これからのネット取引を考える ＥＣネットワーク

こんにちは、国際担当Tです。

今日もEUの動向について。

先週書いた2008年度EU域内の電子商取引についての報告書が
こちらに詳しく載っています。

『COMMISSION STAFF WORKING DOCUMENT Report on cross-border e-commerce in the EU』

先週のブログと重なりますが、消費者、電子商取引の事業者とも、安価な配送方法や安心して利用できる決済手段、自国内それとも相手国内の法が適応されるのかなどが、EU域内での越境取引の成長を妨げている要因として挙げられていました。

なかには、事業者側から自国以外の発送を断られるケースもあるそうです。ECC-Netの統計によると、電子商取引に関する相談2523件のうち、販売を断られたという相談は、60件（約2.3％）あったそうです。

その他に、一部のECCから、EU内でよく知られているトラストマークや電子商取引のラベルの欠如が起因しているのでは、という指摘もあったそうです。2006年に欧州、北米、アジアを中心にオンライン・トラストマーク機関を調査しましたが、欧州ではトラストマークの普及が、調査以降あまり進んでいないようです。欧州のトラストマークについて検索して見ましたが、あまり変わっていないようですし、ヒットするのは、5-6年以上前のものが多かったです。

EUが立ち上げた「Online Consumer Education」というサイトでは、国ごとに、消費者保護法やトラブルに遭った時の苦情を申し立てる方法など、掲載されています。自分自身がどういったタイプの消費者か、判定するクイズもあります。

やってみましたら、『用心深い消費者』と出ました
ECネットワークで勉強させて頂いているお陰ですね〜。

EUではこういったサイトを設けるなど、消費者に対する情報をたくさん発信しています。越境取引の成長を促進するには、こうした取り組みの他に、やはりロジスティックなど実用面の改善が必須なのが、よく分かりました。

以前トラストマークの調査で参考にした欧州のトラストマークについての調査結果「E-Commerce Trustmarks in Europe -an overview and comparison of Trustmarks in the European Union, Iceland and Norway」の中では、欧州単一のトラストマーク構想を検討すべきではないか、ということも書いてありましたが、そういった動きはどうも出ていないようです。想像するに、2000年以降各国でオンライントラストマークが立ち上がり、その数年後にはどこの地域でもトラストマーク機関同士の連携の動きがあったよう・・・。でも、その連携が続いているのはATAだけのようです。

イギリスのトラストマーク機関TrustUKは閉鎖してしまいましたし、2年前からトラストマーク自体あまり浸透していないのか、成長している機関もあるのか、欧州の各トラストマーク機関の“その後”をまたちょっと調べてみたくなりました。

では、また。

どうも、相談担当です。

世界的な不況のニュースがあちこち流れるせいか、少しでも収入を増やそうと、つまらない内職商法に引っ掛かる人が、また増えてきているような気がします。

内職商法といえば、過去には、チラシ配りして、そのチラシを見た客から注文が入れば、その売上から手数料を支払うと言うものがありました。ただ、何千枚というそのチラシを自分で買わなければならず、ほとんど注文がなく赤字になるというのがオチでした。
最近は、このチラシ配りがそのままネット上に移行し、上手い話を鵜呑みにして被害に遭っている人もたくさんいます。

ネット上でチラシといっても、今は広告メールはオプトイン方式になっているので、許可なく一般消費者に広告メールを送信するわけには行きません。
すると、アフィリエイトやドロップシッピングのシステムを使って、自分のサイト上に広告を出し、その広告を見て注文が入れば収入が得られるという流れとなります。

ただ、アフィリエイトやドロップシッピングは、自分のブログサイトなんかがある人は、アフィリエイトやドロップシッピングを提供するサービスプロバイダに登録さえすれば、誰でもほとんど無料ではじめることが出来ます。このアフィリエイトやドロップシッピングシステム自体に何ら問題点はありません。

しかし、そのようなサービスプロバイダのなかには、ブログサイトや自分のホームページなどを持たない消費者をターゲットに、集客力のあるサイトを作成してやって、システムも構築してあげて、尚且つ客が来やすいようにSEO対策なんかもしてあげますよ、というのを売りに、その高額なシステムを販売するようなところが、中にはあるということです。

