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いけもとメール

2006年5月より、私が本で読んだり、人から聞いた話の中から、「これは勉強になった、皆さんにも共有したい」と思った事を、毎週一回仲間にメール(いけもとメール)で共有しています。
このブログは、そのアーカイブです。

【いけもとメールのコンセプト】
・自分が勉強になったことの共有。学びのおすそ分け。
・アウトプットは最強の勉強。
・(一時中断していましたが)継続は力なり。


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#7〜創った人の想い〜 [2006年06月26日(Mon)]
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 全ては小さな行動から #7 《 2006.6.26 》

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 〜 創った人の想いを知ろう! 〜 

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■一言で言うと 

巷にあふれる、さまざまなモノ。普段何気なく使っていたり、
自ら売ったりしているが、そのモノを開発した人の思いを
知ることで、更に愛着がわく。
販売する際にも熱がこもる!

■ネタ元=本

ギフト 君に贈る豊かさの知恵  平野秀典著

P174より抜粋

私は以前勤めていた会社で、長く続いていた「価格と商品
特徴の説明」だけのセールストークを変えるために、
営業マンに、商品の開発物語を語るセールストークを
披露しました。

商品にこめられた「思い」というストーリーを知るには、開発
担当者へのインタビューが不可欠です。

新しい商品は、必ず「お客様に、こんなふうに使ってほしい」
との思いで開発されるものです。

■今日の小さな一歩 〜「いい話」で終わらせないために〜

たまに出張等で自社便に乗るとき、結構批判的にみたり
しがちです。

「今回の機内食は・・・」「シートがさぁ・・・」

我々はそれをお客様に自信をもって勧める立場。

値段や、パンフレットをみればわかるようなことをセールス
してもいまひとつアピール力、弱いですよね。

機内食を決めた人、作っている人、シートのデザインを考えた
人、それを採用した人、みんなそれぞれ色んな思いをこめて
作ったはず。

そういう思いを直接聞いてみると、セールスも違った観点に
なるかも。

単に値段だけに走らず、もっともっと良いところをアピール
できそう。

で、今日の小さな一歩。

26日から、わたくし鉄道会社へ出向することに。
飛行機マン?から鉄道マンへ。

そんなわたしですが、鉄道会社のことはほとんど知らない。

生まれも育ちも大分県。
ふだん電車はほとんど使わない、車社会の田舎育ち。
実家に帰省するのはもっぱら飛行機。

鉄道会社のことを知らなければ!!まずい!

ということで、まずは本を読むことに。

ぼろぼろで破綻しかけていた国鉄を民営化させ、
復活させた立役者のひとり、JR東日本の松田相談役
(執筆時会長)が書かれた「なせばなる 民営化 JR東日本」。

どんな時に、どんな思いで民営化し、会社再生を図ったのか。
どういう過程で今のJR東日本があるのか。

まだ読み始めたばかりですが、再生の過程にあるわが社
にも大いに参考になりそう。

国鉄時代ってこんなに大変だったんですね。。。

それがここまで復活してるんだから、うちにも出来ない
はずがない!
〜なんでここで買ってるんだろう?〜 [2006年06月19日(Mon)]
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 全ては小さな行動から #6 《 2006.6.19 》

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 〜 なんとなく・・・を考えてみよう 〜 

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本で読んだり、人から聞いて「これはいい、実行したい!」
と思った話のなかから一つだけにポイントをしぼり、毎週
月曜日の朝一にメールでお送りしています。
メール送ってこなくていいよ、という方はその旨ご返信
くださいませ。

■一言で言うと 

お客様の視点にたつというのは、いざ供給側にたつと
なかなか難しい。
日ごろからものを、サービスを購入するときに
「なぜここを選んでいるんだろう?」と考えてみる事で
お客様の視点にたつ訓練をつむ!

