#372 〜日常で直観力を磨く〜
#214〜感動サービス？？〜
[2010年06月20日（Sun）]
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いけもとメール ＃214 《 2010.6.20 》
https://blog.canpan.info/ikemoto/
───────────────────────□■
おはようございます！池本です。
先日、今日のメールでご紹介する高萩徳宗さんの
お客さまとの食事会に一緒に参加させて
いただきました。
会場は京王プラザホテルの中華。
もちろん食事はおいしかったんですが、すごいなーと
思ったのは、そのレストランの居心地のよさ。
スタッフの方のさり気ない気配りがいいんですよね。
象徴的だったのは、最後にみなさんで写真を撮った
ときのシーン。
お店の方がカメラマンになってくれ、何台かの
カメラで撮影したんですが、あるカメラで撮影
した際、フラッシュがつきませんでした。
私を含めたほぼ全員が一瞬「大丈夫かな？」と
思ったその時、
「今、フラッシュは光りませんでしたが、写真は
きれいに取れていますので大丈夫ですよ！」
の一言でみんな安心！
このさりげない一言がさらっと言えって素敵ですよね！
感動サービス、サプライズもいいかもしれませんが、
こういうサービスを大事にしたいなーと思った夕食会でした。
──────────────────────□■
※その他つぶやきです（ブログ）
http://ameblo.jp/enjoyservice/
http://urayasu.d2.r-cms.jp/blog_my_top/blog_id=3
■□───────────────────────
★今日の話
お客さまが本当に求めていることは何でしょうか？
感動？サプライズ？？
■□───────────────────────
昨日は、このメールでも何度かご紹介したことがある
高萩徳宗さんのセミナーに行ってきました。
高萩さんプロフィール
http://www.beltempo.jp/takahagi.HP/profile.html
今日はその中でちょっと気になった、とあるホテルの
サービスについての話をご紹介します。
そのホテル、高萩さんはこれまでに3度宿泊された
そうですが、3度目に行った際、明らかにサービスが
劣化しているのを感じたそうです。
実際にお客さまもまばら。というよりガラガラ。
朝食のブッフェコーナーもとても小さくなっている。
具体的なまずいサービスの例は割愛しますが、
一時は色んなメディアに取り上げられてもてはや
されていたのに、びっくりするくらいの変わりよう。
その原因について、
「感動ハンターのエジキになったからでは？」
という仮説の話がありました。
私も本や雑誌で読んだことがありますが、テレビ
などでもよく「感動サービスの代表格」として
取り上げられていました。
中にはサービスの種明かしをしているものも
ありました。
あれを見ると、値段は高いですが、確かに行って
みたくなります。
でも、その「行ってみたい」の大半が、
「そこまで言うなら一度試したろかい」
という人たちだったのでは・・・
そういう人たちはリピートしません。
でも、メディアで見たサービスが提供されないと
あれやこれやうるさく言います（たぶん）。
「テレビでみたサプライズ、当然やってくれるよね」
「こんなわがまま、聞いてくれるんだよね」
「記念日だし、豪華なお花を届けてくれるんでしょ？」
こんな欲求が、スタッフを疲弊させてしまったのでは
ないか、という仮説。
その結果、本来大切にしていたはずの
「居心地の良さ」「快適性」「安心感」「信頼」
などがおざなりになってしまい、そもそもそれらを
期待してリピートしていたお客さまに集中できなくなり、
その方たちが去っていってしまう。
本来のファンの方たちは、年中サプライズを期待
しているわけじゃないんですよね。
安全、安心、快適、信頼など、いわゆる「サービスの軸」
の徹底に期待し、それなりのお金を支払ってリピート
してくれていたはず。驚かせてほしいわけじゃないんです。
それを、その軸の外側である「感動サービス」を全面に
押し出してしまったがために、「軸」に労力がかけられなく
なってしまい、結果としてサービスが劣化し、本来の
ファンまで失ってしまう。。。
感動ハンターに振り回されるスタッフ・・・
考えただけでも大変そうです。
あれやこれやと要求され、走り回り、大半のお客さまが
もとめている「当たり前のこと」にすら手が回らなくなる。。。
本末転倒ですね。
売り上げが落ちてくると、なんとか集客しよう！と、
あれこれ考えてしまいがちです。
でも、そういう時にこそやるべきことは、
「当たり前のことを当たり前にきちんと提供する」
ことなんですよね。
目を向けるべきお客さまはどこにいるのか。
今リピートしてくださっている方々は、何を求めて
