これからのネット取引を考える ＥＣネットワーク

お久しぶりです。国際担当Tです。暫く更新できず申し訳ございませんでした。

11月27-28日に開催されるATA総会の窓口として雑務に忙殺されていました。日曜日からはもう11月。（2009年があと2ヶ月で終わってしまうなんて早いですねー)

ATA総会の海外からの参加者申し込みがほぼ完了し、暫定版のアジェンダの中身を確定していく作業に入りました。

前にもお伝えしましたように、新しくフィリピンの電子商取引事業者が集まって立ち上げた民間のトラストマーク事業者、QartasCo.が新たに加わることになりましたし、欧州のEuro-Labelという欧州版ATAとも、将来連携の可能性も出てきました。また、APEC、ECSGのパス・ファインダー・プロジェクトに携わるアメリカの商務省やFTCの方がATAの活動に注目しています。

ということで、色々掘り下げて考えると今回の総会で話し合うべき課題が盛り沢山で、約1日時間を取っても足りなくなりそうな状況です。

今日2ヶ月ぶりにATAメンバー同士で電話会議を行いました。時差を間違えられたり、上手く繋がらなかった関係で、参加者が当初の予定より少なくなってしまったのが残念でした。今回は2回目なので前回よりは少し慣れて落ち着いて話すことができたかな・・・。やはり何でも習うより慣れろ、ですね。

参加者からいろんな報告や提案があったのですが、ICA-Netのパイロットプロジェクトに向けてプロモーションしていた時には、全く関心のなかった機関がすっかりICA-Netのファンになって、ATAの成果物であるGTO（トラストマーク運営事業者のためのガイドライン）の中に、ICA-Netに入る事を組み込もうという意見も出ました。なんだっ、その変容ぶりは。

もう1つはATAの公式サイトについて。当初気合マンマンで台湾のSOSAが立ち上げてくれたのですが、維持が厳しくなってきたとのこと。公式サイトのコンテンツについてやコストをかけずに運営していく方法を総会で議論することになりました。

ATA事務局ではそれぞれ役割分担をして「今年は例年になく中身の濃い総会だった」と思って頂けるように準備を進めて行きたいと思います。

こんにちは、総務のＨです。
事務所の引越しに伴う事務処理などにかまけてまたまた長い間
失礼してしまいました。ｽﾐﾏｾﾝ
ＥＣネットワークで開催するミニセミナーは毎回、たくさんの
方から参加のご応募をいただきありがとうございます。
昨日のセミナーも会場に予備の椅子もなくどうしようかと
ひやひやでしたがなんとか皆さんに座っていただくことが
できました。
今回のミニセミナーはネット・トラブル事例の紹介と参加して
いただいた方々からも情報をいただくという情報交換の場と
なりました。
トラブルの内容も携帯ゲームサイトからの高額請求とか不景気の
影響からか簡単に収入につながるという儲け話を謳う情報商材の
相談とか本当に種々雑多です。
講師の原田からの紹介のあと、参加されている相談員の方々から
も受けられた相談の内容などお話いただき大変活発なセミナーでした。
そして今回は、ＥＣ事業者にコンビに収納や電子マネー等による
決済サービスを提供している株式会社デジタルチェックの担当の方も
出席され、サービス提供先の中にいわゆる出会い系といわれる
サイトが混在しており、不適正なサイトへの指導や悪質と思われる
サイトの排除を行っているが未だに消費者からのクレームを受ける
ことがあるため、消費者センターなどに同社に関連する案件に
ついては連絡をお願いしたいというお話がありました。
これについても参加の方から鋭い質問などがありました。
写真はデジタルチェックさんの説明場面です。




次回のミニセミナーは１２月中旬に予定しています。

そんなこんなでブログの更新をしばらくサボってしまい、誠に申し訳ありません。先週金曜日、第１回の検討会を開催しました。

ここ１か月、昨年度の続きのような形で、海外販売を行って（もしくは検討して）いらっしゃるＥコマース事業者さんをお訪ねし、お話を伺っています。海外販売に伴う法的リスクについては、やはり皆さんモヤモヤしたままのようです。以前の記事では、真面目に考えると恐ろしくて出て行けないので、えいやっ！と目をつぶって行ってる段階なのかも・・・と書きましたが、一大ブームとなってきた様子、なんとなく楽観的な論調を見聞きするにつけ、やっぱ、もうちょっとだけ意識してもらった方が良いかも・・・という気持ちになってきました。

