これからのネット取引を考える ＥＣネットワーク

こんにちは、国際担当Tです。

モンスターズ・ストーリー、すごい展開になってきましたね！来週が待ち遠しいです。


もう来週から２月に入り、第２回ERIAワークショップも近づいてきました。
第２回では、参加各国に日本が発表したEC市場規模、EC関連の法制度、ECトラブル案件や苦情処理、トラブルに対する取り組みなどより具体的な中身を発表していただくことになっています。

また参加国の中には入っていない巨大市場である中国について調査をし発表する予定でおります。現在、中国のEC関連の政府機関、団体にコンタクトを取っているところです。私は一切中国語ができませんので、中国語を含め四カ国に堪能な弁護士のI先生に調査に行って頂くことになりました。

訪問予定先機関の１つ、EC TRUSTをご紹介いたします。

2005年に国務院の支援を受け設立された機関で2種類のトラストマークを発行しています。優良事業者に対するマークが赤で、事業登録をしている事業者には青のマークを付与しているそうです。

相談も受付ていて投訴・・・の所を見ると相談受付フォームが出てきます。そのページの左側にある黒名＝ブラックリストをクリックしてみると悪徳事業者名とURLなどが公表されています。またEC TRUSTの方とのメールによると、日本消費者からの相談も何件か寄せられたそうです。何せ中国語が分からないので　どんな相談が寄せられているか、中国のECのトレンドなど、I先生に伺ってもらおうと思っています。

ECネットワークと名称が似ているだけでなく事業目的など共通点が沢山ありそうなので、これから情報交換や苦情処理においても協力などができればなかなか面白いかもしれません。

では、また。

どうも、相談担当です。
（1）の続き。

メーカーに連絡すると、わたしが担当しました、という担当者が出てきました。
なお、メーカーが海外資本の日本法人のためか、担当者は日本語がネイティブではありませんでしたが、一生懸命に話をしてくれます。

「商品に関しては、家電量販店で交換されたということで、その方はともかく変色して壊れたブラウスを補償しろとかなり強くおっしゃったので・・、こちらで製造した商品が原因かどうかが分かりませんと、すぐに補償するわけにも行きませんし・・」
「もちろんそうですね」
「交換されてきた洗濯機をこちらで入手して、その方が使ったという洗剤を、同じディスカウントショップで購入してきて、同じような実験を何度かしてみたのですが、同じ事象はおきなかったんです」
「それでは、調査結果は既に出ているということですか？」
「いえ、こちらで調査するには限界があるので、詳しく調べるには、えーっと本社のある本国に送らなければなりませんので・・もう既に送っています」
「その結果は出ているのですか？」
「いえ、まだです」

「それでは、最終的な結果が出ていないのに、どうして彼女にもう対応しないと告げたんですか？」
「えーっと、社内では、もうその方には対応しないという意見もあって、そう言いました」
「それはどうしてですか？」
「その、その方は、かなり私や社内の他の人にも何度も電話してきて、そのたびに怒鳴って『ばかやろう』とか『死ね』とか・・それは本当に酷くて、私には『お前なんかトイレ洗剤使って硫化水素で自殺しろ（※当時多くのニュースがあった）』とか・・お客さんですので何もいえないんですが、ただ、そんなことで、もうこちらも何度もそれで疲れまして対応しないほうが良いのではないかという話も出ています」

おお、結構やったんだな、彼女は。
でも、調査中でもあるにも関わらず一方的に打ち切ってしまったら、それこそ、この彼女への対応としてはマズイだろうなと考えて、とりあえず、本社での調査結果が出るまでは、ブラウスを補償するかしないかの判断は保留にするように提案し、担当者も同意しました。

最後に、
「いろいろ大変でしたね、これからは彼女から連絡があったら、わたしに言うように伝えてください」
と伝えると、担当者も安堵したように向こう側で苦笑いをしているようでした。

そこで、彼女に再度連絡して、先ずは調査結果が出てから改めて補償の話をするということ、ただ、仮に補償となっても過去に何度も着ている服であれば、その分再取得価格から引かれる可能性があることを伝えました。
彼女は「もう売っていないブラウスだから、そんなのはおかしい」と主張していましたが、彼女はこちらからの話は何となく聞き入れるようになっていました。