■まえおき

5月に、売れるサービスのしくみセミナー(高萩徳宗さん)
「自社のファンを増やすためには」というセミナーを聞きに
いってきました。

高萩さんいわく、お客様にとって「損か、得か」で判断
されているようではだめなんだそうです。
損か得か、ではなく「好きか嫌いか」で選んでもらえるように
なりましょう、との事。

なぜか??

答えは簡単。
損か得か、で選んでいる人は、得じゃなくなったらもう
買わなくなるから。

他にもっと得なものを見つけたら、そっちにいってしまいます。

他社よりも100円安い、1,000円安い、だからうちで買って
もらえている。

それがしっかり機能し、低価格という得を提供し続け利益を
上げることが出来ているならそれでいいでしょう。

でも、大半はそれにより過激な競争環境を生み出し、
体力を消耗し、社員も疲れ果て、最後は・・・

もちろん価格はサービスを購入する上で重要な要素です。

でも価格やおまけ等で「得か損か」を提供し、囲い込む
のではなく、「好き」になってもらい、選んでいただける
ようになりたいですね。

■今日の小さな一歩 〜「いい話」で終わらせないために〜

普段何気なくものを購入するとき、「なぜそれをそこで買うのか」
について、改めて考るようにしたいと思います。

欲しい本がある。
Amazonで買おう。
何で?
レビューが見られる、本屋にいかなくていい、クレジット
カードで決済できる、サイトが見やすい、家まで届けてくれる。
しかも早い。中古本も安く買える・・・

楽天等、ほかにもネットで購入できるものはあるけど、やっぱり
私はAmazon。値段は同じなのに。

無意識に考え、選んでいることでも改めて「そっか」ということが
多かったりします。

自分がサービスを購入する立場に立ったら、確かに「得な」
ものを選んで購入することは結構多いです。

こっちのスーパーよりあっちのスーパーの方が100円安い。
ありがち・・・

でもそれは、購入するもの+αがまったく同じか、もしくはほとんど
変わらないから、ですよね。

店員が無愛想だったり、お店が汚かったり、駐車場が狭かったり
したら、いくら値段が安くてもそこでは買わないかな。

逆に言うと、ほとんど同じものをうっているんだけど、ちょっと高くても
あそこで買う!ということが成り立つということですよね。

普段あたりまえのように感じていることが、仕事で「提供する側」に
たつとなかなかできない。

ついつい価格に走りがち・・・

自分が利用する立場だったらどう感じるんだろう?

それを自然と考えられるように、日々消費者の立場にたつときに、
ちょっとだけ「なんでここで買ってんだっけ?」と考えるように
習慣づけたいなと思います。

提供する側にたつときに、常にお客様の視点を忘れないようにする
ために。

「お客様の視点」については以前も触れましたが、簡単なようで
すごく深いテーマですね。。。
〜自分だったらどうする?〜 [2006年06月12日(Mon)]
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 全ては小さな行動から #5 《 2006.6.12 》

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 〜 なんでも疑似体験 〜 

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本で読んだり、人から聞いて「これはいい、実行したい!」
と思った話のなかから一つだけにポイントをしぼり、毎週
月曜日の朝一にメールでお送りしています。
メール送ってこなくていいよ、という方はその旨ご返信
くださいませ。

■一言で言うと 

歴史小説やビジネス書、物語、なんでも「本」を読むときに
「自分だったらどうする?」と、自分に置き換えて考えてみる

■ネタ元

会社の研修(ビジネスリーダーマネジメント研修)で。
講師の方がさらっとコメント

■今日の小さな一歩 〜「いい話」で終わらせないために〜

 面白い小説等、ついつい一気に読んでしまいます。
 で、「あー、面白かった」で終わっちゃう・・・

 でも本は、自分で実際に体験してみる、考えながら進める
 ことができる、とっても優れものですね。

 映画だと一気に進んじゃうのでなかなか難しいですが。

 特にビジネス書では実際の職場でおこりそうな
 ことを疑似体験できる、とっても良いケースになります。

 「あー、あるある。」
 「あのときこうやっておけばよかったのか」
 と思うことはよくありますよね。

 でも、そう思って読み進み、終わると頭に残っていない
 ことも、これまたよくあります。

 そこで!
 「本の中で起こることに対して、自分だったらどうするか
 考えて、実際に書いてみる」。

 早速今読んでいる本でやってみました。
 実際に書くと、これがなかなか大変。
 なんとなく頭で考えていただけでは書けないんですね、これが。
 本を読むのにもすごーく時間がかかります。。

