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奥富 宏幸
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<ビジネス・スキル>顧客理解の技術 変化を先取りし、価値を創造する [2009年11月13日(Fri)]


常に”変化”し続ける顧客を捉える技術が、分かりやすく説明された良書です。私も、CRM、顧客戦略をコンサルティング分野としてやっていますが、実務者にも非常に参考になります。

”変化”には、アンケート結果や日々の消費行動から見える断片的なものと、今は見えていないが、地殻変動のように今までの常識を変えてしまうような大きなパラダイムシフトがあると思います。この本では、その後者の「大きな変化を先読みする」ために必要な技術が説明されています。

また、「顧客が考える価値を深く理解する」ことについても、実践的な内容が書いてあります。

顧客は、商品・サービスという「価値」を得るために、お金を払います。つまり、価値と価格を交換しているといえます。

顧客の価値とは、顧客が受け取る価値と、支払うコストの差をいいます。

顧客価値 = 受け取る価値 − 支払うコスト

顧客が受け取る価値には、以下の2つがあります。

・顧客が「あって当たり前」と認識しているもの (例:価格、機能、品揃え、立地など)

・顧客が「その商品・サービスを選ぶ理由となるもの」 (例:接客力、アフターサービスなど)

支払うコストとしては、金銭だけではなく、サービスインまでの時間、心理的コストなども含まれます。


顧客志向を標榜する企業はたくさんありますが、それを本気になって実践しているところは少ないと思います。

自社の顧客像を理解し、彼らに対して、どのような商品・サービス、経験・価値を提供し、全社でプロセスレベルまで落としこむ仕組みを考える上でも、本書は一読の価値があります。


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