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いけもとメール

2006年5月より、私が本で読んだり、人から聞いた話の中から、「これは勉強になった、皆さんにも共有したい」と思った事を、毎週一回仲間にメール(いけもとメール)で共有しています。
このブログは、そのアーカイブです。

【いけもとメールのコンセプト】
・自分が勉強になったことの共有。学びのおすそ分け。
・アウトプットは最強の勉強。
・(一時中断していましたが)継続は力なり。


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#358〜感動?自己満足?〜 [2013年10月04日(Fri)]
─────────────────────────

いけもとメール #358 《 2013.10.04》

https://blog.canpan.info/ikemoto/

■□───────────────────────

おはようございます。いけもとです。

今週、長男が小学校の修学旅行で
日光に行ってきました。

関東に台風が近づいてきて天候が荒れるのでは、
と一時心配していましたが、雨もほとんど降らず、
仲間と一緒に楽しい思い出を作ってきたようです。

事前にネットで訪問地を調べてくるのが宿題に
なっていましたが、小学生の息子がパソコンで
調べているのを見て、時代は変わったなぁと
しみじみ感じました。

息子たちがお父さんになる頃はどうなっているんだろう。

じゃ、修学旅行で月に行ってくるよ、
なんて時代になってたりして^^

───────────────────────□■

★今日の話

 そのサービスで感動しているのはお客さま?
 それとも自分?

 自己満足サービスになっていないか、
 冷静になって自問自答する。

■□───────────────────────

一昨日、『「サービス」を安売りするな』の著者、
高萩徳宗さんのセミナーに行ってきました。


セミナーでお話を聞くのは久しぶりでしたが、
いろんな気づきがありました。


ライブで話を聞くのはいいですね。
たとえ同じ話を聞いたとしても、その時の
仕事の状況やおかれた環境が違えば、感じ方、
気づきも変わってきます。


■そのサービス、誰のため?


今日は、そのセミナーで話があった


「自己満足になっていないか」


という点を考えてみたいと思います。


「仕事を通じて感動を与えたい」といった
言葉を耳にすることがありますよね。


その言葉自体悪いものではありませんが、
この「お客さまを『喜ばせたい』」という思いが
空回りして、「自己満足になっていませんか?」
という点を冷静に考える必要があると思います。


なぜなら、
サービスは提供者からの一方通行ではなく、
お客さまとの双方向で成り立つから。


 サプライズでこんなサービスを用意しました!
 こんなところまで気をまわしました!
 さあ、喜んでくれますよね?


これらの主語は「私」であって、
肝心なお客さまの気持ちは置き去り。


その過剰な?気遣い、本当にお客さまが望んでいる
ものなのでしょうか。


■誕生日のサプライズ


お客さまの誕生日の例で考えてみたいと思います。


ある飲食店での話(たとえ話です)。


来店されたお客さまは会員登録していて、
そこに生年月日が入っていたとします。
(でも、実はスタッフの入力ミスで、1か月間違えた
誕生日が入力されていた)


今日がその方の誕生日だと気づいたスタッフのAさん、
(本当は1か月後なんですが)
お客さまを感動させようと、ケーキを用意しました。


そして、お客さまがお手洗いに立たれたすきに、
周りのお客さまに

「この方は今日お誕生日なので、席に戻って
 2-3分したら私がケーキをお持ちします。
 そうしたら皆さんで一緒に歌って祝ってください」

と伝えました。


そしてお客さまが席に戻り、予定通り3分後に
お店の照明を消し、ケーキをお持ちして…

お店は大合唱。


「○○さま、お誕生日おめでとうございます!」


さあ、どうですか!と、Aさんのボルテージは上昇。



でも、本当の誕生日は1か月後なので、
お客さまは「???」。


とは言え、まわりは盛り上がっていますし、いまさら
「いや、あの・・・私の誕生日は1か月後なんですが」
とは言えず。


なんか気まずい。
でも、これだけ用意してくれたお店の方の手前、
びっくり感動して、喜んでいるふりをしなきゃ
いけないんじゃないだろうかと、逆に気を遣う。


来月の誕生日にまたお店に来ようと思っていたのに、
これじゃもういけない…


■どうするべきだったか


この話、笑えないですよね。


では、Aさんはどうすればよかったのでしょうか。


そもそも、サプライズで感動を与えたいのは

「サービスに喜んでもらい、次も来店してもらうため」
「うちの店のファンになってもらうため」

であり、「私がお客さまを感動させたんだ!」という
自己満足で終わっては意味がないですよね。


でも今回のケースは、次に来てもらうどころか
気まずい思いにさせ、来月の誕生日に来る予定も
キャンセルしてしまっています。
まさに本末転倒。


ではどうすればよかったのか。


正解は一つではないと思いますが、
「お客さまに聞いてみる」。


そのサービスをお客さまが本当に望んでいるのか。


聞かなくても、何らかの理由で確証がもてていれば
聞く必要はないかもしれません。


また、そんなこと聞かずに、お客さまの立場に立って
考えなさい、という話ももちろんあると思います。


通常提供しているサービスの流れであれば、
プロとしてお客さまの求めていることを察知して
一歩先まで考えるべきだと思いますが、、
プラスアルファを提供するのであれば話は別。