 でも、なんだかとっても充実した気分。
 手を動かして実際に書くと頭にのこりますし。

 歴史小説はあんまり読まないんですが、やってみると
 すごく楽しいかも・・・
〜お客さまの視点とは?〜 [2006年06月05日(Mon)]
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 全ては小さな行動から #4 《 2006.6.05 》

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 〜 それは、お客様を思いやる気持ち 〜 

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■一言で言うと 

 「お客様の視点」とは、
 『お客様を思いやる気持ち』のこと。
 そしてそれらが「しくみ」にできると◎!

■ネタ元=本

 「サービスの教科書」 
 利益を生み、幸せになるサービスの作り方
 高萩 徳宗 著

 (P92-95より抜粋)

 コンビニの買い物中、手に取った商品が増えてきて
 カゴがほしいと思った瞬間、店の奥にさりげなく置かれた
 カゴが目にとまりました。
 これは、立派なしくみとしてのサービスです。

 +++

 15分間隔で、千歳空港と札幌、小樽、旭川を結んでいる
 快速エアポートという電車があります。この快速エアポート
 の座席の背もたれには、チケットホルダーが付いています。

 車掌さんが検札に来るまでは、切符を窓際に置いたり、
 手に持ったりと、意外とストレスを感じるのです。

 このホルダーがあれば、席についたあと切符を入れて
 おけるし、居眠りをしていても、車掌さんに起こされる
 こともありません。

 この切符ホルダーは、なければないでクレームになる
 ほどのことでもありません。本当にささやかな付加
 サービスです。

 +++

 お客様を拒否してしまうサービスもあります。

 (中略)
 雨の日、ビールを買いに酒屋さんに行きました。
 店の前で傘をたたんで扉を開けようとすると、手書きの紙が
 張ってありました。

 そこにはこう書かれていたのです。
 「店内に濡れた傘を持ち込まないで下さい」

 傘を持ち込まれて店の中が濡れ、不快な表情をした店主の
 顔が、そのまま筆跡にあらわれています。

 この店にとっては、雨の中、わざわざ来てくれたことへの
 感謝よりも、濡れた傘で店内が汚れることの方が問題
 だったのです。

 (中略)
 物足りなさを感じていたのは何か。
 それは「お客様を思いやる気持ち」がお店の中に感じ
 られなかったことです。接客のそっけなさとか、そんな
 レベルではない、「何か」が欠けていたのです。

■今日の小さな一歩 〜「いい話」で終わらせないために〜

 お客様の視点で・・・
 と、社内でも最近よく言われています。

 言うと、なんとなく格好がつくような言葉です。
 じゃあ、実際にお客様の視点で、って実際に
 なにをどうすることなんでしょうか?

 この「サービスの教科書」という本で高萩さんは、
 「お客様を思いやる気持ち」だとおっしゃって
 います。

 感動を与えよう!なんて思わなくてもいい。
 ほんのささやかな気遣い。

 そしてそれを実際に行動に移す。

 今、私にとっての直接のお客様は旅行会社の方々。
 その方々に日々お送りしているメール、実績レポート、
 契約書・・・等々。

 読みやすい? わかりやすい?
 ひとりよがりになってない?
 読む人、使う人の立場にたってる?

 このメールしかり。。。

 改めて見直してみたいと思います。

 そして、しくみとしてお客様の視点にたっていないものが
 提供されているなら、それらを改善しよう!と言う勇気を
 持ちたいですね。

 たとえそれがずーっと継続されてきたものだとしても。
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