「それより、あなたはかなりメーカーにいろいろ言っていたようですね、あまり関係ないところで相手の人格を傷つけることを言っては交渉が不利になりますよ」
「そうですか？」
「何か言いたいことがあったら、わたしに言ってくださいね」
「そうですね」

特に悪びれる様子もなく、彼女はそういいました。

3週間ほど経った頃でしょうか、メーカー担当者から連絡がありました。

「本国で調査したんですが、結局これといった原因は分からなかったんです、ただ、洗濯槽の中に洗剤が入り込んでこびり付いて、それが原因かもしれないという意見もあったんですが、それも、洗濯槽が原因か洗剤が原因かは、結局はっきりとは分かりませんでした」
「はい」
「それで検討したんですが、正直、ウチの製品が悪いという判断ではないのですが、もうその方のおっしゃる通り、ブラウス代全額返金することにしました、それなら納得するでしょう」
「ああ、そうしていただけるのですか、有難うございます」

このときのメーカー担当者の回答から、いかにも、もう彼女への対応をこれ以上したくない、早く縁を切りたいといった考えがひしひしと感じられました。ただ、彼女の要望通りの結論が出て、正直わたしもほっとしました。
しかし、残念ながら彼女のほうは、なかなか縁を切ってはくれないようです。

次回に続く。

大衆医薬品のネット販売（正確には通信販売）禁止について、ここでも何度か書かせていただきました。報道で取り上げられることも多くなり、楽天さんの署名活動など、事業者側の動きも激しくなっています。1月17日（土）には、慶應義塾大学の國領二郎教授などが呼びかけ人となって、「一般用医薬品の通信販売継続及び安全な販売環境の整備を求める緊急会議」が開催されました。残念ながら私は参加できませんでしたが、サイトで配信されている動画を見ました。小さなお子さんがいる視覚障害者の方や離島にお住まいの方など、「ネットで医薬品を買えなくなったら明日から困る・・・！」という方々が、それぞれに意見表明をされています。

薬事法改正による「医薬品の新たな３分類」については、議論されていることさえ知らない人が（私自身を含め）圧倒的に多かったと思います。まして、こんな形で影響してくるとは想定できませんでした。薬害との関係など、論理的にも実態上も、規制賛成論には首を傾げざるを得ないものが多いです。やはり、何らかの政治的思惑が働いているのだろう、と勘ぐってしまいます。

利害関係とはまた別の視点ですが、ちょっとでも危険な匂いのするものは禁止してしまう、というのも実に乱暴な考え方だと思います。携帯電話でもインターネットでも車でも包丁でも、どこが危険かを理解して使わない限り進歩はないですね。通信販売で薬を売る場合のリスクと、それを回避する方法（と限界）について、販売側もきちんと認識し、説明する必要があるのだと思います。NPO法人日本オンラインドラッグ協会さんの取り組みなどに、今後も注目していきたいと思います。

こうした声を受け、昨年末、舛添厚生労働相がこの問題に関する検討会を設置して議論をする、と表明されています。いろいろお話を伺う中で、これはネットの問題だけではないんだなーということもわかってきました。何ができるかはわかりませんが、私も、私なりにいろいろな角度で”現場の声”を拾っていきたいと思っています。

こんにちは、広報Ｍです。

先週、こちらの記事で、東京の説明会、及び、
それ以降の説明のご連絡をしましたが…

多数のお申込をいただきまして、
予想以上の早さで東京会場が締め切りとなってしまいました。
本当にありがとうございます

他の会場も、順次定員に近づいておりますので
お早目のお申込をお願いいたします。

東京会場のお申込が一段楽したところで
3月の会場を検討しています。
東京会場のお申込の速さを考えると
説明会に対しての関心の強さが伺えますので
会場のキャパシティーなどを考慮して
決めていこうと考えております
今週中には、目星がつけられるように、と思っております。

さて、前回に引き続き、お申込方法に関しての
ご質問が多かった件に関して
簡単にまとめさせていただこうと思います。

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Ｑ，複数名での参加ですが、１名ずつフォームを入力するのですか？