データから、今日が誕生日だと気づいたタイミングで
お客さまだけに


「今日はお誕生日ですよね、おめでとうございます。
 お祝いにケーキをお召し上がりいただきたいのですが
 お好みはございますか?」


と、さらっと聞くだけでこのケースはすべてうまく
いったのではないかと思います。


事前に聞いたらサプライズにならないからダメ、でしょうか。


でも、事前に聞かれて感動が薄くなってしまうような、
そんな奇をてらったサプライズだったらいらないと思います。
仲の良い友人や家族に対してならサプライズもありだと思いますが。


「びっくりさせよう、感動させよう」と、提供側の思いだけが
先走ってしまうと、提供された側に
「ここまでしてもらったし、感動したふりでもしなきゃ申し訳ない」
と思わせてしまうことになりかねません。


まずは相手が求めている本来のサービス、当たり前のことを
当たり前に、完璧に提供することに集中したいですね。


その上で、当たり前のその先にあるものを提供する際には

「これ、自己満足サービスじゃない?」
「100%相手のことを思ってる?押し付けじゃない?」

と、冷静に自問自答する。


その結果、心から喜んでもらえると嬉しいですよね。


■高萩さんのセミナー


高萩さんのセミナー、年内に東京であと2回開催されますので、
興味のある方、ぜひ参加してみてください。


どちらか1回だけの参加もOKです。


『売れるサービスのしくみセミナー【東京】』

 http://www.beltempo-kyoso.com/セミナー-勉強会のご案内/

 会場 東京都中小企業会館 8階 C会議室


 ・第2回 2013年11月6日(水) 18:45〜20:45
   何かおかしいぞ、そのクレーム対応!?
   〜 クレーム対応のコツとヒント 〜

 ・第3回 2013年12月4日(水) 18:45〜20:45
   何かおかしいぞ、その接客!?
   〜 現場対応 基礎知識 〜


#355〜プチストレスを解消させる〜 [2013年09月09日(Mon)]
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いけもとメール #355 《 2013.9.9 》

https://blog.canpan.info/ikemoto/

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おはようございます。いけもとです。

実は8月の上旬から家のPCを修理にだしていたため、
1か月半ほどいけもとメールをお休みしていました。

前回メールをお送りしたのが7月23日。
子供たちの夏休みが始まった、と思っていたら
もう9月。早いですね〜。

ということで今日からまた復活しますので
時間のある時に読んでいただければと。

それにしても昨日は東京オリンピック開催が
決まり、日本中が盛り上がりましたね。

招致活動に携わった皆さま、お疲れさまでした!
7年後が楽しみですね。

───────────────────────□■

★今日の話

 誰の心も痛めず、
 プチストレスを解消する方法を考える。

■□───────────────────────


今日は、高萩徳宗さんの新刊


 「サービス」を安売りするな
 「誠心誠意」という思考停止に陥っていませんか?
  

をご紹介します。


仕事をされている方は、直接接客をしていなくても、
誰かにその商品・付加価値を買っていただいている
わけですから、全ての仕事が「本当のサービスとは」
について考えなければならないと思います。


そういう意味で、働いている人全員に読んで
欲しい、と思うのがこの高萩さんの本。


一般的な、よく言われる「サービス」とは違った
切り口でサービスの本質にせまっていて、目から鱗が
ぼろぼろ落ちるわけですが、それでいてこの本、
値段が550円。はい、安いんです。


本のタイトルが「サービスを安売りするな」
なのに安売りしてるじゃないですか!と
突っ込みたくなりますが、この値段で
多くの気づきが得られるこの本、本当に
おススメですのでぜひ読んでみてください。


サービスに対する考え方に加え、参考になる
事例もたくさん載っているんですが、
中でも「なるほど」と思った話をご紹介します。


それは、ちょっとした工夫で利用者の
プチストレスを解消しているお店の話。


静岡県・御殿場にある人気のチャイニーズ
ダイニングのお店。


人気店なので週末のランチタイムなどは長い
行列ができるそうです。


通常行列ができていたら、順番待ちのリストに
名前を書いて、お店の前で待たされますよね。


ずらっと並んでいるリストをみて「あぁ、20組も
いるんだ」「時間、どれくらいかかるのかな」
と思ってあきらめた経験はないでしょうか。


本当はそこで食べたいものの、子供がいたりすると
待っている間に退屈しちゃいますし、あきらめて別の店へ。


だけど別の店も混んでいて、だったらさっきの店で
並んだ方がよかったね、と思うものの、戻ってさらに
行列が伸びていたりすると損をした気分になりますし、
仕方がないからまた違う店を探すか、そのまま2店目に並ぶ。


そんな経験、少なからずあるのではないかと思います。


せっかく楽しみにしていたのに、ちょっと残念なお昼を
過ごすことになるわけですが、この本で紹介されている
お店はちょっと違います。


なんとこのお店では、満席の際に携帯電話の番号を聞いて、
いったんお店を離れてもらいます。


そしてその際伝えるのが

「待てなかったら、ほかのお店に入っていただいても構いません。
 もしほかのお店に入られたら、電話をしたときにそう
 おっしゃっていただければ大丈夫です」

という一言。


これってすごいですよね。


待っている間、他の店を探すもよし、ちょっと買い物をするもよし。


別の店に入る人もいるかもしれません。
でも、それって「客を逃がす」ことになるのでしょうか。


では、別の店に行かれないようにお店の前でずっと待って
もらうことが、客を逃がさないことにつながるのでしょうか。


自分が待たされる身だったら?


