これからのネット取引を考える ＥＣネットワーク

こんにちは、事務局Ｇです。

実店舗の無いネットショップで初めて買い物をするとき、そのお店が本当に信頼がおけるかどうか、どのように判断していますか？

「大手モールへの出店だからなんとなく安心」という方も多いのではないでしょうか。

「安心・信頼」を判断する指標の一つにトラストマークというものもあります。
トラストマークは、第三者の審査を通じ、信頼できるショップのサイトにマークを表示し、消費者に安心して取引していただくための仕組みです。

昨夜のインターネット詐欺トラブル講習会では、株式会社TradeSafeさんをスピーカーにお招きして、日本で新たに開始された民間ビジネスによるトラストマーク、「トレードセーフ」のサービスについてご紹介いただきました。



民間企業によるトラストマークサービスについては、ご参加の皆様の関心も非常に高かったらしく、質疑応答の時間には

「マークをつけたショップの信頼性をどうやって維持するのか？」
「マーク偽造の対策は？」
「補償額（お見舞い金）の上限額は、今後上がる予定はあるか？」
「審査基準の詳細について、消費者は知ることができるか？」

などなど、サービスの内容やそのビジネスモデルについて、かなり突っ込んだ質問がたくさん出ていました。



講習会の後半には、ＥＣネットワークから、アジア太平洋トラストマーク連携協定（ＡＴＡ）や、その他の海外のトラストマーク事情や現状、期待される役割などについて、ご報告をいたしました。

こちらについても、トラストマークのオモテ事情からウラ事情（笑）まで多岐に渡るご質問をいただきました。

昨夜もなかなか中身の濃い講習会になってよかったです


さて、ここからは裏方日記です。
昨日のセミナーは参加者数が少なめだったので、座席をいつものスクール形式ではなく、ロの字に配置しました。

毎回ロの字形式の時は、アットホームな雰囲気になるからでしょうか、ご質問がたくさん出るんですよね。
たくさんの方にご参加いただくとスペースの関係上、どうしてもスクール形式に配置せざるを得ませんが、今後も極力皆さんが積極的に意見交換できるような講習会にしたいと思っています。

どうも、相談担当です。

第七話
第八話の続き

「もう一度考えたんですが、やっぱり支払います」

3日後、わたしの願いはあっさりと砕け散りました。

「わかりました、支払うという確固な意思をお持ちなのですね、そうであれば支払い停止をかけていた信販会社に支払いの再開を申し出る必要がありますので、わたしからその連絡をすることにします、そうしたら引き続き3つの信販から請求が始まりますので、きちんと支払っていってくださいね、くれぐれも多重債務者にならないように」
「はい」

しかし、あの彼というか、業者担当者のあんな一行メールが、彼女の解約の意思を玉砕してしまう程の威力を持っていたんだなあ、何だか腑に落ちない気がしました。
彼女はゴスロリ調であることを除けば、ハタから見ても本当に綺麗なお嬢さんでした。会社のOLということなら、社内にも他に男性がたくさんいるだろうに・・。そして、彼女の容姿なら、きっと社内に1人や2人は彼女に好意を持っているマトモな男性もいるんだろうに・・。何でサイフ目当ての業者担当者に、分かってて騙されちゃうんだろう・・。恋愛って上手くいかない。

さて、支払い再開の連絡を入れた際の信販会社の返答も、またバラエティに富んだものでした。

X社の場合
「え、抗弁は無しで請求は再開しても良いんですか、いやまあ、こちらはあくまで信販会社なんでね、もちろんその方がいいですけどね、話し合い上手くいかなかったんですか？本人が取り下げですか、ああそうですか、じゃあお手数なんですけど、本人から抗弁の停止を取り下げるという書面を一筆書いて送ってもらえますかね、そのほうが内部的にスムーズなんで、宜しくお願いします、でもこんな業者、そのままにしておいていいのかなあ」
彼女に連絡して一筆送ってもらうようにします、と回答。

Y社の場合
「支払停止しておきましたよ、え？抗弁は取り下げで請求再開で良いんですか、本当ですか？じゃあ今月から引き落とし再開させてもらいますので、口座にはお金の用意をお願いしますよ、引き落としは、えっと2日後ですね」
支払停止の手続きは、もう間に合わないとか何とかで時間がかかるくせに、再開の手続きは引き落とし2日前でもOKなんですか・・はぁ。

Z社の場合
「やっぱりね、済みませんが、支払停止の抗弁はウチではできないですね・・えっ、請求しても良いんですか、なんだそういう事情ですか、ああ良かった」
何が良かったんだよ！もう言葉も出ない。