Ａ，基本的には、お一人様ずつのフォーム入力をお願いしております。
　　入力していただいた情報に不備がないか、ご本人様に確認していただくため、
　　以上のような対応をさせていただいております。
　　
　　※メールアドレスを所有していない場合は、代表者様のメールアドレスへ
　　　数度にわたりメールが送信されることになります。どうしても１回の入力で申込を
　　　されたい場合は、フォーム最下部の備考欄に参加者様のフルネームをご記載下さい。

　　
Ｑ，ＦＡＸで申し込みたいのですが…

Ａ，問題ありません。その際メールアドレスがあれば記載をお願いしております。
　　また、メールアドレスの記載がない場合、ＦＡＸでのご返信となります。
　　既に頂いたお申込の中でＦＡＸ番号がわからず、返信不能となっている件も
　　ございましたので、ＦＡＸ番号は明記くださいますよう、お願い申し上げます。
　　
　　※必要項目※
　　　　会社名/所属・役職/メールアドレス/お名前/会場/FAX番号

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また、２月の開催予定は以下の通りです。

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【神戸会場】

☆日時：2月5日（木）　

☆会場：　（財）神戸市教育会館

☆詳細ページ（定員200名）：こちら



【仙台会場】　　　

☆日時：2月9日（月）　

☆会場：　仙台第２合同庁舎　２階会議室

☆詳細ページ（定員150名）：こちら




【高松会場】

☆日時：2月19日（木）　


☆会場：　アイホール（高松サンポート合同庁舎　低層棟2F）

☆詳細ページ（定員200名）：こちら


【広島会場】

☆日時：2月20日（金）　

☆会場：　広島合同庁舎大会議室

☆お申込ページ（定員 200名）：こちら

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皆様のお申込、お待ちしております。

こんにちは、国際担当Tです。

今日もたくさんの方に当ブログにアクセスして頂き有難うございます。
おかげさまで団体人気ブログランキング10位
ベスト10内を目指して頑張ります


１月19日（月）の日刊工業新聞にICA-Netについて掲載されました
記事はこちら

ECネットワークについても詳しく書かれています。早速この記事を読んでICA-Netについてもっと詳しく知りたいという企業から問い合わせもありました。『苦情件数が増えた場合の対応能力に疑問符が付く。（引用）』という鋭いご指摘もあリましたが、実情としては今のところ国際間の苦情件数も少ないので人手はあまり必要ありません。

ただ『政府からの支援を増やす、運営基盤を強化する、認知度をいかに高められるか』は本当に今後の課題になってくると思います。ERIA参加メンバーの組織によっては、自国内での認知度が高い組織もありました。その点、ECネットワークはまだまだこれからです。トラブル解決をお約束できるわけではありませんが、どこに相談したらよいか悩んでいる消費者の方に、ECネットワークのような機関があることを知って頂けたらと思います。

さてERIA会合後、年明けからICA-Netのコミュニティ・システムを運営管理するMさんから招待メールを前回のERIA会合の出席者に送信して頂き、登録して頂きました。先ずはこのシステムの使い方に慣れて頂くということで、ERIA会合の議事録や、次回シンガポールのWGのアジェンダなどについてのやり取りが始まったところです。

こちらがICA−Netのイメージです。


せっかく各国機関と繋がり始めたので、ICA-Neｔのコミュニティを最大限に生かして情報交換したり、相談が寄せられた際にはお互いに協力していきたいと考えています。

では、また。

こんにちは、総務担当Ｈです。
年が明けてから厳しい寒さが続いていますね。
東京は昨日、今日と少しお湿りがあり、肌のかさかさも一休み
の感じです。

いつもＥＣネットワークのブログに訪れていただきありがとう
ございます。
さて、苦情相談の中で厳格な条件をクリアしたクレマーを
最近はモンスターといっているそうですね。

昨年のニセラブスートリーに引き続き、我が相談担当の
”モンスターズストーリー”が昨日から始まりました。
どのような理不尽で反社会的で悪意が展開するのか
楽しみです。