冒頭に書いたような「プチストレス」を感じると、
いくら人気の店でも、知らず知らずのうちに足は
遠のいてしまいますよね。


高萩さんはこうおっしゃっています。


(以下、著書より引用)

お客の側からしたら、名前を言ってウェイティングを
つけたら、黙って消えるのはちょっと気が引けます。

でも、待っている間に子どもがお腹を空かせて待ちきれずに
泣き出すかもしれません。

待ち時間が長くなるなら、ほかの店で食べる可能性も
探りたいのがお客の側の本音です。

いずれも大切なのは「誰の心も痛まない」。

お客にとってハッピーな状態であり、経営もハッピーな状態、
スタッフも仕事がしやすい状態だということです。

どこかに無理が生じると、こういったオペレーションは
長続きしません。

「満席時の案内」一つとっても、近江商人の三方よしの
原則は使えるのです。

ちょっとした工夫でお客が喜び、売り上げも伸ばせるのです。

(引用ここまで)


いかがでしょうか。


自分がサービスを受ける立場で、自分でも気づかないような
プチストレスを感じるケース。


そんな時、「しょうがないよね」ではなく、自分の気持ちに
素直になって、「これ、ストレスだよね」と感じることは
サービスのセンスを磨くのにとても大事だと思います。


そして「こうだったらいいよね」を、利用者の目線になって
考えてみる。


身の回りのプチストレス。
解消して、三方よしにつなげられること、
たくさんありそうですね。


■本日の本

 「サービス」を安売りするな
 「誠心誠意」という思考停止に陥っていませんか?

 高萩徳宗さん著 成美文庫

 Amazonはこちらから  http://goo.gl/qG6G4m


では、今週も張り切っていきましょう!

#301〜そこで買う理由を考える〜 [2012年03月26日(Mon)]
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いけもとメール #301 《 2012.3.26 》 

https://blog.canpan.info/ikemoto/

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おはようございます。池本です。

子供たちはもう春休み。

土曜日の夜、学校の「うわばき」が洗われずに放置
されていたので、息子に
「洗わないと月曜日にもっていけないじゃん」
と言ったら、「春休みだよ」と。

そっか、ついこの前冬休みだったような気がするのに
もう春休みなんですね。

そして4月からは学年が1つ上がって、長男は
5年生、次男は2年生に。

子供の成長って本当に早いですね。

という事は…
子供だけが成長するということはないわけで、
親もその分齢を取るという事…

いやいや、気持ちだけでも?若々しく、今日も元気に
いきましょう!

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★今日の話

 日ごろからものを、サービスを購入するときに
 「なぜここを選んでいるんだろう?」と考えるクセを
 つけましょう。

■□───────────────────────

301回目のメールとなる今週からは、これまで書いてきた
ものを振り返ってみたいと思います。


私自身、書きっぱなしで忘れているものも多いので。


ということで、今日は2006年6月19日に書いた
メールを振り返ってみたいと思います。
(一部加筆・修正)


そういえば、メールのタイトルも今と違っていました。


「すべては小さな行動から #6 2006年6月19日
 〜 なんとなく・・・を考えてみよう 〜」より。


高萩徳宗さんの
「自社のファンを増やすためには」というセミナーを聞きに
いってきました。


高萩さんいわく、お客さまにとって「損か、得か」で判断
されているようではだめなんだそうです。
損か得か、ではなく「好きか嫌いか」で選んでもらえるように
なりましょう、との事。


なぜ??


損か得か、で選んでいる人は、得じゃなくなったら
選んでくれなくなるから。


他にもっと得なものを見つけたら、そっちにいってしまいます。


他社よりも100円安い、1,000円安い、だからうちで買って
もらえる。


それがしっかり機能し、低価格という得を提供し続け、利益を
上げることが出来ているならそれでいいでしょう。


でも、大半はそれにより過激な競争環境を生み出し、
体力を消耗し、社員も疲れ果て、最後は・・・


もちろん価格はサービスを購入する上で重要な要素です。


でも低価格やおまけなどの「お客さまにとっての得」
を提供し、囲い込むのではなく、「好き」になってもらい、
選んでいただけるようになりたいですね。


■今日の小さな一歩 〜「いい話」で終わらせないために〜


「どうやったら好きになってもらえるか」を考えなければ
ならないわけですが、そのために、まずは
私たち自身がどういうものを好きになっているか、を考え、
実際に意識するクセをつけたいですね。


普段、何気なくものを購入することが多いと思います。
理由を聞かれても「なんとなく」と答えるもの。


でも、改めてそれらに対して「なぜそれをそこで買うのか」
と考るようにしたいですね。


先週本を買いました。


なぜその本を買ったの?ではなく、なぜそこで買ったのか?
を考えてみました。
どこで買っても本は同じなのに。


で、私が買ったのはAmazon。
なぜAmazon?


・カスタマーレビューが参考になる。

・本屋にいく手間が省ける。
 今ならスマホで移動時間にさくっと購入することも可能。

・クレジットカードで決済できる。

・サイトが見やすい。

・家まで届けてくれる。しかも早く、送料無料。

・絶版になっている本なども中古で買える。
 しかも中古は安い。


などなど。


楽天等、ほかにもネットで購入できるものはありますが、
やっぱり私はAmazonですね。慣れからくる安心感も
あるのでしょうか。


普段、あまり意識せずに買っている、ということも多いと
思いますが、「なぜそこで買うの?」を改めて考えるのは
勉強になりますね。


最寄駅からの帰り道。


同じようなコンビニがいくつかありますが、買うのは
なぜかいつも決まっていたりします。


値段は一緒なのになぜ?