結局、各信販会社に支払停止を依頼していたのは約1週間でした。1ヶ月に1回の支払いは、実質1度も止めることなく、当月の予定日に引き落としがされました。

相談現場において、今日びは相談者が望むようなことを、なかなかしてあげられないことも多いのですが、少なくとも相談者が望まないことはしないのが鉄則です。
ああ、でも、何て悔しいんだろう。事業者に裏切られても今や何とも思わないのに、相談者に裏切られると、正直かなり凹むわけです。信頼関係が構築できなかった証拠でもあります。
相談が上手く解決すると、自分にご褒美として、帰りがけに美味しいスイーツを1人で食べるのがひそかな楽しみになっているのですが、悔しい思いをすると、今後はストレス解消にそのスイーツの量が倍になります。つまりどっちに転んでも理由をつけてはスイーツを食べるわけですが、今回の場合はもう5倍は必要かと思うぐらい悔しかった・・。

もし、わたしの勝手な希望がここで言えるのであれば、綺麗な彼女と業者担当者が、キッカケは契約目的のニセモノでも、それが最終的には彼女の思いが叶って本当のラブストーリーへと発展して欲しい。
これは彼女が最後に、わたしの言うことよりも彼の一行メールを選んで去っていったことに対して、わたし自身の気持ちが救われる道でもあると思うからです。それこそドラマのようなラブストーリーへの妄想です。

明日（7月30日）開催予定のインターネット詐欺トラブル講習会のテーマは、トラストマーク（及びその国際連携）です。スピーカーにお呼びしているのは、株式会社TradeSafeさん。民間企業によるトラストマーク・サービスは、アメリカ以外にはあまり見られず、国際連携協定に参加しているのも、各国とも、政府機関や政府がバックアップする団体、あるいは非営利法人が中心です。純粋民間のトラストマークが協定に参加した日本は、なかなかチャレンジングと言えるかも知れません。

これは、2年以上前から、TradeSafeの親会社である株式会社オプトさんが企画され、様々な検討を重ねてこられた新事業です。先般サービスインされ、既にいくつかのメディアにも取り上げられています。

サービスの具体的な内容はTradeSafeのウェブサイトをご覧いただくとして、ここでは、その中のADRサービスについてご紹介します。ECネットワークは、TradeSafeマークを付与された商品を購入されたお客様と販売ショップとの間のトラブルに対し、独立した第三者として、ADRサービスを提供する役割を請け負っています。

海外を見ても、トラストマークとADRは常にセットで提供されています。一定の行動規範に従っていることを第三者が認証するのがトラストマークですが、その行動規範の中で最も重要な項目の１つが、「ADRに応じる」ということです。顔の見えないネット取引でお互いの信頼感を築くためには、如何に良質のコミュニケーションを保つかがキーになる、と言っても過言ではありません。行方をくらませたり、連絡が取れなくなったりするショップも残念ながら少なくない中で、「顧客の苦情にきちんと向き合う」と表明することはとても大事です。そこに第三者の客観的な視点も入れてトラブルを解決しようという姿勢が、特にEコマースにおいては、事業者のベスト・プラクティスとして推奨されているのです。

このADR業務をTradeSafe自身が行うのではなく、ECネットワークとの提携という形を選択されたのは、ADRに必要な公正性・専門性を、より強固なものとするためです。ECネットワークとしては、我々自身の会員を増やしていくとともに、こういった提携業務を通じて、安心して参加できるEコマース市場の実現に向けて、少しでも貢献していきたいと思っています。

こんにちは、事務局Ｇです。

先日、準備不足で啓発ビデオ撮りがうまくいかなかったという話をこちらで書きましたが、26日の土曜日がそのリベンジ撮影日でした。



出社すると、前回とは違う場所に仮設スタジオが完成していて、びっくり。


早速撮影開始です。








質問を出して、講師に回答してもらう方法で進めます。編集の際に、質問のところは音声を消して字幕にする予定。
これ、前回の反省を踏まえて簡単なＱ＆Ａを作成していましたが、なんと回答の部分は、原稿無しなんですよ、奥さん！！
リハーサルなしで、原稿も無しで、理事はどうしてすらすら回答＆解説ができるのか。
シロウトには真似出来ない芸当ですね。