一方で、リスクもしっかり見据えて対応しよう、という事業者さんにとっては、まだまだ必要な情報が不足しているようですが、自力でいろいろ調べている方もいらっしゃって、頭が下がります。我々としては、商品ごとの細かい安全規制などまでは無理ですが、契約準拠法や、消費者保護法の適用などについては、最低限、「考え方」（どうやって決まっていくか）を整理したいと思っています。それがこの会議の目的です。とはいえ、これも以前に書いたように、外国法の話がほとんどなので、なかなか難しい。日本の裁判所だったらどう判断するか、とともに、外国の裁判所で訴訟をする場合のことも考えないといけません。むしろ、実務上は、そちらが主になるのかも知れません。

そういった分析は、そもそも日本法の解釈指針である「電子商取引及び情報財取引等に関する準則」に馴染むのか？という問題提起もあり、検討会のアウトプットについてはまだ霧の中です。それはそれとして、まずは想定商材・想定対象国をいくつか念頭におき、想定紛争事例について分析するための準備として、各国にどんな法律があるかの洗い出し作業を少し続けてみよう、とううことで、第１回は終了しました。一連の国際会議が終わった12月はじめに、第2回を開催できれば良いと思っています。またご報告します。

原田でございます。

最近、ただでさえ少ない
スタッフがみんなそれぞれ
忙しく動きまわって
おりますことから、
ブログが更新されないこと
も多く申し訳ありません。

本日わたくしは
午前中にFM FUJIの番組に
11時15分頃から10分間ほど
ナマ（多分）出演
させていただきました。
お取り寄せのコーナーで、
ネット通販のトラブル
ということで、
どのようなトラブル
があるのか、またその
解決方法、予防策など
を10分ほどのお時間で
パーソナリティの
方とやり取りさせて
いただきました。
FM FUJIさんは以前も
取材をお受けしたこと
がございますので、
再度のご依頼となります。
午後は新聞社さんからの
電話取材がありました。
チケット関連です。

先週の講師任務は、
先ず栃木県の相談員さんの
養成講座です。
これは、一方的な
講義形式ではなく、
事例を2つ用意して、
その内容の相談を
受けたらどのように
対応するかを
チームごとに検討
していただき、
その発表をして
いただいた上で解説
をするという
事例検討会です。
なるべく意見が分かれる
であろう事例を
用意しましたところ、
わたくしの思惑通りに
各チームで回答が
異なっておりました。
養成講座なのですから
正解なんか出なくても
良くて、それが目的
でもありません。
みんなで検討して
何らかの方向を導き出す
というプロセスが大事。
やるほうもなかなか
面白かったです。

あとは千葉の四街道で、
こちらは現役の相談員さん
の勉強会に講師にて
参上いたしました。
いろいろお世話になった
先輩にも久しぶりに
お会いできて
嬉しかったです。
先週から関東地方も急に
寒くなってきました。
ECネットワークの
スタッフにはまだまだ
忙しい日々が続きます。

どうも、相談担当です。

先週、消費者庁の「消費者情報ダイヤル」の話を書きました。
当初、何も注意書きがなされていないから消費者に多少混乱が発生して、各相談機関に回されてきた消費者が急増したこと等など。
そこで、最近は消費者庁から相談機関に“この「消費者情報ダイヤル」に関してなんかご意見があったら連絡してね”的な文章が回ってきました。

やっぱりこの姿勢が大事だと思います、個別救済や製品事故情報を受け付けるような相談窓口との連係プレーを自ら構築してうまくやっていこうとするならば、法律や金云々ではなく、先ずは自分から協力を仰ぐ姿勢をとらなければです。
偉そうに言いつつも、消費者問題を扱うという点では、目指すところは同じなのですから。だからわたしは、立場は違えど、もっと各相談機関と消費者庁は情報交換するほうが良いと思っています。

相談の現場では、実は訪問販売といった、いわゆる特殊販売、若しくは悪質商法的な相談は既に減少傾向です。更に今回、特定商取引法や割賦販売法が改正され、これら今までの法律改正や消費者啓発、違反業者へのこまめな行政処分は着実に効果を上げ、悪質商法の業界に確実にダメージを与えてきていると思います。

