〜お客さまの視点とは?〜
[2006年06月05日(Mon)]
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全ては小さな行動から #4 《 2006.6.05 》
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〜 それは、お客様を思いやる気持ち 〜
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■一言で言うと
「お客様の視点」とは、
『お客様を思いやる気持ち』のこと。
そしてそれらが「しくみ」にできると◎!
■ネタ元=本
「サービスの教科書」
利益を生み、幸せになるサービスの作り方
高萩 徳宗 著
(P92-95より抜粋)
コンビニの買い物中、手に取った商品が増えてきて
カゴがほしいと思った瞬間、店の奥にさりげなく置かれた
カゴが目にとまりました。
これは、立派なしくみとしてのサービスです。
+++
15分間隔で、千歳空港と札幌、小樽、旭川を結んでいる
快速エアポートという電車があります。この快速エアポート
の座席の背もたれには、チケットホルダーが付いています。
車掌さんが検札に来るまでは、切符を窓際に置いたり、
手に持ったりと、意外とストレスを感じるのです。
このホルダーがあれば、席についたあと切符を入れて
おけるし、居眠りをしていても、車掌さんに起こされる
こともありません。
この切符ホルダーは、なければないでクレームになる
ほどのことでもありません。本当にささやかな付加
サービスです。
+++
お客様を拒否してしまうサービスもあります。
(中略)
雨の日、ビールを買いに酒屋さんに行きました。
店の前で傘をたたんで扉を開けようとすると、手書きの紙が
張ってありました。
そこにはこう書かれていたのです。
「店内に濡れた傘を持ち込まないで下さい」
傘を持ち込まれて店の中が濡れ、不快な表情をした店主の
顔が、そのまま筆跡にあらわれています。
この店にとっては、雨の中、わざわざ来てくれたことへの
感謝よりも、濡れた傘で店内が汚れることの方が問題
だったのです。
(中略)
物足りなさを感じていたのは何か。
それは「お客様を思いやる気持ち」がお店の中に感じ
られなかったことです。接客のそっけなさとか、そんな
レベルではない、「何か」が欠けていたのです。
■今日の小さな一歩 〜「いい話」で終わらせないために〜
お客様の視点で・・・
と、社内でも最近よく言われています。
言うと、なんとなく格好がつくような言葉です。
じゃあ、実際にお客様の視点で、って実際に
なにをどうすることなんでしょうか?
この「サービスの教科書」という本で高萩さんは、
「お客様を思いやる気持ち」だとおっしゃって
います。
感動を与えよう!なんて思わなくてもいい。
ほんのささやかな気遣い。
そしてそれを実際に行動に移す。
今、私にとっての直接のお客様は旅行会社の方々。
その方々に日々お送りしているメール、実績レポート、
契約書・・・等々。
読みやすい? わかりやすい?
ひとりよがりになってない?
読む人、使う人の立場にたってる?
このメールしかり。。。
改めて見直してみたいと思います。
そして、しくみとしてお客様の視点にたっていないものが
提供されているなら、それらを改善しよう!と言う勇気を
持ちたいですね。
たとえそれがずーっと継続されてきたものだとしても。
全ては小さな行動から #4 《 2006.6.05 》
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〜 それは、お客様を思いやる気持ち 〜
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■一言で言うと
「お客様の視点」とは、
『お客様を思いやる気持ち』のこと。
そしてそれらが「しくみ」にできると◎!
■ネタ元=本
「サービスの教科書」
利益を生み、幸せになるサービスの作り方
高萩 徳宗 著
(P92-95より抜粋)
コンビニの買い物中、手に取った商品が増えてきて
カゴがほしいと思った瞬間、店の奥にさりげなく置かれた
カゴが目にとまりました。
これは、立派なしくみとしてのサービスです。
+++
15分間隔で、千歳空港と札幌、小樽、旭川を結んでいる
快速エアポートという電車があります。この快速エアポート
の座席の背もたれには、チケットホルダーが付いています。
車掌さんが検札に来るまでは、切符を窓際に置いたり、
手に持ったりと、意外とストレスを感じるのです。
このホルダーがあれば、席についたあと切符を入れて
おけるし、居眠りをしていても、車掌さんに起こされる
こともありません。
この切符ホルダーは、なければないでクレームになる
ほどのことでもありません。本当にささやかな付加
サービスです。
+++
お客様を拒否してしまうサービスもあります。
(中略)
雨の日、ビールを買いに酒屋さんに行きました。
店の前で傘をたたんで扉を開けようとすると、手書きの紙が
張ってありました。
そこにはこう書かれていたのです。
「店内に濡れた傘を持ち込まないで下さい」
傘を持ち込まれて店の中が濡れ、不快な表情をした店主の
顔が、そのまま筆跡にあらわれています。
この店にとっては、雨の中、わざわざ来てくれたことへの
感謝よりも、濡れた傘で店内が汚れることの方が問題
だったのです。
(中略)
物足りなさを感じていたのは何か。
それは「お客様を思いやる気持ち」がお店の中に感じ
られなかったことです。接客のそっけなさとか、そんな
レベルではない、「何か」が欠けていたのです。
■今日の小さな一歩 〜「いい話」で終わらせないために〜
お客様の視点で・・・
と、社内でも最近よく言われています。
言うと、なんとなく格好がつくような言葉です。
じゃあ、実際にお客様の視点で、って実際に
なにをどうすることなんでしょうか?
この「サービスの教科書」という本で高萩さんは、
「お客様を思いやる気持ち」だとおっしゃって
います。
感動を与えよう!なんて思わなくてもいい。
ほんのささやかな気遣い。
そしてそれを実際に行動に移す。
今、私にとっての直接のお客様は旅行会社の方々。
その方々に日々お送りしているメール、実績レポート、
契約書・・・等々。
読みやすい? わかりやすい?
ひとりよがりになってない?
読む人、使う人の立場にたってる?
このメールしかり。。。
改めて見直してみたいと思います。
そして、しくみとしてお客様の視点にたっていないものが
提供されているなら、それらを改善しよう!と言う勇気を
持ちたいですね。
たとえそれがずーっと継続されてきたものだとしても。