したがって、チラシ配り内職と同じで、高額なシステム一式を購入したにもかかわらず、自分のサイト上で広告している商品は売れないという問題が起こります。
もともと自分のサイトを持ち、登録無料のサービスプロバイダに登録しているのであれば「もっと客を呼べるようなサイトにがんばってしなければ」ということになりますが、高額なシステムを買っている場合は、その分の損が発生することになります。
おかげで、相談現場では、特に後発のドロップシッピングなんかのイメージが急激に低下していっているような気がします。

そして、このようなシステムを買うキッカケは、ネット上で「内職」とか「副業」とかを検索してヒットするようなサイトに登録していたり、資料請求するなどして被害に遭うというケースが非常に多いということです。
「世の中上手い話はない」という陳腐な台詞を吐くつもりはありませんし、虚偽説明があればそれを信じた消費者が悪いなんてことをわたしは考えませんが、でも、頼むから、少なくともネットで自宅で出来るような内職や副業を検索して探すのはやめて欲しいです。
しかもサイト作って広告出しておけば、後は果報は寝て待てなんてさぁ・・そんな上手い話がさぁあるわけが・・「収入」を得るには、先ず「業務」をしようよ（これには深い意味があるんです）。

以前、主にPCを使った内職商法は、子供がいてなかなか外で働けない主婦が騙されるケースが多かったのですが、最近は高齢者のケースもたくさんあります。定年後、再就職先が見つからないので、ネットで収入を得る方法を探そうとするようです。
まあ、ネットを使う仕事なら、年齢制限は無いと思いますからね。厳しい社会で長くお勤めされた人でも、楽して儲ける方法が、ネット上なら可能だと思うのでしょうか。それは妄想です、ネットは手段でしかなく、その中は厳しいリアルと変わるものは何もありませんから。

特商法施行規則についてパブコメを提出しました。昨年6月の改正では、11条の広告表示義務に「契約申込みの撤回（キャンセル）・売買契約の解除（返品）についての事項」が追加されるとともに、15条の2が新設され、「表示（特約）がなかった場合は8日間返品・キャンセル可能」とされました。これ自体は従来の考え方から大きく逸脱するものではなく、返品特約があればそれが優先されます。

但しインターネット通販に関しては、返品特約の表示方法に指定がついています。「広告に表示する以外の方法」においても返品特約を表示しなければ当該特約が有効にならない、というのです。そこまでが法律事項です。今回の省令案では、返品特約を「最終申込画面に（も）表示しなければならない」という方針が提示されました。4月の審議会では、ガイドライン案も示されています。

私の意見は、その点に反対するものです。下記、全文を掲載します。

（該当箇所）
　３．（２）電子消費者契約における「広告に表示する方法以外の方法」について
（意見）
　省令で定められる「広告に表示する方法以外の方法」は、「最終申込画面への表示」が必須要件とはならない形で規定されるべきと考えます。　「最終申込画面への表示」は、あくまで「良い例の１つ」という考え方で、ガイドライン等をご作成いただきたいと思います。
（理由）
　2008年度、消費者からECネットワークに寄せられた国内インターネット通販のトラブル約600件のうち、返品に関連するものは112件（18.6%）と、かなりの割合を占めています。しかし、そのうち、「返品特約の記載がない（または掲載場所が見つけられない）」というクレームは2件に過ぎません。それ以外の多くは、「記載内容がわかりにくい（誤解を生む表現である）」「記載内容と実際の運用が違う」といった苦情です。
　つまり、多くの場合、消費者は返品特約の内容を確認できており、契約条件として拘束されることに納得していますが、それでもトラブルになっています。表示義務の徹底や表示場所の特定では、こういったトラブルを減らす効果はあまり期待できないと考えます。
　事業者にとっても、購入者が、返品可能かどうかにつき勘違いをしていれば、後で余計なクレームを発生させる原因となり、ビジネス上、マイナスです。従って返品特約は、特にオーダー品など返品不可能な場合には、むしろ積極的に、見やすい位置に記載するインセンティブが働き、最終申込画面以外でも、様々な工夫を施して、参照可能な場所に（しつこいほど）掲載しているのが現状です。
　最終申込画面に「必ず」表示しない限り、返品特約が有効にならないとすることは、このような実務の実態と乖離するだけでなく、システム上の対応という大きなコストを発生させることになります。
　返品特約の有効性は、広告から購入にいたるまでの流れの中できちんと説明されているかどうかで、総合的に判断されるべきと思います。