本日のＣＡＮＰＡＮのピックアップブログにＥＣネットワーク
について取り上げていただきました。

”ＥＣ取引のトラブル事例について豊富であるばかりか対応
する情報もあり、今後ますます世間に期待される活動をされ
ています。”

とうれしいお褒めのお言葉です。
そして本日の人気ブログランキング（団体）では１２位でした。
ありがとうございました。

どうも、相談担当です。
最初のお話。

彼女はとてもきれい好きと言うことです。
あるデザイナーの服が好きなようで、家電量販店で新しく購入した洗濯機で、そのデザイナーズショップで買ったレースのブラウスを洗濯したと言う話から始まりました。

「白いブラウスがね、茶色に変色して、レースも取れてしまったのよ」
「白が茶色に、ですか？何が原因なのでしょうね」
「知らないわ、ともかくメーカーがブラウスを弁償しないって言うのよ、これが許されるの！」
「メーカーに既に連絡しているのですね、ブラウスはおいくらぐらいのものですか？」
「3万円、だって洗濯機のせいなのよ」
「どうしてそう思ったのですか？」
「すぐに家電量販店に苦情を言ったら、洗濯機をすぐに交換してくれたもの」

家電量販店が、そのような苦情内容で洗濯機をすぐに交換するなんていうのも、なんだかにわかに信じられませんでしたが、そのため、彼女はブラウスが変色して破損したのは、洗濯機のせいだと信じているようでした。
メーカーは海外資本でした。国内メーカーに対抗するため、格安の家電製品を製造しているところです。

でも、彼女の使用方法に問題があるかもしれませんし、また他に原因があるかもしれません。もう少し話を聞くことにします。

「洗濯機で変色って言うのも不思議ですね、洗剤の可能性は無いのですか」
「Ｂという洗剤を使っていました、これはメーカーにも言っているわ、洗剤のせいじゃないでしょ、関係ないわ」

Ｂという洗剤の名前をわたしは初めて聞きました。聞くと、ディスカウントショップで売っている外国製の洗剤と言うことでした。
一応、ブラウスを販売したデザイナーズショップにも目を向けてみました。

「そのブラウスは、洗濯表示はどのようになっていたのですか」
「洗濯不可だったけど、綿だし、前の洗濯機でいつも洗っていたから、特に問題は無いはずよ」
「だからレースが取れたのではないですかね・・ああ、でも変色の理由にはならないか・・」
「そうでしょ、私、Ｋ先生のお洋服、たくさん持っているけど、この洗濯機に変えるまで、こんなことになったことはなかったわ」
「Ｋ先生ですか・・はあ」
「Ｋ先生はね・・」

彼女がＫというデザイナーを敬愛しているということは良く分かりましたが、話が横道にそれそうだったんで、軌道修正しながらさらに話を聞きだすと、メーカーでは、彼女からの苦情を受けて、事故のあったブラウスと洗濯機を引き取ったあと、調査をすると回答していたにも関わらず、調査結果の前に、自社の洗濯機が原因ではないと思われるので弁償はしない、ブラウスは返却するという回答がきたということです。

確かにそれもおかしいので、わたしからメーカーに問い合わせて調査結果はどうなったのかを先ずは訊ねてみるということで、彼女は了解しました。
彼女は、終始非常に早口で、かなり一方的に話をする感じもしましたが、でもここまでは、よくいる普通の女性だと思っていました。

メーカーに問い合わせると、彼女はメーカーにとんでもないことを言っていたのです。

次回に続く。

特商法・割販法説明会には、各地とも多数のお申し込みをいただき、ありがとうございます。東京会場は、残席が少なくなって参りましたのでお早めにお申し込みください。

さて、本日は、別件シンポジウムのご案内をさせていただきます。僭越ながら、私もパネリストを務める予定です。参加ご希望の方は、個人情報保護有識者会議(CPDP)事務局まで、直接ご連絡ください。
以下、ご案内文をそのまま転記しています。

