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奥富 宏幸
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聴く力 [2009年11月19日(Thu)]
インターネット、携帯電話、TVゲームなどバーチャルな情報・通信手段が急速に発達している現代では、コミュニケーションの大切さがクローズアップされています。

相手の声を聞き、目を見ながら、「場」を読んでコミュニケーションをする機会が一昔前に比べれば間違いなく減っています。私の職場を見ても、直接聞きに行けばいいところをわざわざメールで連絡する、電話をすれば済むことをメールでする、ということが良く見られます。これでは相手の気持ち、状況を察して言葉を選ぶ、ニーズを探るという能力が衰退していくことになると思います。皆さんはどう思いますか?

ところで皆さんは、話すのと聞くのではどちらが難しいと思いますか?多くの方は話すほうが難しいと答えるのではないでしょうか?でも、「聴く」(「聞く」ではない)ことは、案外難しいのです。

「聴く」という漢字を分解すると、「耳」と「目」と「心」が入っていることが分かります。つまり、
「聴く」とは、耳だけではなく、目と心も使って、意識をして、相手の話に耳を傾けるということです。話してくれる相手に対して、心を開いて素直に、誠実に、謙虚に「聴く」ということです。

そういう意味では、普段私たちはあまり「聴く」ことに意識を集中していないのかもしれません(話すことと比べて)。

マーケティングの観点で「コミュニケーション」を捉えると、話をする&話を聴く相手は、上司⇔部下、同僚⇔同僚、営業⇔クライアント、店員⇔客、先生⇔生徒、親⇔子、自分⇔友人、自分⇔近所の人などさまざまで、「相手との距離感」によりコミュニケーションの方法もそれぞれ違うと思います。

例えば、営業であれば、お客さんのところに自社の商品の売り込みをしに行かねばなりません。でもいきなり営業の話をしてはまず売れません(お客さんの立場が下で、買う気満々というケースを除いて)。

お客さんのニーズはお客さん自身が分かっている場合と、分からない場合があります。前者の場合はそれほど難しくないですが、後者の場合は話を聞きながら、ニーズを引き出していくことになります。この時に、「積極的に能動的に聞く」ということが重要になってきます。相づちの仕方によって、相手の話を広げることもできますし、話がそれることもあるのです。良く会議などで要点がまとまらず、長々と時間だけが経過するという場合がありますが、会議の目的がはっきりしていないという事の外に、相手の言うことを積極的にを聞かないで、自分の言いたいことだけを皆が言いあっている、という理由が結構多いのではないでしょうか?

話し方研究所の福田さんが、「聴くことについての10か条」というものを紹介していましたので、引用します。


1.先手で聞き役にまわる
2.適切な相槌を打つ
3.集中力を高める
4.返し方に一工夫する
5.話は目で聞く
6.要点をフィードバックする
7.先入観、思い込みをとりあえず脇に置く
8.相手の気持ちを考え、共感する
9.相手の気持ちに素直になる
10.自分の器を広げる(人間的成長)


繰り返しになりますが、相手の話を聞き、どのように対応するかということがこれからのマーケティングでとても大切になってきます。以前、新宿の小田急で行きつけのおこわが美味しい総菜屋に行きました。以下は私と店員の会話のやりとりの一部です。

店員: 「(笑顔で)いらっしゃいませ!」 (ここで私はもういい気分になりました)
私: 「(微笑みながら)ご飯を大盛りに出来ますか?その場合いくら追加になりますか?」
店員:「大盛りは100円増しになります」 (100円か、全く問題ないな・・・)
私: 「分かりました。それじゃ大盛りにして下さい。」
店員: 「もう少しでお店も終わりますので、サービスにしておきますね。」
私: 「えっ!? いいんですか?ありがとうございます!」 (予想外→Lucky&Happy)
店員:「はい、今日は雨が降っていますし、たくさん入れていきますね♪」

ということで、また私はあのお店に行くでしょう。ポイントは「お客の期待をいい意味で裏切る、お客の期待を超える」ということです。上のような会話はマニュアルがあってできるものでなく、その店員さんの状況対応力によるものでしょう。

最後に「聴くことでも相手に強烈な印象を与えることが出来る」という福田さんの言葉はとても印象的でした。
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