「なんとなく」を言語化できるようにしておくと、
自分の日々の仕事にも役立ちそうですね。



今週は以上です。


今日も花粉が飛び散ってそうですが…
まけずに今日も楽しくいきましょう!


池本 信正
#235〜ベクトルを合わせる〜 [2010年11月21日(Sun)]
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いけもとメール #235 《 2010.11.21 》 

https://blog.canpan.info/ikemoto/

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おはようございます。池本です。

昨日は長男の小学校で授業参加が行われました。

普通の授業とは違って、各学年・クラスごとに様々な
テーマに取り組み、それを保護者や他のクラスの
子どもたちに発表する場。

長男のクラスは「今と昔」の生活や仕事などの違いを
調べて発表したり、それを基にしたクイズや劇を
行っていました。

発表では、自分たちが書いた模造紙を黒板に貼り、
棒のようなもので指しながら説明する、いわば
「プレゼン」形式。

長男は小学校3年生ですが、こんなころから
プレゼンの練習をやっていたとは。

私たちも小学生の頃、やってましたっけ。
だとしたら、プレゼン歴30年近くになるってこと??

それにしては・・・  こ、これからがんばりましょう!

■□───────────────────────

★今日の話

 自分たちはどこに向かっているのか、
 何のために会社をやっているのか。

 口酸っぱく言っていますか?言われていますか?

■□───────────────────────

 
 お店にしても会社にしても、そこでサービスを
 受けていて心地よいと感じる場合は、
 スタッフの「サービスのベクトル」がしっかりと
 合っています。

 経営者(チームリーダー)が口を酸っぱくして
 言い続けるベクトルが全員に浸透しているのです。

 自分たちはどこへ向かっているのか、
 何のために会社をやっているのか、目標は
 どこにあって、その先どんな目的に向かって
 歩みを進めているのかを明確にできている
 会社は大丈夫です。

(「サービスの心得」高萩徳宗さん著 より)


自分にあてはめて考えてみて・・・
どうでしょうか。


自分たちはどこへむかっているのでしょうか。

何のために今の仕事をやっているのか。

個人としての、職場としての、会社としての
目標は、目的(なんのために存在している?)
は何でしょうか。


パッと思い浮かぶ人、すごいです!(パチパチ)


私と一緒で、ちょっと考えてしまった人・・・


がんばりましょう!


ベクトルはやっぱり合っていたいです。


金太郎飴のように、どこを切っても同じ意識で
同じ目的で、同じ目標をもって取り組めているように。


今、私の目の前で、あの同僚の前でスパッと
切ったら・・・


同じ絵が出てくるでしょうか。


もちろん個人それぞれの考え方、やり方が
あっていいと思いますが、ベクトルは同じで
なければならないですよね。


「ベクトルをあわせる」というと
「方向性をあわせる」というイメージがあるので、
だったらそんなに難しくなさそう、と思いますが、


もっと深い、会社で仕事としてやっている全てに
対して「何のために」をあわせるとなるとそう簡単では
なさそうです。


自分がリーダーの立場にある人だとしたら、
それを常に言い続けているかどうか。


スタッフの立場だったら、リーダーから口酸っぱく
言われているかどうか。


言い方、伝え方はもちろん色々とあるでしょうが、
そういう職場環境にするためにはどうすればいいか、


日々忙しいと思いますが、そんなことも仕事の合間に
考えてみたいですね。
#234〜お客さま発想のボトムアップへ〜 [2010年11月14日(Sun)]
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いけもとメール #234 《 2010.11.14 》 

https://blog.canpan.info/ikemoto/

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おはようございます。池本です。

次男は来年4月からいよいよ1年生。

ちょっと早いんですが、昨日ランドセルを購入しました。

ランドセルにも「早期割引」があるようで、そのお店では
今月中に買うと安くなるんだとか。

どうせ買うんだし、今買うと安くなるんだったら買っちゃおう、
ということで、次男と一緒に近所のお店に行ってきました。

次男って親からすると、いつまでも小さいままのような
感じがするんですよね。

その次男がランドセルを背負って鏡を見ている姿、
なんだか急にお兄ちゃんになったような気がしました。

あと5ヵ月半で小学生。
月日の経つのを改めて早く感じた出来事でした。

さて、今週は日曜日の配信ですが、今週も元気に行きましょう!

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★今日の話

 業界側の発想や都合から生み出す「プロダクトアウト」から、
 お客さま発想の「ボトムアップ」へ。

■□───────────────────────


先週ご紹介した、高萩徳宗さんの新刊


「サービスの心得」


が、15日から全国の書店で発売開始になります。


※Amazonでは12日から発売開始になっていますが、
 初日で初回納品分が完売し、現在「入荷待ち」に
 なっているようです。


こちらのサイトからは、高萩さんのサイン入りで
購入できますので、「お、面白そう」と思った方は
ぜひこちらからお求め下さい。

http://55service.blogdehp.ne.jp/#kokoroe.top


ということで、今週もその「サービスの心得」から
取り上げたいと思います。


■プロダクトアウトからボトムアップへ


以下、本文からの引用です。

−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−

これまでのサービスに関する考え方が
プロダクトアウト、つまり業界側の発想や都合による
「サービスはこうあるべき」という考え方だったと
するならば、これからはボトムアップ、つまり
「サービスはこうあってほしい」という、本当の意味での
お客様発想へ、意識改革が必要になります。

