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いけもとメール

2006年5月より、私が本で読んだり、人から聞いた話の中から、「これは勉強になった、皆さんにも共有したい」と思った事を、毎週一回仲間にメール(いけもとメール)で共有しています。
このブログは、そのアーカイブです。

【いけもとメールのコンセプト】
・自分が勉強になったことの共有。学びのおすそ分け。
・アウトプットは最強の勉強。
・(一時中断していましたが)継続は力なり。


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〜お客さまの視点とは?〜 [2006年06月05日(Mon)]
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 全ては小さな行動から #4 《 2006.6.05 》

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 〜 それは、お客様を思いやる気持ち 〜 

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■一言で言うと 

 「お客様の視点」とは、
 『お客様を思いやる気持ち』のこと。
 そしてそれらが「しくみ」にできると◎!

■ネタ元=本

 「サービスの教科書」 
 利益を生み、幸せになるサービスの作り方
 高萩 徳宗 著

 (P92-95より抜粋)

 コンビニの買い物中、手に取った商品が増えてきて
 カゴがほしいと思った瞬間、店の奥にさりげなく置かれた
 カゴが目にとまりました。
 これは、立派なしくみとしてのサービスです。

 +++

 15分間隔で、千歳空港と札幌、小樽、旭川を結んでいる
 快速エアポートという電車があります。この快速エアポート
 の座席の背もたれには、チケットホルダーが付いています。

 車掌さんが検札に来るまでは、切符を窓際に置いたり、
 手に持ったりと、意外とストレスを感じるのです。

 このホルダーがあれば、席についたあと切符を入れて
 おけるし、居眠りをしていても、車掌さんに起こされる
 こともありません。

 この切符ホルダーは、なければないでクレームになる
 ほどのことでもありません。本当にささやかな付加
 サービスです。

 +++

 お客様を拒否してしまうサービスもあります。

 (中略)
 雨の日、ビールを買いに酒屋さんに行きました。
 店の前で傘をたたんで扉を開けようとすると、手書きの紙が
 張ってありました。

 そこにはこう書かれていたのです。
 「店内に濡れた傘を持ち込まないで下さい」

 傘を持ち込まれて店の中が濡れ、不快な表情をした店主の
 顔が、そのまま筆跡にあらわれています。

 この店にとっては、雨の中、わざわざ来てくれたことへの
 感謝よりも、濡れた傘で店内が汚れることの方が問題
 だったのです。

 (中略)
 物足りなさを感じていたのは何か。
 それは「お客様を思いやる気持ち」がお店の中に感じ
 られなかったことです。接客のそっけなさとか、そんな
 レベルではない、「何か」が欠けていたのです。

■今日の小さな一歩 〜「いい話」で終わらせないために〜

 お客様の視点で・・・
 と、社内でも最近よく言われています。

 言うと、なんとなく格好がつくような言葉です。
 じゃあ、実際にお客様の視点で、って実際に
 なにをどうすることなんでしょうか?

 この「サービスの教科書」という本で高萩さんは、
 「お客様を思いやる気持ち」だとおっしゃって
 います。

 感動を与えよう!なんて思わなくてもいい。
 ほんのささやかな気遣い。

 そしてそれを実際に行動に移す。

 今、私にとっての直接のお客様は旅行会社の方々。
 その方々に日々お送りしているメール、実績レポート、
 契約書・・・等々。

 読みやすい? わかりやすい?
 ひとりよがりになってない?
 読む人、使う人の立場にたってる?

 このメールしかり。。。

 改めて見直してみたいと思います。

 そして、しくみとしてお客様の視点にたっていないものが
 提供されているなら、それらを改善しよう!と言う勇気を
 持ちたいですね。

 たとえそれがずーっと継続されてきたものだとしても。
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