サービスの特性[2014年01月14日(Tue)]
今日、会社の従業員から長年ひいきにしていたガソリンスタンドがセルフサービスに変わると聞き、驚きました
私は車の給油をするときは、従業員が給油や窓ふき、掃除などをし、ちょっとした会話をしてくれるそのガソリンスタンドに価値を見出していましたし、実際そこのガソリンスタンドには結構お客さんが入っているように思えました。セルフサービスが面倒な、主婦や高齢者の方たちが。
ただ、私の実家も一時期、ガソリンスタンドを経営していたことがあるので、GS事業の利幅の低さを知っています。
ガソリン自体の品質では他社と差別化が難しく、低い利益率を、洗車やオイル交換などで補うのですが、それでも、いつ、何台来るか分からない車を受け入れるために、必要最低限のスタッフを配置しなければならず、人件費をカバーするほどの利益構造になっていないのでしょう。
サービスというのは見えないが故、
お客様にどう認識してもらうか、
品質を高い水準でどう維持するか、
需要と供給のバランスをどう取るか、
といった特性があります。
需要をコントロールするには、時間割、季節割、予約制などを導入して、ピークシフトをずらすのは、電力会社や旅行会社も含め、良く使われる方法ですね。
一方、供給をコントロール方法として、パート従業員の活用や、設備のの共同利用、そしてセルフサービスがあります。
「所有」から「共有」、「固定」から「流動」という社会の流れの中で、
自分が関わるビジネスの業務プロセスの中で人とシステム(インターネット)をどのように介在させ、どんな価値を提供するかをよくよく考えてみる、ということなのでしょうか?
私は車の給油をするときは、従業員が給油や窓ふき、掃除などをし、ちょっとした会話をしてくれるそのガソリンスタンドに価値を見出していましたし、実際そこのガソリンスタンドには結構お客さんが入っているように思えました。セルフサービスが面倒な、主婦や高齢者の方たちが。
ただ、私の実家も一時期、ガソリンスタンドを経営していたことがあるので、GS事業の利幅の低さを知っています。
ガソリン自体の品質では他社と差別化が難しく、低い利益率を、洗車やオイル交換などで補うのですが、それでも、いつ、何台来るか分からない車を受け入れるために、必要最低限のスタッフを配置しなければならず、人件費をカバーするほどの利益構造になっていないのでしょう。
サービスというのは見えないが故、
お客様にどう認識してもらうか、
品質を高い水準でどう維持するか、
需要と供給のバランスをどう取るか、
といった特性があります。
需要をコントロールするには、時間割、季節割、予約制などを導入して、ピークシフトをずらすのは、電力会社や旅行会社も含め、良く使われる方法ですね。
一方、供給をコントロール方法として、パート従業員の活用や、設備のの共同利用、そしてセルフサービスがあります。
「所有」から「共有」、「固定」から「流動」という社会の流れの中で、
自分が関わるビジネスの業務プロセスの中で人とシステム(インターネット)をどのように介在させ、どんな価値を提供するかをよくよく考えてみる、ということなのでしょうか?