いけもとメール

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いけもとメール　＃209 《　2010.5.17　》　

https://blog.canpan.info/ikemoto/

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おはようございます！池本です。

先週、久々に「あ、体調悪いかも･･･」と感じた
時がありました。

不規則な生活がちょっと続いていたんですが、
「体力には自信あり！」という過信が悪かった
ようです。

幸い引きずることはありませんでしたが、
過信はいかんですね。

休むときにはちゃんと休む、バランスよくしっかり
食べる。

これ、大事です！もう若くないんだし･･･！？　

いやいや、まだまだ若いです！

って、この過信がだめなんですね。
はい、気をつけます。。。

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★今日の話

　正論は、言われた人の心に響かない。
　「何を言うか」よりも、「どの目線で言うか」

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■正論！


「そんなことやるくらいだったらこうやった方が
絶対にいい」


「本当にそうなの？違うでしょ、こうでしょ」


「事前にご案内させていただいておりますとおり、
　一度ご購入いただきましたら、返品は一切
　お受けできませんのでご了承下さい」


「なんでそんなに二日酔いになるまで飲むの？
　途中でやめればいいじゃん」


これらの言葉、プライベートでも仕事でもよく耳に
しませんか？


特に最後は･･･　あぁ、耳が痛い。。。


はい、いずれも「正論」です。
間違っていません。正しいです。


でも、言われるといい気分がしないんですよね。
「そんなのわかってるよ」って。


■上から目線？


先日、高萩徳宗さんに、会社の現場スタッフ向けに
講演をしていただきました。


高萩徳宗（たかはぎ　のりとし）さん
http://www.beltempo.jp/takahagi.HP/index.html


サービスの基本的な考え方や、日々起こる具体的な
事例に対する対応方法など、なるほどなるほど、
というお話ばかり。


その中で


「何を言うか」よりも、「どの目線で言うか」


というお話がありました。


冒頭に書いた「正論」。
これは間違っていないんですが、言う際に


「正しいのはこれなんだよ、何を言ってるの？」


と、言葉には出さなくても、心のどこかにそういう
思いがあると思います。


それらは、自分では意識していなくても、「上から目線」
と受け止められてしまい、多くの場合


「心に響かない」


んだそうです。


確かにそうかも･･･


正論って、言われれば言われるほど何か釈然と
しないというか、言い訳を考えたり、「でもさ」と
言い返したくなります。


正しいけど、受け取れない。


とは言え、言う立場としては


「あいつをどうにかしないと」


とか


「ノーはノーといわなきゃ」


と、一応「相手のことを思ったつもり」で、正論を
振りかざし、相手を正そうとします。


そうなんです、間違っていることを間違っていると
伝えるのは大切です。


ただ、もっと大切なのは


「それを言うことでどうしたいのか、どうさせたいのか？」


ということだと思います。


お客さまに納得していただきたいのか。
間違いに気付いて反省させたいのか。


二日酔いで弱っているところにとどめをさしたいのか･･･。


それとも、
具体的に次の行動に移させたいのか。
そのお客さまに、もう一度利用していただきたいのか。


目的って重要です。


■「何を言うか」よりも、「どの目線で言うか」


高萩さん曰く、大事なのは


「困っている人を、その人の目線で助言できるか」


だそうです。


「その人の目線」≠「上から目線」


お客さまも困っている人も、正論を聞きたいわけでは
ないんですよね。


二日酔いになっているときも、それがだめなんてことは
百も承知。。。


その人の目線になるのに、まず大切なのは「共感」。


言っていること、やっていることは間違っているかも
しれませんが、それをまずは認めて、共感する。


人間性そのものを認めるまでいかなくてもいいので、
その人の発言、行為のみに着目して、それを認める。


そして、認めてるよ、と伝えてあげる。


そこから始まるんでしょうね。


人は「認められている」、「受け容れられている」、と
感じることができると、その人の存在をぐっと身近に
感じ、アドバイスにも耳を傾けやすくなりますよね。


「困っている人を、その人の目線で助言できるか」


これは「助言」という言葉もポイントですね。
指導（上から目線！）ではなく、助言、アドバイス。


長くなったので今日はこの辺でやめますが、
身近な人でも取引先やお客さまでも


頭ごなしに否定し、正論をはく


という行為をしていなかったか、振り返ってみませんか？


相手の行動、発言が間違っていたとしたら、


「違うよ」


という言葉を発する前に、


「なるほどね」


等、一旦認める言葉を使ってみませんか。