特定非営利活動法人 個人情報保護有識者会議(CPDP)シンポジウム
−消費者の時代と個人情報保護−

１．日時　2009年２月１７日（火）13時30分〜16時30分

２．概要　
　　1)来賓挨拶　経済産業省商務情報政策局情報経済課長（予定）
　　2)講演　　　堀部政男氏（CPDP顧問：一橋大学名誉教授））　
　　3)パネルディスカッション
　　 モデレーター o荒木吉雄氏（CPDP理事長：日本IBM CPO）
　　　パネリスト o経済産業省商務情報政策局情報経済課長（予定）　
　　　 o沢田登志子氏（有限責任中間法人ECﾈｯﾄﾜｰｸ理事）　
　　　 o田原和政氏（日本経済新聞社　編集局社会部解説委員）　
　　　oBtoC企業関係者(予定)　　　　　　　　　　　　
　　　o藤原静雄氏（CPDP顧問：筑波大学法科大学院教授）　　　

３．場所　　　アルカディア市ヶ谷４階「鳳凰の間」（http://www.arcadia-jp.org/access.htm）
　　　　 東京都千代田区九段北4-2-25　��03-3261-9921

４．開催趣旨
　個人情報保護については現在内閣府が総括的に所管し、各省庁別にそれぞれ所管分野についてのガイドラインを作成しそれに基づいた行政指導等の運用が行われていますが、内閣府の所管が近い将来新たに設置される消費者庁に移管されることが検討されています。これにより、より一層「消費者保護」の視点が重視されるようになっていくのか、また、所謂｢過剰反応｣による経済・社会的損失はどの程度見込まれるのか、など個人情報取扱事業者にとって先行きを見通すことが難しい情況が生じています。
また、広告・宣伝を目的に発信する電子メール（特定電子メール）については、特定電子メール法・特定商取引法の平成20年度改正において、「オプトイン方式」による規制が導入され、事業者は、本人の同意を証する記録の保存、送信者の名称等の表示等の義務への対応が求められています。
　そのような「消費者の時代」「個人情報オプトイン時代」を見据え、個人情報を取扱う事業者の具体的対応策と心構え等について行政、学界、事業者、消費者対応団体等の有識者がそれぞれの視点に立った率直な意見交換を行い、望ましいわが国における個人情報保護のあり方の方向性を探ります。

５．参加申し込み要領（参加費：無料　定員：100名）
　　本シンポジウムに参加（聴講）ご希望の方は下記メールアドレス宛に
　　1)ご所属（会社名等）　　2)ご氏名　　3)メールアドレス
　　を書いてメールでお申し込み下さい。
　　受講票をメールでお送りしますので、当日ご持参下さい。
　　＊お申し込み先メールアドレス（CPDP事務局）⇒iwata@miracle.ocn.ne.jp
　　なお、先着順で定員(100名)になり次第締め切らせていただきますのでご了承下さい。　　　　

　　＊ご記入いただきました個人情報は、当NPO主催のシンポジウムへのご参加の確認や、今後実施予定の行事に関するご案内のためにのみ使用いたします。今後実施予定の行事に関するご案内が不要の方はその旨メールにご記入下さい。
　　　　ご記入いただきました個人情報は、法令に基づく場合を除き、ご本人様の承諾なしに第三者（業務委託先を除く）に提供することはありません。

こんにちは。広報Ｍです。
たまには広報らしいことに触れてみます。

改正特商法・割販法説明会の準備を着々と進めております。

1月30日の東京を皮切りに、
全国9カ所での説明会開催となります
現在、2月までの日程・会場は決定しており、
申し込みを開始しております。
先着順での席のご用意となりますので
参加の際は、フォームに必要事項をご記入いただき
送信していただけますようお願い申し上げます。
折り返しのメールが来ないという方は
メールアドレスが間違っている可能性もございますので
入力の際はご確認いただけますようお願いいたします。

ちなみに、参加申込フォームはこちらです

なお、折り返しのメールに関して
同じような内容で何件かお問い合わせいただきましたので
この場でご質問内容と、回答を掲載させていただきます。

------------------
Ｑ、ホームページに記載のある折り返しのメールは、
　　自分の送信した内容確認のメールですか？

Ａ、はい。ご自身が入力していただいた情報が間違っていないかを
　　ご確認いただくと共に、そのメールが参加受付のメールとなります。

------------------

今後も、同じようなご質問を頂いた際などは
こちらでご案内させていただくか、
速報掲示板の方でコメントさせていただくこともあるかと思います
なにとぞよろしくお願いいたします。


