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奥富 宏幸
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ブランド構築は、顧客接点のマネジメントから [2013年07月29日(Mon)]
ナイキ、ソニー、ディズニーランド、吉野屋、マクドナルド・・・ 
どこかへ行ったり、何かを買ったりするときに、どんな会社を思い出しますか?
それはなぜでしょう? 

会社にはそれぞれの「〜らしさ」があります。

レストランでも店員が自然に笑顔で応えてくれる店もあれば、機械的に無愛想な応対をする店もあります。

馴染みのスタッフがいる美容室、いつでも迅速な対応をしてくれるファストフード店、全て手作りのこだわり豆腐屋さん。

お客さんは、その「〜らしさ」を会社やお店へ行った時、従業員と接する時、ホームページや広告から情報収集する時に、それぞれ何かを感じていきます。一昔前、あるクレジットカード会社のテレビCMで「お金で買えない価値がある。」というのがありました。

企業と顧客が何らかの関係性を持つ場所・時間・機会を、マーケティング用語では、「顧客接点」や「顧客タッチポイント」と言います。

各顧客接点でどのような経験価値を顧客に提供するか、大企業になれば緻密に設計する会社もたくさんあります。お客の購入前、購入時、購入後の行動・感情を細かく分析し、仮説検証をして、企業独自の世界観を作ろうとするのです。

中小企業で同じことはできませんが、基本的な考え方はいっしょになります。

価格が似たり寄ったりであれば、他社に負けないためには、会社のブランド力というものを高めていく必要があります。ブランド力が高い会社は、お客のほうが好きになってくれるし、簡単には離れません。

ブランド力を高めるには、社員のあいさつや対応(親切、迅速)、工場内のきれいさ、ホームページや会社のロゴなど、様々な要素をの強みと照らし合わせながら顧客接点のマネジメントをする必要があります。

経営資源が限られている中小企業においては、

まずは自社の強みを明らかにし、

優先度の高い顧客接点・販売チャネルで、

提供する価値を社員で共有する作業が必要になります。

自社の強みを明らかにする時には、"Value Discipline"で言う、

Best Total Cost(Operational Excellence)
-低価格とスピードの卓越

Best Total Product(Technology Innovation)
-製品・サービスの革新

Best Total Solution(Customer Intimacy)
-顧客との親密さの追及

の視点も参考になると思います。
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