−−−(引用おわり)−−−−−−−−−−−−


「お客さま目線」と良く言われますよね。
何度も何度も耳に、目にしています。


サービス業でもそうじゃなくても、当たり前の話。
「お客さまの視点に立って考える」。


でも、ちょっと周りを見渡すと、


「こうだったらいいのになぁ」


と思うこと、サービスがたくさんあります。


「いやいや、それはないでしょ」
と感じるものも。


たぶんそれらにはそうなっている理由があると
思います。


でも、その理由が、利用者、お客さまの使い勝手を
考えた結果かというと、必ずしもそうでないケースが
多いように思います。


高萩さんが指摘されている
「業界側の発想や都合」で考えられているものが
まだまだたくさんあると思います。


「お客さま視点」なんて、みんな必要だとわかって
いるし、決して新しい考え方ではないけれど、
それが出来ていない現実。


「これがこの業界の常識、スタンダードなんだよね」


とか、


「それはそうなんだけど、それをやるとこちらの
手間が格段に増えるんだよね」


「費用が上がるから提供する値段も上がるよ?
安いほうがいいでしょ?」


という声が聞こえてきそうです。


まさに「サービスはこうあるべき」という提供者サイドの
思い込み、決め付けだったり、都合を押し付ける構図。


「業界の常識」という、もっともらしい理由で思考が
ストップしていないかどうか、改めて確認する必要が
ありそうです。


常に、「こうなるといいんだろうな」というお客さま理想を
持ち続け、同時に浮かんでくる「それができない理由」、
「言い訳」を打ち消すように心がけていたいものですね。


今、当たり前のようにやっている常識、改めて疑って
みませんか?
#233〜小さな一言で日本を変える〜 [2010年11月08日(Mon)]
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いけもとメール #233 《 2010.11.08 》 

https://blog.canpan.info/ikemoto/

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おはようございます。池本です。

日本シリーズ、すごかったですね〜。

千葉県在住で、マンションからはマリンスタジアムに
あがる花火が見える我が家ですが、愛知県出身で
ずっと中日ファンである妻の影響で、日本シリーズは
家族で中日を応援していました。

息子たちもこの土日、中日が点をとると「よっしゃー!」と
声を張り上げてテレビで応援していましたが、延長延長で
時間が遅くなるといつの間にか寝息が。。。

昨夜は私も延長十一回裏に中日が無得点だったのを
確認して寝ることにしましたが、十二回で決着がついたん
ですね。

選手はもちろんですが、関係者の方々、お疲れさまでした。

それにしても中日、残念。。。

■□───────────────────────

★今日の話

 ほんのひと言で日本のサービス力を向上させる!?
 小さな、でも大きな社会貢献。

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先週もご紹介した高萩徳宗さん(たかはぎのりとしさん)の
新刊「サービスの心得」がいよいよ11月16日より発売に
なります。


ご縁で先刷りしたものを発売前にいただいたので読み始め
ましたが、とってもとってもおススメです!


大げさな話ではなく、働く全ての人に読んでほしいと思います。
ぜひ皆さんも読んでみてください。


■サービスはなんのためにある?


著書の「おわりに」に、こう書かれています。

−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−

私のような若輩者が、仕事を通じて得た経験や
考え方を体系化し、日本全国を歩いてサービスの
考え方を伝道したいなどと思ったのは、サービスは
人を幸せにするために存在することを、ひとりでも
多くの方にお伝えしたかったからです。

お客様の幸せはもちろんですが、この大変な
社会環境で日々奮闘されている経営者の皆さんにも
「会社をやっていて良かった」と思える幸せが
与えられるべきです。

そして何よりも現場で毎日汗して働く方々が、
サービス提供を通じて「幸せだ、心豊かだ」と感じられる
ような日本であってほしいと願っています。

−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−

この考え、とっても共感します。


この何日かの自分の生活を振り返ってみると、
とても多くの方々のおかげで成り立っていることに
気がつきます。


その方たちの大半はまじめに一生懸命がんばって
います。週末も夜中も早朝も。


それら全ては「働いている人も含めた幸せのため」
に存在しているんですよね。


でも、色んな話を聞いていると、どうもみんな幸せでは
ないような・・・


もったいないですよね。
みんな一生懸命なら、もっともっとハッピーになって
いいはずなのに。


では、どうやったらハッピーになれるか・・・
この高萩さんの著書、その一助になるんじゃないかと
思います。


■サービスは双方向


話は変わりますが、「おわりに」に、サービス力を上げる
ためのヒントが書かれています。


それは何かというと、「相手にメッセージを送る」ということ。


自分が受けたサービスに対し、ちゃんと想いを伝える。


「ありがとう」とか「美味しかったです」など何でもいいですが、
ほんのひと言声をかける。


私もお客さまと直接接する仕事をしていた時に、お客さまから
かけられたちょっとした言葉の数々、いまだに覚えています。


パンフレット配布などもやったことがありますが、ほとんどの
方が知らん顔して通り過ぎる中、「お疲れさまです」とか
「お、ありがとう」なんて言われると、がぜんやる気が
出てきます。


人間ってそんなものなんですよね。


大きな社会貢献活動もいいですが、日々の生活のほんの
一言で誰かをちょっとだけ幸せな気持ちに出来る。


それってすごいですよね。


それが積み重なれば・・・ 日本中、ちょっとハッピーな
人だらけになりそうです。


「そんな小さなひと声の積み重ねが、長いスパンで
見たときに、日本のサービス力をもっと上げることに
つながるはずです」


と、高萩さんも著書でおっしゃっています。


ランチを運んできてくれる方、JRの駅員さん、
コンビニの店員の方、トイレを清掃して下さる方など、


日本のサービス力向上のために、そして見ず知らずの
方をちょっとハッピーにするために、今日からほんの小さな
ひと言、かけてみませんか?


