートルあるかも
 しれない。

 富士山に登りたいのであれば、いきなり登って
 みればよい。

 ダメだったところで帰ってくればいいのです。
 決めごとをして、何かをクリアしなければ、
 その本体にチャレンジしてはいけない、という
 考え方はやめたほうが良いと思います。

 何か思うのだったら、いきなりやってみる。
 できる場合もあります。

 もし、自分の中に決めごとがあるときは、
 書き出してみるとよいでしょう。

 本当に、命をかけてそれを必ずやって
 いかなくてはならないものなのかどうか。

 その決めごとを他人に読ませたら意外に
 みんな大笑いするかもしれません。

 ○ ○ ○ ○

■それ、本当にやらなきゃいけない?


 この話、すごーく考えさせられました。
 言っていることはよくわかります。


 でも、実際に自分を振り返ってみると、同じ
 ようなことをやっていなかったか・・・


 「いつまでに○○をやりたい!

  でも、○○をやるためには、まずは△から
  はじめなきゃ。

  △をやって認められて初めて○○ができる!

  よし、まずは△をがんばるぞ!!」


 と、つい最近考えていたことがありました。
 

 ○○という目標をたてて、そのステップとして
 △から始めてみる、という流れは自分として
 悪くないなと思っていました。


 ただこの本を読んで、わざわざ回り道するんじゃ
 なくて、ストレートに目標にチャレンジしてみたら
 いいじゃん、と思えてきました。

 
 △をやってからじゃないと○○にチャレンジ
 できない、と決め付ける必要はないんですよね。


 もちろん、目標に向かって準備することは大事
 ですよね。
 それがなければ挑んだところで達成できません。

 
 本に出てくる富士山の登山にしても、足腰を鍛える
 ことが前提となっています。

 
 私の言葉で言い換えると、こんな感じでしょうか。


『ラグビーでレギュラーになるために、必死に
 トレーニングを積みました。

 目標はレギュラーになって試合に出ることですが、
 「まずは2軍の試合から出させて下さい。どこまで
 通用するか確かめたいので」と、自ら監督に言う。』


「1軍で試合に出たいのに、まずは2軍からやって
 みないと、実際に出来るかわからない」
 と、自分で思い込んでいる・・・


 ベテランの調整ならありかもしれませんが、
 初めての挑戦ならこんな話はないですよね。
 

 まずはしっかり準備。

 そして臆せず目標に向っていきたいですね!
 
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