紛争処理の実務上も、広告表示をはじめとして、あっちこっちに返品特約がデカデカと書いてあるにも関わらず、「最終申込画面でのリンクが小さいから無効」とは到底判断できないと思います。

合理的な決着を期待したいものです。

原田でございます。

以前、わたくしのブログで
ご紹介させていただきました
わたくしが監修した
東京都消費生活総合センターから
出されました消費者教育用のDVDが
（財）消費者教育支援センターの
第4回「消費者教育教材資料表彰」
（行政対象）の優秀賞（視聴覚部門）を
いただきました。

6月9日に代々木のオリンピック記念センターで
表彰式の予定ということで、都の職員の方
により、DVDの一部放映とともにご説明を
していただく予定になっております。
非常に光栄なことであり嬉しく思います。

これに限らず教育現場での
啓発活動にご苦労されている
方々のお役に立てるようになれれば
と思い、今年も昨年と同く、
夏休み時期には、教員を対象にした、
主に子供たちのネットトラブルや
その対処方法に関する講座の講師を
務めさせていただく
予定であります。

特に子供を取り巻くネット環境は、
昨年から今年にかけて、
いろいろな法整備や規制がめまぐるしく
変化している時期でもあります。
教育や啓発活動をがんばるより
規制の方向で考えたほうが
大人は楽ということかも
しれませんが、規制も
大事、啓発も大事と
なんでもバランス感覚が
重要なんだということですね。

こんにちは、国際担当Tです。

今年度のGBDeサミットはドイツ・ミュンヘンですし、
暫く欧州の状況をチェックしていなかったので
ICA-NetのモデルであるECC-Netのサイトを見てみました。

今年の3月にリリースされた
2008年度のEUにおける電子商取引の現状
についての記事を読んでみました。

Consumers: Online shopping increasingly popular in the EU, but development "held back" by barriers to cross border trade

E-commerce in the EU


以前に同様のレポートを読んだ時と状況は
大きくは変化していないようです。
要点は・・・

・2006-2008年で、1回以上電子商取引をしたEU内の消費者の割合は、27％から33％に増加した。

・英国、フランス、ドイツのインターネットユーザの半分以上がネット取引をした。

・北欧諸国（デンマーク、スウェーデン、ノルウェー、フィンランド、アイスランド）のインターネットユーザの91％がネットで商品やサービスを購入した。イタリア、スペインの電子商取引市場も成長している。

・EU加盟国それぞれの国内電子商取引市場は成長しているが、EU圏内の越境取引はあまり伸びていない。2006年度の6％から2008年度は8％と微増に留まっており、国内取引と越境取引との成長のギャップは減少していない。


新しいEU加盟国（ブルガリア、ルーマニア）では、
ネットショッピングの割合が、3-4％だったそうです。
イタリア、ポルトガルも10％とあまり高くないのは
ちょっと意外でした。北欧諸国はネット取引が
以前から盛んです。

越境取引の課題としては、EU圏内の約60％の
電子商取引事業者が、1言語以上で表示し販売している、
3分の1の消費者も違う言語でも買い物をしたいと回答している
そうですが、やはり言語の壁はあるそうです。

また、物流面での相互運用、支払方法、ブロードバンドなどインフラの
整備、消費者保護法、税金、知的財産権などの規制面、
消費者の信頼構築といった課題が残っているそうです。

アジアの国々の電子商取引の担当者にインタビューした時や、
ERIAの会合でも、規制の話、物流やインフラの面の課題の話は
必ず出ます。消費者にとってのネックになっている点を覆面調査
（mystery shopping）し、9月にはその結果が発表されるそうです。

ネット取引事業者についての報告書も秋にリリースされる
そうなので、その結果を読むのが楽しみです。
どこの国も同じ課題を共有していると思うので、
機会があれば是非ECC−Netの関係者の方に
お話しを伺ってみたいと思いました。

EU圏外との電子商取引については、公表されていませんでしたが、
データを持っていそうなので（？）日本の事業者との取引についてや
苦情が寄せられているか、苦情処理についてなども聞いてみたいと
思いました。