#214〜感動サービス??〜 [2010年06月20日(Sun)]
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いけもとメール #214 《 2010.6.20 》 

https://blog.canpan.info/ikemoto/

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おはようございます!池本です。

先日、今日のメールでご紹介する高萩徳宗さんの
お客さまとの食事会に一緒に参加させて
いただきました。

会場は京王プラザホテルの中華。

もちろん食事はおいしかったんですが、すごいなーと
思ったのは、そのレストランの居心地のよさ。

スタッフの方のさり気ない気配りがいいんですよね。

象徴的だったのは、最後にみなさんで写真を撮った
ときのシーン。

お店の方がカメラマンになってくれ、何台かの
カメラで撮影したんですが、あるカメラで撮影
した際、フラッシュがつきませんでした。

私を含めたほぼ全員が一瞬「大丈夫かな?」と
思ったその時、

「今、フラッシュは光りませんでしたが、写真は
きれいに取れていますので大丈夫ですよ!」

の一言でみんな安心!

このさりげない一言がさらっと言えって素敵ですよね!

感動サービス、サプライズもいいかもしれませんが、
こういうサービスを大事にしたいなーと思った夕食会でした。

──────────────────────□■

※その他つぶやきです(ブログ)

 http://ameblo.jp/enjoyservice/

 http://urayasu.d2.r-cms.jp/blog_my_top/blog_id=3

■□───────────────────────

★今日の話

 お客さまが本当に求めていることは何でしょうか?
 感動?サプライズ??
  
■□───────────────────────


昨日は、このメールでも何度かご紹介したことがある
高萩徳宗さんのセミナーに行ってきました。


高萩さんプロフィール
 http://www.beltempo.jp/takahagi.HP/profile.html


今日はその中でちょっと気になった、とあるホテルの
サービスについての話をご紹介します。


そのホテル、高萩さんはこれまでに3度宿泊された
そうですが、3度目に行った際、明らかにサービスが
劣化しているのを感じたそうです。


実際にお客さまもまばら。というよりガラガラ。
朝食のブッフェコーナーもとても小さくなっている。


具体的なまずいサービスの例は割愛しますが、
一時は色んなメディアに取り上げられてもてはや
されていたのに、びっくりするくらいの変わりよう。


その原因について、


「感動ハンターのエジキになったからでは?」


という仮説の話がありました。


私も本や雑誌で読んだことがありますが、テレビ
などでもよく「感動サービスの代表格」として
取り上げられていました。


中にはサービスの種明かしをしているものも
ありました。


あれを見ると、値段は高いですが、確かに行って
みたくなります。


でも、その「行ってみたい」の大半が、


「そこまで言うなら一度試したろかい」


という人たちだったのでは・・・


そういう人たちはリピートしません。
でも、メディアで見たサービスが提供されないと
あれやこれやうるさく言います(たぶん)。


「テレビでみたサプライズ、当然やってくれるよね」
「こんなわがまま、聞いてくれるんだよね」
「記念日だし、豪華なお花を届けてくれるんでしょ?」


こんな欲求が、スタッフを疲弊させてしまったのでは
ないか、という仮説。


その結果、本来大切にしていたはずの


「居心地の良さ」「快適性」「安心感」「信頼」


などがおざなりになってしまい、そもそもそれらを
期待してリピートしていたお客さまに集中できなくなり、
その方たちが去っていってしまう。


本来のファンの方たちは、年中サプライズを期待
しているわけじゃないんですよね。


安全、安心、快適、信頼など、いわゆる「サービスの軸」
の徹底に期待し、それなりのお金を支払ってリピート
してくれていたはず。驚かせてほしいわけじゃないんです。


それを、その軸の外側である「感動サービス」を全面に
押し出してしまったがために、「軸」に労力がかけられなく
なってしまい、結果としてサービスが劣化し、本来の
ファンまで失ってしまう。。。


感動ハンターに振り回されるスタッフ・・・
考えただけでも大変そうです。


あれやこれやと要求され、走り回り、大半のお客さまが
もとめている「当たり前のこと」にすら手が回らなくなる。。。


本末転倒ですね。


売り上げが落ちてくると、なんとか集客しよう!と、
あれこれ考えてしまいがちです。


でも、そういう時にこそやるべきことは、


「当たり前のことを当たり前にきちんと提供する」


ことなんですよね。


目を向けるべきお客さまはどこにいるのか。
今リピートしてくださっている方々は、何を求めて
リピートしてくださっているのか。


そこを見つめなおすことが大切なんですね。


うーん、考えさせられます。

#135〜すべては「人」!〜 [2008年12月15日(Mon)]
おはようございます。池本です。

昨日は次男が通う保育園のサッカー大会が行われる
予定でした。

長男は保育園時にサッカーなどの大会や、別に通って
いるラグビーの大会など何度も経験していましたが、
次男にとっては初めての大会。

当日朝目覚めていきなり「よーし!絶対勝つぞー!!」と、
気合十分でしたが・・・

残念ながら、てるてる坊主の力及ばず、雨天中止。。。

ということで、久々にのんびりすごした日曜日でした。

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★今日の話

 やっぱり「人」!

