これからのネット取引を考える ＥＣネットワーク

先週23日に開催された「インターネットビジネスと約款」セミナーの模様は、後日、ICPF（情報通信政策フォーラム）さんのサイトで要旨が公開されるそうですので、是非ご覧ください。ここでは、ごく簡単にご報告します。

東大の柳川範之教授から「ルール明確化による経済効果」についてのご講演の後、内田貴先生から、民法改正の背景と目的についてご説明いただきました。両ご講演の資料は、既に上記サイトに掲載されています。

法制審議会民法（債権関係）部会の検討状況を伺うと、約款の部分は、民法に新たに規定を設けること自体について、部会に参加する経済団体がいずれも反対ということでした。

反対理由は「現状で何も困っていないから」だそうです。うーん、金融・通信・交通・電力といったインフラ系の事業は、約款も含めて「業法」で規律されているので何も問題ない（これ以上のルールは要らない）かも知れないけど、インターネット業界も同じように考えて良いのでしょうか？
・・・というのがパネルディスカッションのテーマです。

私の意見は、海の向こうの契約相手に対して自分たちのルールをきちんと説明できるように、法律に明確に書いておく必要があるというものです。いくつかの事例を挙げて、この点を強調してきました。

やや強調し過ぎてしまいましたが、主要な論点はそこではなく、パネルで議論されたのは「約款の組入れ要件」「約款の変更」「不意打ち条項・不当条項」の3つのポイントです。インターネット取引が思いっきり依存している利用規約なのに、法的な裏付けがなく、とりわけ変更に関してのルールがない状態は、クロスボーダーのことを考えずとも、実務上はかなりやりにくい（結果として、とても慎重な対応をせざるを得ない）のではないかと思います。

パネルに参加された株式会社日本総合研究所の大谷和子法務部長と株式会社Gyaoの神谷寿彦社長室長も、（不当条項のリスト化にはお二方とも消極的ながら）「約款を利用する事業者の立場としてもルール明確化は必要」という点で基本的に一致していました。

にもかかわらず、民法に何も規定されないで終わってしまうとしたら、非常に残念です。今は外国勢にプラットフォームを握られている感がありますが、本邦企業がグローバル市場を狙っていく際には、日本の民法は利用規約に関するルールもわかりやすいので準拠法としても安心です、とアピールできた方が良いのではないでしょうか。

他のIT企業さんはどのように考えられるか、今更かも知れませんが、ちょっとお話を伺ってみようと思います。

民法（債権法）改正に向けての検討が進んでいる、という話は数年前から聞いていましたが、正直に言うと、資料の分厚さに恐れをなして、あまりフォローできていませんでした。でも、このたびせっかく機会をいただいたので、少し真面目に勉強しています。

2014年1月23日開催　ICPF（情報通信政策フォーラム）特別セミナー「インターネットビジネスと約款」

インターネット上の取引を利用規約で規律するというのは、今やすっかり当たり前のことになっています。規約の内容をきっちり確認してから申込ボタンを押す利用者は決して多くないと思いますが、どこかのページに利用規約があり（今は面倒だから見ないけど）リンクを押せば表示される、という認識はあり、事情が変わって申込みのキャンセルや解約をしたい時には規約に従って手続きする必要がある（規約に拘束される）ということについては、大多数の利用者が納得して受け入れているのではないかと思います。

ECショップにとっても、お客様との取引に伴う「お約束」を全て規約（その他）に書いておくことは、商慣習として確立していると思います。私どもの窓口に相談が寄せられた際も、まず、規約（その他）にどう書かれているのかを確認し、それをベースに解決方法を考えます。

これだけ定着した利用規約ですが、民法には、それについて書かれた条項がないのですね。利用規約と言いさえすれば何でもかんでも許されるかというと、ウェブ上を探してもなかなか見つからないとか、注文ボタンを押した後にしか表示されないとか、そこだけ外国語で書かれているとか、そんなケースまで利用者が無条件に拘束される訳じゃないよね？？という疑問は、消費者がトラブルに遭ったというサイトを見ていると日々湧いてきます。

表示されていたかどうかとは別に、「まさか、そんなことが書いてあるとは思わなかった〜」という内容が隠れていることもあります。お試し無料というから申し込んだら、いつのまにか定期購入や有料会員になっていたというケースなど。最近はそれに加えて、「解約する場合には１ドルの手数料がかかる」と後出ししてくる悪質なサイトも横行しています。迂闊にも引っかかってしまった利用者に対し、「規約をちゃんと読まないのが悪い」とどこまで言えるのか、悩ましいところです。