当たり前ですが、消費者相談は年々少しずつ進化するものです。
数年間、嵐のような日々を送った架空請求、また特定商取引法に規制されるような特殊販売の相談は年々減少し、何の割合が増えたかといえば、通常の店舗販売、又は特殊販売でも通信販売に関する相談だと思います。つまり早い話が「クーリングオフ」を指南する相談が確実に減っているということです。
また、これら店舗販売等の販売業態は、実は事業者側の悪質性が問えないものも多く、時に消費者側に権利意識が強いために問題を発生させているケースもあります。不景気や貧困などの社会情勢がもたらすような被害もあります。
また、重大な製品事故が日々バンバン入るわけでもありません。

消費者庁が出来ても実は消費者庁が出番となるような相談は限られているわけで、それに該当しない問題を抱える消費者には「結局消費者庁が出来ても何も変わらないじゃん」という格好の捨て台詞を与えるだけになるわけです。実はこのような相談のほうが、悪質商法的なものより、時にエネルギーを使う時もあります。

消費者庁が出来て期待できること、できないことなどは、もっと明確に消費者に理解してもらう必要もあろうかと思います。そのためには、先ずは消費者と直接接点を持つ相談現場にいる者へのそれら理解のために、更なる情報提供、情報交換が必要だとも思うのですが、どうなんでしょうか。パイオ見て分かるのは相談の一部にしか過ぎません。
かく言うわたしが、実は良く分かっていなかったりするかもしれないし。

原田でございます。

先週、相談員さん向け
レベルアップ講座という
ことで札幌に行きました。
このような講座は
単発で行われることも
ありますが、
一度の講座に
いくつかの講義が
複数配置されている
こともあります。
今回はそのパターンで
わたくしはもちろん
ネット取引関連の
お話ですが、他は
12月にいよいよ施行を
迎える改正特商法
割販法の講義が
多かったです。

北海道は秋も大分
進んでいて、
紅葉が見事でした。
同じ木の種類でも、
東京とは全く違う
色です。
とはいえ、この景色は
全て車窓から。
朝7時の飛行機に乗って、
10時から12時まで
講義をさせていただき、
新千歳14時発の
飛行機で、晩秋の世界
から、紫外線まだまだ
厳しい東京にとっとと
舞い戻りです。
次回札幌に行くのは
2月の予定です。
話に聞くと雪まつりの
時期らしいです。
北海道に冬に行くのは
実は初めてなので、
今から楽しみです。

おかげさまで、今や
毎週のように
いろいろなところに
講師として出向かせて
頂いておりますことから、
実はいつものネット取引
のお話ではなく、なんと
講師養成講座の講師
のご依頼も頂くように
なりました。
各地域の消費生活センター等の
相談員さんは、日ごろ
消費者からのご相談を
お受けするだけではなく、
その地域での消費者啓発
という大事な役割も
担っています。
消費者啓発の手段は、
学校や企業、サークルや
団体などへの出前講座、
また消費者被害に関する
パンフレットなどの作成
配布等があります。

特に出前講座においては、
実際に日々いろいろな
ご相談を直にお受けしている
相談員さんの話は特に実感が
こもり、それだけ聴く側の心を
打つお話が出来るのだと思います。
そのような出前講座で講師を
つとめる方々に対し
お話をすることになります。
いや、講師としては
わたくしはまだまだ
本当に未熟者なのですが、
今までの経験から
何かお役に立てるお話が
出来ると嬉しいなあ。
多分失敗談でも話して
散々笑ってもらった後に、
そうならないように
するための知恵でも
お話しすることになるの
ではないかなあと思います。
いろいろな分野で
活躍の場を与えてもらえる
ことに感謝しております。

どうも、相談担当です。
超ご無沙汰しております。

さて、ブログをお休みしているうちにも、消費者庁もいろいろご活躍の日々を送っていたかと思います。この1ヵ月半、いろいろな噂が洩れ聞こえてきています。

以前もブログで書いたような覚えがあるのですが、消費者庁は、設立時から直接消費者から相談を受ける「消費者情報ダイヤル」を設けています。
全国一律の番号を設けて相談を受け付ける「消費者ホットライン」を作って、更に消費者庁でも直接相談を受けるんだ、それで自治体でも相談を受け付けていて、かえって窓口の分散化ではないかと思ったのですが、消費者庁の「消費者情報ダイヤル」は、設立当初から、かなり電話が鳴っていたということです。先ずは商売繁盛で何よりです。