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■香取貴信さんセミナー!


先週水曜日に

「社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった」

などの著者である、香取貴信さんのセミナーに行ってきました。


本は数年前に読んだことがあり、一度お話を聴いてみたいと
思っていた香取さん。


水曜日の昼に行われたセミナーだったんですが、たまたま
休みの日だったので参加できました。
(あべちゃん、教えてくれてありがとう!)


約2時間、素敵な、気づきの多いお話をしていただき
ましたが、改めて思ったのは


やっぱり「人」なんだな、ということでした。


■全ては「人」から


ディズニーランドやリッツ・カールトンホテルなど、いい
サービスを提供しているところは、いずれも「しくみ」が
しっかりと出来上がっています。


それらの「しくみ」をしっかり理解しないまま、同じような
感動サービスを提供しようとすると、間違った方向に
行ってしまい、提供するスタッフも疲れ、お客さまも
違和感を感じ・・・結局は破綻してしまいます。


でも、今回の香取さんのお話を聴いて思ったのは、


当たり前かもしれませんが、


それらのしくみを生み出すのも、それから先の、
語り継がれるサービスを提供するのも、やっぱり
「人」だということ。


いかに「しくみ」がしっかり出来ていても、肝心の
「人」に想いがこもっていないと薄っぺらいものに
なってしまいます。


その「人」が、熱い想いをもって、周りを巻き込み、
ちょっとずつ変わっていく。


よく、本や雑誌、テレビなどいろんなところで
「感動のサービス」が紹介されます。


それら感動のサービスに、派手な仕掛けは必要
ないと思います。


大事なのは、『そこに「想い」があるかどうか』だと
思います。


よく言われる「サプライズ」は、個人的にはあまり
好きではないんですよね。


本当の心がこもったサービスは、決して人を
「驚かせてやろう」という気持ちから生まれたもの
ではないはず。


お客さまのために。スタッフのために。


そういう真剣な「想い」がちょっとした行動に変わり、
結果として人が感動するんだと思います。
ほんのちょっとしたことであっても。


私自身、まだまだ仕事で覚えなければならない
ことがたくさんありますし、現職での経験も少なく、
日々勉強勉強の毎日ですが、「想い」を見失わない
ようにしたいですね。


(もちろん、それらの「想い」が、独りよがりで、あらぬ
方向に行ってしまわないよう、しっかり勉強もしなきゃ
ならないですが)


まずは、相手の立場に共感し、なんとかしたい!
と思える心のセンスを磨きたいですね。
つい自分のことばかり考えてしまいがちなので・・・


※香取さんのセミナーについては
 「サービス勉強中!」 http://ameblo.jp/enjoyservice/
 のブログに、もうちょっと詳しく書いています。
 もしよければご覧下さい!
#124〜クレームに対応する理由〜 [2008年09月29日(Mon)]
おはようございます。池本です。

先週、「定年を迎えるので仕事は今日で終わり」
という方とちょっとだけ仕事をご一緒しました。

お会いしたのは初めてで、話したのはほんの
1、2分でしたが、

「この仕事をやれて本当に良かった。
毎日本当に充実していた。幸せです」

と、笑顔で話されていたのが印象的です。

誇りをもって毎日仕事をされていたのが伝わって
きて、私もそんなふうに言えるようになりたいな、
と思いました。

伊藤さんのこれからの人生が更に素敵な
ものになりますように!

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★今日の話

 クレームに対応する理由

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■クレーム・・・

 「クレーム」という言い方には最近違和感を
 感じるところも多いですが、現場にいると
 色んなお客さまとお会いし、いろいろなことを
 言われます。

 
 一般的に「クレーム」といわれているもの。


 言いがかりのような事もたくさんありますが、
 もちろんこちらが悪いケースもあります。


 先日もあるケースでとっても悩みました。
 (今でも「何がベストだったのか・・・」と悩んでますが)

 
 お客さまのおっしゃることも良くわかる。
 でも、常識的に考えるとそれは・・・


 と、一般常識や会社の都合を考えてしまい
 がちです。
 そして、ことを「収めよう」としてしまう・・・


■もう一度利用してもらうため


 このメールでも何度かご紹介している

 「売れるサービスの仕組み」
 高萩徳宗さん著 明日香出版

 には、クレームについてこう書かれています。


  クレームに対応する理由は、
  「もう一度、買ってもらうため」です。

  決してその場を収めることが「目的」ではありません。


 そうなんですよね・・・
 納得いただくかどうかは別として、何とかその場を
 収束させようとしてしまいます。。。


 でも本来の目的は
 
「また笑顔で利用していただくこと」

 であり、そのために今、何ができるか、だと思います。


 先日、こんな話を聞きました。


 とあるファーストフード店で、ハンバーガーに
 異物が混入していた。

 クレームし、お店の責任者が対応したが納得
 できず、何度か話をした結果、最終的にその
 お店が示してきたものは、そのお店で使える金券・・・


 それはないよなーと思いますが、それと同じ
 ようなことをやっていないかどうか・・・


 もう一度利用していただくためには、お客さまに
 どんな対応をすればいいか。


 答えはなく、そのケースごとにそれぞれ対応の
 仕方は違うと思います。


 まずは冷静になり、お客さまがどういう気持ちで
 クレームをされているのか、その考え、思いを
 分かろうとすることが大切ですね。


 「もう一度利用していただくために」
 「会社のファンになってもらうために」


 まだまだですが、日々精進です。
#118〜サービスの仕組み作り〜 [2008年08月18日(Mon)]
おはようございます。池本です。

先週は次男の誕生日で、次男からリクエストのあった
「スパゲティ カルボナーラ」を初めて作りました。

作ったといっても、材料の仕込み等は全て妻が
やってくれたんですが。。。

でも料理もたまにはいいですね。
楽しかったです!