リピートしてくださっているのか。
そこを見つめなおすことが大切なんですね。
うーん、考えさせられます。
いけもとメール ＃214 《 2010.6.20 》
https://blog.canpan.info/ikemoto/
───────────────────────□■
おはようございます！池本です。
先日、今日のメールでご紹介する高萩徳宗さんの
お客さまとの食事会に一緒に参加させて
いただきました。
会場は京王プラザホテルの中華。
もちろん食事はおいしかったんですが、すごいなーと
思ったのは、そのレストランの居心地のよさ。
スタッフの方のさり気ない気配りがいいんですよね。
象徴的だったのは、最後にみなさんで写真を撮った
ときのシーン。
お店の方がカメラマンになってくれ、何台かの
カメラで撮影したんですが、あるカメラで撮影
した際、フラッシュがつきませんでした。
私を含めたほぼ全員が一瞬「大丈夫かな？」と
思ったその時、
「今、フラッシュは光りませんでしたが、写真は
きれいに取れていますので大丈夫ですよ！」
の一言でみんな安心！
このさりげない一言がさらっと言えって素敵ですよね！
感動サービス、サプライズもいいかもしれませんが、
こういうサービスを大事にしたいなーと思った夕食会でした。
──────────────────────□■
※その他つぶやきです（ブログ）
http://ameblo.jp/enjoyservice/
http://urayasu.d2.r-cms.jp/blog_my_top/blog_id=3
■□───────────────────────
★今日の話
お客さまが本当に求めていることは何でしょうか？
感動？サプライズ？？
■□───────────────────────
昨日は、このメールでも何度かご紹介したことがある
高萩徳宗さんのセミナーに行ってきました。
高萩さんプロフィール
http://www.beltempo.jp/takahagi.HP/profile.html
今日はその中でちょっと気になった、とあるホテルの
サービスについての話をご紹介します。
そのホテル、高萩さんはこれまでに3度宿泊された
そうですが、3度目に行った際、明らかにサービスが
劣化しているのを感じたそうです。
実際にお客さまもまばら。というよりガラガラ。
朝食のブッフェコーナーもとても小さくなっている。
具体的なまずいサービスの例は割愛しますが、
一時は色んなメディアに取り上げられてもてはや
されていたのに、びっくりするくらいの変わりよう。
その原因について、
「感動ハンターのエジキになったからでは？」
という仮説の話がありました。
私も本や雑誌で読んだことがありますが、テレビ
などでもよく「感動サービスの代表格」として
取り上げられていました。
中にはサービスの種明かしをしているものも
ありました。
あれを見ると、値段は高いですが、確かに行って
みたくなります。
でも、その「行ってみたい」の大半が、
「そこまで言うなら一度試したろかい」
という人たちだったのでは・・・
そういう人たちはリピートしません。
でも、メディアで見たサービスが提供されないと
あれやこれやうるさく言います（たぶん）。
「テレビでみたサプライズ、当然やってくれるよね」
「こんなわがまま、聞いてくれるんだよね」
「記念日だし、豪華なお花を届けてくれるんでしょ？」
こんな欲求が、スタッフを疲弊させてしまったのでは
ないか、という仮説。
その結果、本来大切にしていたはずの
「居心地の良さ」「快適性」「安心感」「信頼」
などがおざなりになってしまい、そもそもそれらを
期待してリピートしていたお客さまに集中できなくなり、
その方たちが去っていってしまう。
本来のファンの方たちは、年中サプライズを期待
しているわけじゃないんですよね。
安全、安心、快適、信頼など、いわゆる「サービスの軸」
の徹底に期待し、それなりのお金を支払ってリピート
してくれていたはず。驚かせてほしいわけじゃないんです。
それを、その軸の外側である「感動サービス」を全面に
押し出してしまったがために、「軸」に労力がかけられなく
なってしまい、結果としてサービスが劣化し、本来の
ファンまで失ってしまう。。。
感動ハンターに振り回されるスタッフ・・・
考えただけでも大変そうです。
あれやこれやと要求され、走り回り、大半のお客さまが
もとめている「当たり前のこと」にすら手が回らなくなる。。。
本末転倒ですね。
売り上げが落ちてくると、なんとか集客しよう！と、
あれこれ考えてしまいがちです。
でも、そういう時にこそやるべきことは、
「当たり前のことを当たり前にきちんと提供する」
ことなんですよね。
目を向けるべきお客さまはどこにいるのか。
今リピートしてくださっている方々は、何を求めて
リピートしてくださっているのか。
そこを見つめなおすことが大切なんですね。
うーん、考えさせられます。