では、また来週！

どうも、相談担当です。

最近は、安くて、それでいてファッショナブルなアパレル商品を扱った、外資系の量販店が話題になっていますね。入店するにも行列する店もあるとか。
ファストファッションと呼ぶらしいですが、語源がファストフードからきているといえば、なかなか的を得た表現だと思います。未だ混雑したお店を外から眺めるだけですが、職場の周りでも、ファストファッションの店で買い物したと思われる袋を下げた人たちをたくさん見かけるようになりました。

そして、世間で流行れば、残念ながらある程度はトラブルの発生は止むを得なくなってきます。こんなことで世間の流行りを知るのも何だかです。

「会社の景品用に１０個買ったんだけど、配布したら９個しかなかった、レシートには１０個買ったことになっているんだけど・・」
安くてトレンドな店で景品を選ぶという選択は、幹事としては考えたつもりだったと思いますが、大量の買い物をその場で確認しなかったのは、幹事としてはちょっと落ち度だったかもしれませんね。

「この店でいくつか服を買ったんですが、多すぎたので返品したいんですが、出来るでしょうか」
その店の名前を聞いただけで、確認もせず「店に行って聞いてみてはいかがですか？多分出来ますよ」。
いえ、わたしはその店で買い物して返品した覚えは全くないし確認してもいないのですが、多分できると思います。
十数年前、朝の早かったわたしは、5時台のテレビで、当時倉庫で服を売っていたその店の鮮烈なCMを毎日見ていましたから。いかにもなオバチャンが、レジの前でいきなり着ている服を脱ぎだす・・。「にいちゃん、これかえて〜な〜」。なかなか強烈なCMでしたが、つまり、着用後も返品できるが売りだったから、多分今でもそうなんでしょう。

「この間、靴を買い物したら両方とも右だった、店に電話しても通じない・・」
連休中などに地方から買い物に来ていた場合、地元に戻ってはじめて間違いに気付くわけです。多分、混雑する店の中で、靴の片方がなくならないように、1組つづ紐で縛り陳列されていたのでしょう。相談者がもって帰った組が右足だけのものだったなら、どこかで左足だけの組を買った人がいるんでしょうね。

問題は「電話が通じない」ということです。それだけ忙しいのか、いや、事務員ぐらい配置していると思いますが。これは、あるメジャーなファスト“家具屋”でも同様の問題があったことがあります。
昔は「安かろう、悪かろう」という言い方がありましたが、最近は「安かろう、そこそこ良かろう」でないとモノは売れないのかも知れません。
でも、商品の質を下げずに安い商品を販売しようと思ったら、やっぱりサービスの質を下げざるを得ないというのも、ある程度は止むを得ないのだと思います。

「取扱いや品質表示のタグにシールが貼られていて、表示が見られない」
家庭用品には「家庭用品品質表示法」というのがあって、繊維製品にも一定の表示が義務付けられています。「毛100％」とか、洗濯方法の絵表示なんかがそうですね。
輸入品でも、日本で販売される以上、日本の表示に従わなければなりません。問題はその表示のあるタグの上に、その店の所在地と店名のシールが思い切り貼られていたものです。もちろん、日本における店の連絡先も表示義務の1つですけどね、上に貼っちゃあねえ、その服が何で出来ているかわからないじゃないですか、made in ・・？？？。現場はあまり気を遣っていないのかもしれませんね。やっぱり忙しいってことなんでしょうかね。

「買った服に傷があった、気に入っているので交換して欲しいと思ったのに、既に在庫が無いといわれて返金しかしないというのは納得できない」
うーん、回転率が良いというのが、ファストファッションの売りですから・・。大切に着たい服は他で選びましょう。

原田に続き、私も医薬品の話を。既にいろいろ報道されている通り、「医薬品新販売制度の円滑施行に関する検討会」での議論が収拾つかない、ということで、厚生労働省が「離島とこれまで買ってた人に限っての２年間の経過措置」を内容とする新省令案をパブコメにかけ、１週間（昨日18日）で締め切られました。