肝心の味は・・・なんとか全部食べてもらえました(笑)

ちなみに私がカルボナーラを知ったのは19歳。
大分から東京に出てきた大学1年生のときでしたが
息子は4歳ですでに好物・・・

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★今日の話(本の紹介)

 「売れるサービスの仕組み」 
 高萩徳宗さん著 明日香出版社
 
 この本を読むのはこれで3度目。
 すごくいいです!!
 読めば読むほど本質に気付かされます!!

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■3度目なのに・・・


 先日、ある本を読み直しました。
 その本を読むのはこれで3度目。

 
 本って、そのときに置かれた環境だったり
 心の持ち方によって、感じ方がずいぶん
 違うんだなーというのを改めて実感。


 その本とは・・・


 ★「売れるサービスの仕組み」 
  高萩徳宗さん著 明日香出版社


 「あれ、こんなこと書いてあったっけ?」
 「そうそう、まさにこれが知りたかった!!」


 と、過去2度も読んでいるはずなのに、
 ものすごく新鮮で、かつヒントをたくさん
 もらいました。
 (もちろん大半は覚えてましたよ!)


 1年ちょっと前に出された本ですが、以前
 読んだときと今おかれている状況がまったく
 違うので、読んでいるときに注目するポイントが
 違うんでしょうね。


 それとも3回読み返してようやく本質がわかった
 のかな・・・


 前回読んだときに蛍光ペンでアンダーラインを
 引いていたんですが、今回は違うところに
 引いてました。

 
 HOW TOが事細かに書かれているわけでは
 ありません。
 大きい、広い視野での考え方。


 その考え方がまさに今の職場にぴったりで、
 読みながら何度も何度も大きく頷きました。

 
 サービスに関わる人はもちろんですが、
 そうじゃない多くの方にも読んで欲しい!
 そう思える1冊です。
 ほんとにおすすめです!


 ご紹介したいところはたくさんあるんですが、
 本の最後に書かれてあるメッセージをご紹介
 しますね。


 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

 皆さんは、もう充分に頑張っています。
 120%の力を出しています。
 多くのお客さまは喜んで下さっています。

 だからもうこれ以上頑張らないで下さい。

 もっと笑顔でリラックスして働けるように、
 たまの休みには仕事の事を考えなくても
 いいように、仕組みを変え、考え方を
 変えましょう。

 皆さんが笑顔でいられるからこその
 サービスです。

 もっと楽しく人生を過ごしましょう。


 経営者の皆さんへ。

 あなたをサポートしてくれているスタッフの
 皆さんは、充分に頑張っています。

 これ以上、体が壊れるほどに負荷を
 かけないであげてください。

 スタッフにはスタッフの人生があり、
 夢があります。

 サービスのことを語るのであれば、ぜひ
 スタッフの人生や夢を応援してあげて
 下さい。

 日本は社会主義国ではありません。

 働く人が夢を持てないのに、良いサービス
 など提供できるはずがないのです。


 店長さんや管理職の皆さん。

 あなたの頑張りは経営者も部下も十分に 
 理解しています。

 これからは、あなたがいなくてもサービスの
 クオリティが保てるよう、サービスの仕組みを
 しっかりと作りましょう。

 部下は、優秀であるあなたのようには、高い
 レベルのサービス提供はまだ出来ないでしょう。

 でも、この本を読んでいただけたなら、明日、
 部下の良いところをひとつ、大勢の前で褒めて
 あげてください。

  
あなたのお店や会社のサービスの質が高まら
 ないと感じているなら、それは働くスタッフの
 スキルや能力の問題ではありません。
 
 もちろんあなたの問題でもありません。

 サービスのベクトルが合っていないことが
 問題なのです。

 サービスについてのベクトルを経営者と管理職、
 そしてスタッフ全員が合わせる作業を実行して
 みてください。

 今までと同じサービスのやり方でも、お客様の
 感謝の声が増えるはずです。

 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○


 現場でがんばるスタッフが、どうすれば笑顔で
 いいサービスを提供できるようになるか。


 問題があれば、すぐに人間性の問題にしたり、
 「教育ができてない」と思いがちです。
 それもほんのちょっとはあるかもしれませんが、
 本質はそうじゃないんですよね。


 「人の問題」ではなく、サービスを提供する際の
 仕組み、オペレーションの問題であり、
 「サービスに対する考え方」の問題。


 どうやって、どんな仕組みをつくるか。
 どうやってサービスのベクトルをあわせるか。


 先述の通り、この本にすべての答えが書かれて
 いるわけではありません。


 それはそうですよね。
 それぞれの会社、現場によって取り組み方は
 ちがいますので。


 なので、もっとこの本を読み込んで、自分の
 職場でどうできるのか、徹底的に考えて
 みようと思います!!

 
 あともう3回くらいかな・・・
 いまさらですが、いい本に出会いました!


 今日はながくなっちゃいました。
 最後まで読んでいただいてありがとうございました!

 今週も皆さんにとって素敵な一週間になりますように!
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