でも、当たり前のことですが、お役所の窓口なので個別相談の救済には応じていません。所管の法律解釈や製品事故の通報に応えるわけです。個別救済は、あくまでそれに対応する自治体の消費者センターや専門の相談機関へと振り分けることになります。
もちろん、電話をかける相談者が最初からその「住み分け」が分かっていれば良いのですが、分かっていないと混乱を起こします。

かくして「消費者庁に電話したらここを紹介された」という消費者が、9月より各相談機関に急増することになるわけです。非常に非効率、それこそ消費者の利便性は無視、たらいまわしです。そもそも消費者庁はたらいまわしをなくすのも目的の1つではなかったのでしょうか・・。

何が原因かというと、当初「消費者情報ダイヤル」において、その「住み分け」が事前に明確にされていなかったからだと思います。でも最初から制限を設けると電話本数が減る・・、穿った見方をすれば、消費者の立場より、ともかく電話の件数は（営業成績や認知度アップアピールのため）欲しい、情報も欲しい、という自分たちの思いだけが先行していたのではないかと思います。
さすがに苦情が多かったのでしょうか、最近は「個別事案の処理は行っておりません」の一文が載るようになっています。

今後、土日窓口も開設することになっていますが、これもかかる電話を短時間で受けるだけ受けて、実際の紛争処理は各自治体の相談窓口に振り分けるようです。ここも数合わせ？働いている人向けに「土日のみで継続処理」という選択肢は無いみたいですね。

別にどの方法が良いとか悪いとか判断しているわけではありませんが、しばらくやってみて、少しでも改善の余地が見えたら、臨機応変に改善していき、最終的に消費者のニーズにあった窓口を形成していくのが、先ずは宜しいのではないかと思います。
消費者庁の話は毎回何となくヒールな内容になっていますが、本当は愛をこめたメッセージなのです。わたしが知っている人が何人も関わっているのですから。

こんにちわ、国際担当Tです。

昨日は台風の影響で電車が運休となり、午前中スタッフが誰も出社できない状況となってしまいました。もしこちらにお電話をかけて頂いた方がいらっしゃいましたら、この場を借りてお詫び申し上げます。


いつもお世話になっているGBDe消費者信頼イシューグループの方が欧州のトラストマーク連携組織、フランスの電子商取引に関する紛争解決サービス機関、欧州委員会を訪問して来てくださいました。

今日はその中の欧州のトラストマーク連携組織Euro-Labelについてご紹介致します。
2007年にこちらで欧州各国のトラストマーク機関を調査した時にやり取りをした組織で、認定事業者数でみるとドイツのTrustedShopに次いで2番目に大きな規模の組織です。Euro-Labelはオーストリア、ドイツ、ポーランド、イタリア、スペイン、フランス、マルタの７カ国のトラストマーク機関が参加する連携組織で、ATAの欧州版のような組織です。各Euro-Labelの加盟している運営機関は、NPOや民間組織だったり異なるそうです。共通の行動規範（The European Code of Conduct）があり、これを基に事業者の認定、マークの付与をしています。認定事業者は750社あるそうです。そのうちオーストリアが300、ドイツが270社だそうです。

共通の相談受付フォームも設けており、越境取引の相談も協力体制ができています。ATAのポータルサイトでもODRがありますが、機能していない状況ですし･･･。ATAはEuro-Labelから共通の行動規範など学ぶことが多くありそうです。

GBDeの方がATAの活動について紹介したら、ATAとの情報交換、連携にも関心を持って頂きました。ATAに関する質問を受け、今お答えしたところです。もしかするとアジア太平洋トラストマーク連携協定が“グローバル”な連携協定になっていく？かもしれません。

欧州委員会の報告書で欧州統一のトラストマークを創設する構想があることを以前このブログでも書いたのですが、Euro-Labelは欧州委員会とこの件について協力しているのか、越境取引の苦情処理、苦情の傾向や日本が関連した相談があるかなど、これから積極的に情報交換をしていけたらと思っています。

では、また。

昨年12月に広告メール規制が施行されるまでは、結構、このテーマでブログを書いていました。ネットショップさん向けの説明会も各地で行い、関心もずいぶん高かったのですが、さて施行後もうすぐ１年。ネットショップの間では、この話題はあまり出なくなりましたね。もう対応はほぼ済んだ、ということかも知れません。

