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いけもとメール

2006年5月より、私が本で読んだり、人から聞いた話の中から、「これは勉強になった、皆さんにも共有したい」と思った事を、毎週一回仲間にメール(いけもとメール)で共有しています。
このブログは、そのアーカイブです。

【いけもとメールのコンセプト】
・自分が勉強になったことの共有。学びのおすそ分け。
・アウトプットは最強の勉強。
・(一時中断していましたが)継続は力なり。


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#124〜クレームに対応する理由〜 [2008年09月29日(Mon)]
おはようございます。池本です。

先週、「定年を迎えるので仕事は今日で終わり」
という方とちょっとだけ仕事をご一緒しました。

お会いしたのは初めてで、話したのはほんの
1、2分でしたが、

「この仕事をやれて本当に良かった。
毎日本当に充実していた。幸せです」

と、笑顔で話されていたのが印象的です。

誇りをもって毎日仕事をされていたのが伝わって
きて、私もそんなふうに言えるようになりたいな、
と思いました。

伊藤さんのこれからの人生が更に素敵な
ものになりますように!

■□───────────────────────

★今日の話

 クレームに対応する理由

───────────────────────■□

■クレーム・・・

 「クレーム」という言い方には最近違和感を
 感じるところも多いですが、現場にいると
 色んなお客さまとお会いし、いろいろなことを
 言われます。

 
 一般的に「クレーム」といわれているもの。


 言いがかりのような事もたくさんありますが、
 もちろんこちらが悪いケースもあります。


 先日もあるケースでとっても悩みました。
 (今でも「何がベストだったのか・・・」と悩んでますが)

 
 お客さまのおっしゃることも良くわかる。
 でも、常識的に考えるとそれは・・・


 と、一般常識や会社の都合を考えてしまい
 がちです。
 そして、ことを「収めよう」としてしまう・・・


■もう一度利用してもらうため


 このメールでも何度かご紹介している

 「売れるサービスの仕組み」
 高萩徳宗さん著 明日香出版

 には、クレームについてこう書かれています。


  クレームに対応する理由は、
  「もう一度、買ってもらうため」です。

  決してその場を収めることが「目的」ではありません。


 そうなんですよね・・・
 納得いただくかどうかは別として、何とかその場を
 収束させようとしてしまいます。。。


 でも本来の目的は
 
「また笑顔で利用していただくこと」

 であり、そのために今、何ができるか、だと思います。


 先日、こんな話を聞きました。


 とあるファーストフード店で、ハンバーガーに
 異物が混入していた。

 クレームし、お店の責任者が対応したが納得
 できず、何度か話をした結果、最終的にその
 お店が示してきたものは、そのお店で使える金券・・・


 それはないよなーと思いますが、それと同じ
 ようなことをやっていないかどうか・・・


 もう一度利用していただくためには、お客さまに
 どんな対応をすればいいか。


 答えはなく、そのケースごとにそれぞれ対応の
 仕方は違うと思います。


 まずは冷静になり、お客さまがどういう気持ちで
 クレームをされているのか、その考え、思いを
 分かろうとすることが大切ですね。


 「もう一度利用していただくために」
 「会社のファンになってもらうために」


 まだまだですが、日々精進です。
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