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いけもとメール

2006年5月より、私が本で読んだり、人から聞いた話の中から、「これは勉強になった、皆さんにも共有したい」と思った事を、毎週一回仲間にメール(いけもとメール)で共有しています。
このブログは、そのアーカイブです。

【いけもとメールのコンセプト】
・自分が勉強になったことの共有。学びのおすそ分け。
・アウトプットは最強の勉強。
・(一時中断していましたが)継続は力なり。


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#355〜プチストレスを解消させる〜 [2013年09月09日(Mon)]
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いけもとメール #355 《 2013.9.9 》

https://blog.canpan.info/ikemoto/

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おはようございます。いけもとです。

実は8月の上旬から家のPCを修理にだしていたため、
1か月半ほどいけもとメールをお休みしていました。

前回メールをお送りしたのが7月23日。
子供たちの夏休みが始まった、と思っていたら
もう9月。早いですね〜。

ということで今日からまた復活しますので
時間のある時に読んでいただければと。

それにしても昨日は東京オリンピック開催が
決まり、日本中が盛り上がりましたね。

招致活動に携わった皆さま、お疲れさまでした!
7年後が楽しみですね。

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★今日の話

 誰の心も痛めず、
 プチストレスを解消する方法を考える。

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今日は、高萩徳宗さんの新刊


 「サービス」を安売りするな
 「誠心誠意」という思考停止に陥っていませんか?
  

をご紹介します。


仕事をされている方は、直接接客をしていなくても、
誰かにその商品・付加価値を買っていただいている
わけですから、全ての仕事が「本当のサービスとは」
について考えなければならないと思います。


そういう意味で、働いている人全員に読んで
欲しい、と思うのがこの高萩さんの本。


一般的な、よく言われる「サービス」とは違った
切り口でサービスの本質にせまっていて、目から鱗が
ぼろぼろ落ちるわけですが、それでいてこの本、
値段が550円。はい、安いんです。


本のタイトルが「サービスを安売りするな」
なのに安売りしてるじゃないですか!と
突っ込みたくなりますが、この値段で
多くの気づきが得られるこの本、本当に
おススメですのでぜひ読んでみてください。


サービスに対する考え方に加え、参考になる
事例もたくさん載っているんですが、
中でも「なるほど」と思った話をご紹介します。


それは、ちょっとした工夫で利用者の
プチストレスを解消しているお店の話。


静岡県・御殿場にある人気のチャイニーズ
ダイニングのお店。


人気店なので週末のランチタイムなどは長い
行列ができるそうです。


通常行列ができていたら、順番待ちのリストに
名前を書いて、お店の前で待たされますよね。


ずらっと並んでいるリストをみて「あぁ、20組も
いるんだ」「時間、どれくらいかかるのかな」
と思ってあきらめた経験はないでしょうか。


本当はそこで食べたいものの、子供がいたりすると
待っている間に退屈しちゃいますし、あきらめて別の店へ。


だけど別の店も混んでいて、だったらさっきの店で
並んだ方がよかったね、と思うものの、戻ってさらに
行列が伸びていたりすると損をした気分になりますし、
仕方がないからまた違う店を探すか、そのまま2店目に並ぶ。


そんな経験、少なからずあるのではないかと思います。


せっかく楽しみにしていたのに、ちょっと残念なお昼を
過ごすことになるわけですが、この本で紹介されている
お店はちょっと違います。


なんとこのお店では、満席の際に携帯電話の番号を聞いて、
いったんお店を離れてもらいます。


そしてその際伝えるのが

「待てなかったら、ほかのお店に入っていただいても構いません。
 もしほかのお店に入られたら、電話をしたときにそう
 おっしゃっていただければ大丈夫です」

という一言。


これってすごいですよね。


待っている間、他の店を探すもよし、ちょっと買い物をするもよし。


別の店に入る人もいるかもしれません。
でも、それって「客を逃がす」ことになるのでしょうか。


では、別の店に行かれないようにお店の前でずっと待って
もらうことが、客を逃がさないことにつながるのでしょうか。


自分が待たされる身だったら?


冒頭に書いたような「プチストレス」を感じると、
いくら人気の店でも、知らず知らずのうちに足は
遠のいてしまいますよね。


高萩さんはこうおっしゃっています。


(以下、著書より引用)

お客の側からしたら、名前を言ってウェイティングを
つけたら、黙って消えるのはちょっと気が引けます。

でも、待っている間に子どもがお腹を空かせて待ちきれずに
泣き出すかもしれません。

待ち時間が長くなるなら、ほかの店で食べる可能性も
探りたいのがお客の側の本音です。

いずれも大切なのは「誰の心も痛まない」。

お客にとってハッピーな状態であり、経営もハッピーな状態、
スタッフも仕事がしやすい状態だということです。

どこかに無理が生じると、こういったオペレーションは
長続きしません。

「満席時の案内」一つとっても、近江商人の三方よしの
原則は使えるのです。

ちょっとした工夫でお客が喜び、売り上げも伸ばせるのです。

(引用ここまで)


いかがでしょうか。


自分がサービスを受ける立場で、自分でも気づかないような
プチストレスを感じるケース。


そんな時、「しょうがないよね」ではなく、自分の気持ちに
素直になって、「これ、ストレスだよね」と感じることは
サービスのセンスを磨くのにとても大事だと思います。


そして「こうだったらいいよね」を、利用者の目線になって
考えてみる。


身の回りのプチストレス。
解消して、三方よしにつなげられること、
たくさんありそうですね。


■本日の本

 「サービス」を安売りするな
 「誠心誠意」という思考停止に陥っていませんか?

 高萩徳宗さん著 成美文庫

 Amazonはこちらから  http://goo.gl/qG6G4m


では、今週も張り切っていきましょう!

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