どういう場合であれば利用規約は有効に契約の一部となり、どういう場合はならないか。これについて何か基準が欲しいと考えた関係者が知恵をしぼり、「電子商取引及び情報財等に関する準則」で考え方を示しています。

I-2-1 ウェブサイトの利用規約の契約への組入れと有効性（上記リンクのi.22〜32）

消費者契約であれば、消費者契約法がある程度の基準になるかも知れません。しかしインターネットビジネスの利用者は消費者だけではありません。ECショップの運営にあたっては、ホスティングサーバやデータセンター、買い物かご、決済、広告、SEO等々、様々な外部サービスを利用します。それらの取引は、多くの場合、利用規約（約款）によって規律されています。利用者が契約前にじっくり読んだとしても、不満な部分を交渉して修正する等ができる訳ではなく、契約するかしないかの選択しかない、というのが約款の特徴です。その点に着目したルールが必要のように思います。

上記「準則」で（複数回に及ぶ改訂を経て）考え方が示されたのは画期的なことで、実務にはずいぶん参考になっていると思います。しかし、インターネットビジネスが思いっきりクロスボーダーになり、契約相手が海外の事業者というケースが急速に増えていることを考えると、解釈指針ではなく、ガイジンにも説明できるルールが法文に明確に書かれていることが必要、というのが実感です。

1/23のパネルディスカッションでは、そんなことをお話させていただければと思っています。

あけましておめでとうございます。昨年はほとんどブログを更新できませんでしたが、今年は心を入れ替えてせっせと発信して参ります。まずは2013年にいただいた相談から抜き出してご報告。

一昨年（2012年）はソーシャルゲームの話題で明け暮れました。しかし業界のさまざまな努力も功を奏し、2013年はソーシャルプラットフォームを介したゲームの相談はぐっと少なくなりました。その代わりという訳ではないですが、スマートフォンを新たなプラットフォームとしてSNSなどを介さずに提供されるゲーム（ネイティブアプリ）の相談が増加しています。こんな感じです。



上の図は、ECネットワークに直接寄せられた相談（国内取引のみ）のうちオンラインゲーム関係の件数を取り出し、月ごとの推移を見たものです。サンプル数が少ないので、これがそのまま全国的な傾向と言える訳ではありませんが、なんとなく感じは掴んでいただけると思います。

月40〜60件の新規相談のうち、10〜30%がオンラインゲーム関連です。昨年は前半にアプリゲームの相談（グラフの青い部分）が多くなり、夏頃はいったん減りましたが、年末にかけて再び増えてきました。

国民生活センターからも告知が出ていますが、子どもが有料の自覚なく（あるいは目の前の誘惑に負けて親のクレジットカードを盗み出し）アイテムなど高額の購入をしてしまう、というケースが急増しているようです。消費者庁インターネット消費者取引連絡会でも直近の会（2013/12/10開催）でテーマとなりました。関係する事業者さんの発表資料や議事録が公開されていますので、ご参考にご覧ください。

全国の消費生活センターから私どもにいただく相談も、ゲーム関連は子どもの取引に関するものがほとんどです。一方、ECネットワークに消費者から直接入ってくる相談では、「不当にアカウントを停止・利用制限されている」という苦情が圧倒的に多く、「システムトラブルで損害を受けたが補償されない」「アカウントがハッキングされた」という苦情がそれに続きます。未成年取引の問題はその次くらいでしょうか。

スマートフォンの急速な普及に伴って、そこで展開されるサービスの新規参入が増え、利用者の裾野が拡大しトラブルが増える・・・というのは当然の帰結です。これまでEC市場の消費者トラブルを見てきた経験から、しばらくすれば落ち着くところに落ち着く、と私は基本的には楽観しています。しかし、責任分担などのルールがはっきりしない、あるいは適切でないためにユーザーに不満やストレスが残っているとしたら、それは何より商売にとってよろしいことではないですね。他社との差別化のためにも、早めに吸い上げて対処する必要があるかも知れません。

第三者である私どもは、それは顧客満足の視点のみならず、市場の健全な発展のためにも重要と思っています。問題点や不十分な点をただあげつらうのではなく、このような問題意識で苦情を分析し、前向きな提案をしていくことが私どもの（勝手に自分で決めた）役割です。

今年度も、経済産業省「電子商取引及び情報材等に関する準則」改訂の検討が始まりました。オンラインゲームやアプリの問題については、法的な観点からの分析も避けて通れない段階に来ているようです。

本年も、どうぞよろしくお願いいたします。