規制強化の目的は、何をやっていると（何をやっていないと）違法になるかを明確にし、執行をしやすくすることにありました。改正後、今年の8月までに、特定電子メール法では2件の措置命令、特定商取引法では4件の行政処分が行なわれています。・・・が、減らないですねぇ〜、スパム。

取締りもさることながら、より重要なのは技術的対策。という訳で、先週2日（金）に開催された第2回迷惑メール対策推進協議会では、IIJさんから送信ドメイン認証技術が改めて紹介され、その普及促進に向けてWGが設置されることになりました。これは、予め送信者のIDをドメインネームサーバ（DNS）に登録しておくことにより、メール送信のたびに認証が行われ、送信元を偽装したメール（なりすましメール）を排除できる、という仕組みです。（・・・と理解していますが、違っていたら教えてください。＞専門家の皆様。）現状、送信側は良いのですが、受信側の導入がなかなか進んでいないのだそうです。

私自身は、これがスパム対策にどのように役立つのかとか、受信側の普及が進まない理由は何かとか、導入するには末端ユーザは何をすれば良いかなど、まだ基本的なことをきちんと理解できていません。もう少し勉強してから、有効なものであればネットショップ業界にもお伝えしていこうと思います。

通信事業者さんからは、「なりすましとわかった時点で通信を止めることは法律上OKか？」との質問が出ました。総務省の回答は、「誤判定の可能性もある現状では、法的な手当てをすることは難しい」というものでした。岡村弁護士からは、「スパムフィルターと同じように考え、利用者の同意の上で導入している限りは、止めることに法的な問題はない」という見解が示されました。

協議会は、昨年11月の初回開催からまだ2回目です。私は第1回を欠席してしまったので今回初参加でしたが、すごい人数の円卓会議でびっくりしました。昨年は「迷惑メール追放宣言」を採択し、以後は、これもWGにより『迷惑対策ハンドブック』の編集作業が行われていたようです（他人事ですいません）。近日中に公表される見込みとのことでした。

原田でございます。

先週は静岡と栃木に
行ってまいりました。
静岡は静岡中部地区の
相談員さん向けの
セミナーです。
静岡県は西部中部東部
と分かれて活動
されているようです。
そういえば静岡県は
なんとなく東西に
広い形をしていますね。
会場は静岡駅のそば
だったため新幹線に
乗ればすぐです。
事前にいくつか
質問を頂戴していた
のですが、
日ごろどのような
ご相談でご苦労されて
いるのかが良く分かります。
ネット取引のなかでも
サービス契約は特に
難解なため、先ずは
その仕組みからご説明を
するようなことも
少なくありません。
参加者の方が
どこで頷いているか
を見ながら
その場で臨機応変に
回答をいたします。

栃木県の講座は現役の
相談員さん向けではなく、
これから相談員さんを
目指す方対象の
養成講座でした。
従いまして現役相談員さん
向けよりもっと基本的
なことからお話しする
必要があります。
1日受け持ったため、
午前2時間半、
午後2時間半の
計5時間の講義を
させていただきました。
あまり日ごろネットを
身近に感じていない
方にとっては、
さぞかし疲れたのでは
ないかと思っております。
わたくしも
帰りの新幹線では
ゆっくりと爆睡
（ヘンな日本語）
させていただきました。
移動はＭＡＸやまびこという
2階建て新幹線で
景色のほとんど見えない
1階部分でしたが
帰りはおかげで
苦になりませんでした。

政権交代で見直しが
注目されている補正予算、
その中のひとつ、
地方消費者行政活性化基金
により行政の相談員さんを
これから養成するためにも
現在、国から各行政に予算が
付いています。
新しい大臣さんは
消費者行政関連の
予算は早々に削らないと
断言したりすぐに未定と
言い直したりしていますが
現実にはそのお金を使って、
このような相談員さんの
養成講座も、現役相談員さんの
レベルアップ講座と並んで
各行政で盛んに開催される
ようになりました。
これら養成講座出身の方は
国や行政の予算を使って
一から勉強しスキルを身に付け、
その期待を一身に受けること
になります。
良い意味でも悪い意味でも
注目されているわけです。
ある意味プレッシャーですね。
プレッシャーに負けず
立派な相談員さんに
なっていただきたいと
思います。