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いけもとメール

2006年5月より、私が本で読んだり、人から聞いた話の中から、「これは勉強になった、皆さんにも共有したい」と思った事を、毎週一回仲間にメール(いけもとメール)で共有しています。
このブログは、そのアーカイブです。

【いけもとメールのコンセプト】
・自分が勉強になったことの共有。学びのおすそ分け。
・アウトプットは最強の勉強。
・(一時中断していましたが)継続は力なり。


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#113〜現場での笑顔〜 [2008年07月13日(Sun)]
おはようございます。池本です。

昨日の日中はものすごい暑さでしたね!
(夕立もすごかったですけど)

ものすごい暑さといえばやっぱりビール!!

サントリーがビールのシェアでサッポロを抜いた
というニュースがありましたが、最近の私は
サッポロ派。

経済的な理由で家ではビールじゃないんですが(笑)
田村正和さんの
「私には、ビールです」というあのコピー、ぐっときました!

CMのコピーって大事なんだなーと感じている今日
このごろです。

■□───────────────────────

★今日の話

 余裕があるから笑顔の対応ができるのではなく
 笑顔の対応をすることで余裕ができる ・・・?

───────────────────────■□

■現場に笑顔を!


 サービスの最前線で勤務するようになり、2週間が
 たちました。

 
 といっても、実際に現場に立ったのはまだ2日で、
 まだ基本的な教育を受けたレベルですが・・・


 ただ、短い中でも感じたのは、そこで働くスタッフは
 みんなとっても頑張っているということ。
 ほんとにそう思いました(当たり前・・・?)。


 なんですが・・・
 時間のない中、様々な対応に追われ、時にはクレーム
 もあり、ちょっと疲れてしまっている人が多いのかな・・・
 とも感じました。


 自分がまだまだ半人前なのにえらそうなことは
 いえませんし、きれいごとかもしれませんが、みんなが
 心から笑顔で働ける職場にしたいなーと感じました。


 そう言えば、


 「サービスの教科書」、「売れるサービスのしくみ」
 などの著者である高萩徳宗さんの小冊子
 「これが売れるサービスの原点だ」に、こんな
 お話がありました。

 ・ ・ ・ ・ ・

 世の中にはサービス業に分類される仕事が多いのに、
 サービスを提供している時に笑顔がないこともあります。

 不思議ではないでしょうか。

 ありがとうが言えないタクシー運転手、面白くなさそうな
 顔をした店員・・・。
 銀行だってサービス業のはずですよね。

 笑顔のないサービスの多さは実際驚きに値します。

 (中略)

 良いサービスに出逢ったとき一様に言えるのは
 「スタッフがとてもリラックスしている」ことです。

 穏やかな表情にゆとりある笑顔。
 ピリピリした空気など微塵も感じませんし、
 当の本人も楽しそうに接遇しています。

 アジアのリゾートホテルやアメリカの洗練された
 サービスは、スタッフがのびのびと働いている様子が
 手に取るようにわかります。

 それは、特に高級さを売り物にする施設でなくても、
 家庭的な雰囲気を大切にしている民宿やレストランで
 こういった空気を肌で感じることが多くあります。
 
 ・ ・ ・ ・ ・

■心に余裕を


 確かに笑顔のないお店の店員さん、よく見かけ
 ますよね。


 あと、マニュアルどおりなんでしょうが、とにかく
 元気な声で

 「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」

 と言っている店員さん。


 でも、ぜんぜん違うほうをみながら、無表情のまま
 言ってたり・・・
 ちょっと違うんじゃ・・・と思いますよね。


 スタッフがリラックスしている状況。


 いいですね!
 スタッフがリラックスし、お客さまを心からの笑顔で
 お迎えする。

 
 でも、忙しいとなかなかそうもいかない・・・
 という話をよく聞きます。

 
 スタッフに余裕がない。

 
 心に余裕を持つことは、忙しさに比例するんでしょうか。


 私はまだ、ものすごい忙しさの中でお客さまに対応する
 という場面には遭遇していないのでなんとも言えませんが、
 忙しい中で、心にほんのちょっとでも余裕を持つことが
 できるかどうか。


 それは、接客・サービスに対する考え方や、仕事の
 仕組みを変えることで改善されることも多いと思いますが、
 気持ちの持ちよう、心がけも大きいと思います。


 「楽しいから笑うのではなく、笑うから楽しくなる」


 という話を聞いたことがありますが、これをちょっと
 言い換えて


 「余裕があるから笑顔の対応ができるのではなく
 笑顔の対応をすることで余裕ができる」


 ということもあるんじゃないかと。


 そんな単純な話ではないんでしょうが、どんな
 仕事をするのにしても、やっぱり笑顔は大切に
 したいですね。
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