ECネットワーク会員である楽天さん、ケンコーコムさんも検討会の委員に加わり、激しく主張を展開されていましたが、施行日の６月１日はもう目前です。

詳しい経緯や省令案は、下記サイトでご覧ください。ネット署名もまだ受け付けているようです。
楽天市場「ネットで薬が買えなくなる！」
http://event.rakuten.co.jp/medicine/net_signature/
NPO法人オンラインドラッグ協会「ヘンテコな規制を変えよう！」
http://www.online-drug.jp/signature/form.html

さて、私個人も、不当な規制にはもちろん反対です。楽天サイトにもコメントを載せていただきました。新省令案についても厚労省に意見を提出しています（個人ブログに全文を載せました）。

それはそれとして、私は今回の経過措置は、巻き返しを図るチャンスとして捉えるべきではないかと思っています。本当に必要なことは、ケンコーコムの後藤社長が繰り返し言われているように、「通販で安全に販売するためには、どんなこと（行為規制も含め）が必要か」ということです。

過去の議論を見ると、ネットで薬を売ることのリスクとして挙げられているものがいくつかあります。薬害、副作用や誤った飲み方に関する情報提供不足、違法薬物の流通・・・その１つ１つに対し、「ネットだから起こるのかどうか」をまずきちんと分析し、もしもそうだとすれば、その解決のために誰が何をすべきかを検討するのが真っ当な議論だと思います。それを行う場は、従来の検討会ではなく、ネットの特性（良いところも悪いところも）しっかり理解し、利害の絡まないメンバーによる場である必要があります。厚労省がそういう場を用意しないなら、我々で作ってしまっても良いかも知れません。

更に、これも個人ブログに書いたことですが、「規制されたら自分も困る！」という声がこれだけあるのですから、今度は、規制反対の署名ではなく、新省令案を逆手に取って、１人ずつ「経過措置適用願い」を提出してはどうかと思います。「離島じゃないけど、こういう理由で自分にも適用して欲しい」「ネットでだめなら、どこで買えば良いか教えて欲しい」という声を上げてもらい、選挙区ごとに集めて政治家に渡すとか、断られた理由を全部ウェブで公開するとか。役人の面子をつぶさずにスムーズに方針転換できる途を考えてあげられたら成功ですね。

原田でございます。

ウイルス性の病気が流行りだしますと、
イベントが中止になったり、ただでさえ
景気が悪いのに、人々は感染を恐れ
人ごみを避け、ますます出歩かなく
なったりします。
わたくしもたくさんの方々が
ご参加されている密閉された会場で
長時間お話しする機会も多いのですが、
このままエスカレートしたら、
地域によっては中止だなんて事態も
ありえるということを、
想定しておいたほうが良いのかも
知れません。
個人的にはウイルス耐性は人一倍
強いと自負しております。
日々手洗い重視の生活が功を
奏しているようです。

そんな状況では小売店舗はさぞかし
大変だと思います。
こんな時はネット通販店はかえって
チャンスかもしれませんね。

そういえばネットで薬が買えなくなる
ことで、今でも盛んに議論されていますが、
厚生労働省の意見募集は今日までとのこと
です。
わたくしはどちらの意見も何となく
わかるのでいまのところ静観しております。
決して日和見しているわけではありません。
逆にわたくしが実店舗の薬屋さんで
違和感を感じるのは、特に薬を
指定しないで、例えば

「風邪引いて頭痛いんです」

というと、薬屋さんが持って来る薬。
なぜか必ず聞いたこともないような
薬が出てなのです。
あれはなぜなのでしょう。
そんな聞いたこともない薬が
自宅には何個か転がっております。
だからといって、すごい効き目が
あるわけでもなく、その後同じ症状が
出ても、その薬を二度と
指定することはありません。
指定しようにも名前を忘れていますから。

そんなことはネットの薬屋さんでは
ないかもしれませんね。
それだけ自分が買おうとする薬に
自己責任が問われると
いうことでもあります。
それに風邪の時にわたしはこれ、と
いうこだわりの薬があるなら
ネットだろうが店舗だろうが
コンビニだろうがそれは手段の違い
でしかありませんし、違いは
手に入るのが早いか遅いかでしょう。
今直したい時はネットは
不向きかも知れませんが。
最初がよければ後は使い捨て
コンタクトレンズ買うみたいな
ものでしょう。