☆★☆今後の開催予定は、以下の通りです。★☆★

【東京会場】

☆日時：1月30日（金）　　

☆会場：TKP代々木ビジネスセンター プラザ館 ホール3A

☆詳細ページ（定員250名）　　こちら


【神戸会場】

☆日時：2月5日（木）　

☆会場：（財）神戸市教育会館

☆詳細ページ（定員200名）　　こちら


【仙台会場】　　　

☆日時：2月9日（月）　

☆会場：仙台第2合同庁舎　2階会議室

☆詳細ページ（定員150名）　　こちら


【高松会場】

☆日時：2月19日（木）　

☆会場：高松サンポート合同庁舎

☆詳細ページ（定員200名）　　こちら


【広島会場】

☆日時：2月20日（金）　

☆会場：広島合同庁舎大会議室

☆詳細ページ（定員200名）　　こちら



日程上の関係か、東京・仙台は比較的早くご応募いただいているようです。
皆様の参加お待ちしておりますので、
お申込のほう、よろしくお願いいたします。

3月の開催予定も随時更新してまいりますのでご検討下さい。
開催予定会場は　札幌/名古屋/福岡/那覇　となります。

ではでは、不備のないよう、きちんと資料を準備しようと思います。

※追記※
当日、参加いただきます皆様には
お名刺を頂くことで、当日の受付とさせていただきますので
名刺のご用意をお願いしております。
また、名刺をお持ちではないお客様は、
上記で記載してあります、受付完了のメールをプリントアウトしていただき、
受付にてお渡しいただければと思っております。
（各会場、共通となります）

なにとぞよろしくお願いします。

こんにちは、国際担当Tです。
来週からのモンスターズストーリー楽しみですね


今日は当機関の報告書や国際連携ページにも度々登場しているのでご存知の方も多いかもしれませんが、ECOM時代から提携関係にあるBetter Business Bureau (BBB)について改めて少しご紹介したいと思います。

BBBは1912年に設立された非営利の広告自主規制団体で米・カナダに128の支部を有し、400万の事業者・慈善事業を監視しています。トラストマークの運営、BBBのマーク有無に拘らず苦情相談、ADRサービスなども提供しています。以前は「信頼マーク」「プライバシーマーク」と2種類あったのですが、2007年にオンラインを「BBB認証ビジネスマーク」にマークを統一しました。

ERIAのワークショップには昨年10月にMさんとBBBに訪問した際にお会いしたチャーリーさんが初来日し、プレゼンをして下さいました。BBBのトラストマークプログラムは世界各国の他のトラストマーク機関のモデルにもなっているので、BBBの先進的な経験を発表して頂きとても興味深かったです。

「信頼＝Trust」という言葉が何度も出てきて、今こそ信頼構築することが大事なのだと強調されていました。日本も同じですね。やはり昨年夏に始まった金融危機が米国社会の中に暗い影を落としているのが伝わってきました。

BBBの1/6付ニュースにも掲載されていますが、会員企業に対する格付けシステムをA+からFまでのアルファベットで表記するシステムに改訂したそうです。 格付けの基準には16項目あり、例えば事業運営期間から始まり、その事業者に対して寄せられた苦情・未解決・重大な苦情の件数、苦情内容の分析、調停や仲裁にきちんと対応しているかなど苦情処理対応に関する項目が1/3以上を占めています。

以前は、「満足」、「不満足」だったそうなので、新システムの方が、顧客対応が良いか悪いか、分かりやすく信用できる事業者を見分けることができますね。400万以上の事業者を分析するのは人的、時間的に見ても大変な作業だと思います。日本にはこういったオンラインを含めた事業者に対する格付けシステムを導入し公開している機関はないのではないでしょうか。BBBの先進的取り組みはいつも参考になります。

今日はこの辺で・・・。では、また。