だからいつまでも優柔不断に店舗で
不思議な薬を買い続けるわたくしより
ネットで薬を買うことは
はるかに賢いことかもしれません。
わたくしは風邪を引いたら薬屋さん
ではなくきっと医者に行くべき人
なんでしょう。
大丈夫です、わたくしはウイルスには
強いと自負しておりますので院内感染も
きっとしませんよ。
（じゃあ風邪も引かないだろうという
突っ込みはさておいて）

こんにちは、国際担当Tです。

今年もまた、2008年度の報告書をECネットワークのホームページに掲載する予定でいますので、もう少ししお待ち下さい。

今日は、過去3年間にECネットワークに寄せられた相談案件について。



まず、海外の消費者からの相談ですが、英文相談受付フォームを開設したのが、2006年11月でしたので、2006年度は2件しかありませんでした。2007年、2008年度は、ほぼ同じ程度。先月のブログでも触れましたが、トラブル内容は中古車を購入して車が届かない、という相談が多く、残念ながら詐欺的な案件も少なくありません。2009年度は、中古車関連の相談が少なれば、と願っています。世界同時不況、円高、また輸入車への関税を引き上げた国もありますので、外国の方も日本の中古車を買い控えし、それでトラブルも少なくなって欲しい、思います。

逆に日本の消費者からの国際取引トラブルの相談は、円高の影響か2009年に入ってから急に増え、理事の原田が国際取引の注意点などをについてメディアから取材を受けました。

2008年度の国内取引のトラブル相談は、2007年度から約80件増え592件でした。相談件数全体を見ても、2006年度の586件から、2008年度は740件と増えています。トラブル件数の増加は喜ばしいことではありませんね。ネット取引で店頭よりも安く商品を購入できる場合もあるので、ネット取引自体があまり不況の影響を受けず、伸びていてそれに伴いトラブル件数も増えたのかもしれません。また設立から3年を経て、全国にある消費者センターの相談員の方々からの紹介など、ECネットワークが以前より少し広く知られるようになった（？）のではと勝手に思っております

私は相談担当ではありませんが、国際案件のトラブル相談解決に向けてこれからもお手伝いしていきたいと思っておりますので、今後ともECネットワークをどうぞ宜しくお願いいたします

では、また！

どうも、相談担当です。
久しぶりの投稿となりました。

ここまでいくつかのストーリーを紹介してきましたが、モンスターズとの出会いに関しては、まだまだ話が尽きることはありません。中にはいろいろな要素を含んだ本当に恐いストーリーがあります。
ただ、それは（出来たら）またの機会にということにして、今回はこれで終わりにしたいと思います。

さて、取引等、その内容に限らずトラブルが発生した場合、「相手の話を良く聞いて、粘り強く話し合えば解決できる」という考え方が、時々お偉い先生方から当たり前のように示される場合がありますが、わたしはどちらかというと、「相手の話を良く聞くことは解決より大事、だけど話し合っても駄目な時もある」という持論でいます。

ここで綺麗事をいう先生は信用できないし、たぶん現場を知らないで空論で飯を食っているだけなんだと思います。わたしたちは空論で飯を食えません。体当たりで日々格闘しているのです。自らの限界を知らないと、己の精神を含め、関係した全ての人を不幸にしてしまうのです。

そのかわり、限界がきたら潔く認めます。そこで「話を良く聞いておく」ということが功を奏します。
「話を良く聞く」というのは、その相手との信頼関係を構築するということだと思っていて、これは相談者でも相手方でも同じです。
信頼関係が築けていれば、限界と判断しても、その相手はこちらが思っているよりも、拍子抜けするぐらい容易くそれを受け入れてくれます。相談者から初めて話を聞くときや、事業者との最初のやり取りにおいて、わたしが何より相手の話を良く聞こうと努力するのは、今後どのように転んでも、なるべく穏便に終われるようにするためでもあります。だから、実は相手がモンスターズであった場合こそ、これが重要になるのだと思っています。

相手がモンスターズだと分かると、誰だって逃げたくなりますが、だからといって話もそこそこに断る理由ばかり探し出すと、それでかえってこじれて収拾がつかなくなっているのを、わたしはイヤというほど見てきているのです。断るのは最後でいいのです。