実際の画面はこんな感じ。これは、休憩中なので、ちょっと下を向いちゃってますが。











「一日で１，２本分の撮影が出来たらラッキー」というつもりだったのですが、ＮＧも無く、さくさくと撮影は進み、なんと予定していた４本分すべて撮り終えてしまいました。

というわけで、前回の撮影顛末記〜序章〜からいきなり終章を迎えてしまったというわけであります。

これから編集作業に入ってもらうので、映像教材が完成するまでには、もうちょっと時間がかかりますが、どうぞ期待して待っていてくださいね

こんにちは、国際担当Tです。

もう北京五輪開催まであと２週間なのですね。
すっかり運動不足の私ですが、スポーツ観戦は好きです。最近、野球にハマッているので星野ジャパンの活躍を楽しみにしています。


さて今日は先週の続きでECC-Netから発表された「The European Online Market place: Consumer complaints 2007」について。

加盟国が29カ国になったECC-Netに、昨年度寄せられた相談件数は19,838件で、そのうち11,056件（56％）は電子商取引関連の相談だったそうです。この報告書では事例を紹介しながら、交通・宿泊サービス、オークションに関する相談を分析の対象外とし、実際に消費者と相手側との取り次ぎを行った1,552件について報告しています。

トラブル内容で一番多いのは、やはり商品未受領、その次が商品瑕疵、相違でした。商品は、電化製品が最も多く、次いで車・車関連製品、チケットが多いという結果でした。昨年、ECネットワークにも海外の消費者の方から車購入後、「商品未着で連絡不能になった。」という相談が寄せられましたが、ECC-Netでも車の購入に関しては詐欺的な案件が多かったそうです。

取引相手国は、ドイツ、フランス、イギリス、オランダ、オーストリア、の順で多く、これは2005年度の報告書とさほど変わりませんでした。この報告書はECC-Net域内に限定して分析しているので、その他域外の越境取引についての記載がないので分かりません。域外の国と取引した消費者がトラブルに遭い相談されたケースについても、参考に記載してあれればいいのにな、と思いました。

すみません、長くなりそうなので続きはまた次回に。

こんにちは、事務局Ｇです。

先週は夏期休暇をもらって南の島へ遊びにいってまいりました。
滞在期間中、８割方でしたが、スパにマッサージに南国フルーツにタイ料理に昼寝に読書、と休暇を満喫してまいりました。

東京に戻って、大地を踏みしめての最初の感想は
「あっつーい！」
熱帯雨林の島より暑い東京って、どういうことなのでしょうか？?

何はともあれ思いっきり充電（放電か？）してきたので、引き続き頑張って仕事したいと思います。


さて、今日はメディア情報を一つ。

レクシスネクシス・ジャパン株式会社の発行しているビジネスロー・ジャーナル（BUSINESS LAW JOURNAL）９月号に、当会理事 原田の寄稿記事が掲載されました。

「強まる消費者保護の影響は？〜試される法的対応力とビジネス判断」という特集の中の「電子商取引をめぐるトラブルの動向」という記事です。

電子商取引をめぐるトラブルとして、価格誤表記トラブルや検索エンジンに伴うトラブル、ポイントに関するトラブルについて、具体的な事例もとりあげつつ解説しておりますので、ぜひご覧くださいませ。

どうも、相談担当です。

第七話の続き。

さて、彼女の今月の信販への支払いが、約1週間後にやってきます。その前に支払停止の抗弁書を各信販会社に届けなければなりません。
また、わたしのセオリーでも、事業者より先に信販会社に連絡を入れて抗弁や調査等の依頼をするのですが、3社の信販会社には彼女から同じ内容の手紙と書類を出しているにもかかわらず、その対応は、まさにばらばら、こういう対応を見ていると各信販会社の対応の良し悪しが良く分かります。契約した順に電話を入れます。

X社の場合
「書類届きました、うちのほかにもY社さん、Z社さんとも契約しているんですか、あーこれ要は次々販売ってヤツでしょう、問題あるよね、請求は今月から止めときますから、はいはいこちらでも調べておきます、しかし、こういった業者とか行政処分しないんですか、被害者救済委員会とかありましたよね、アレとかすればよいのに」
そんな業者と加盟店契約している貴社に言われたくないかも・・。ただ話は早い。

Y社の場合
「あーそれ、昨日こちらの手元に書面が回ってきたんでね、未だじっくり読んでいないんで、抗弁に該当するのかどうかはっきり決めたわけではありませんが、まあ事情は分かりました、どちらにしても今月の引き落としには間に合わないかもしれません、なんなら口座空にしておいてください、抗弁に該当する場合は来月からの停止になります」
いや、彼女から書面が届いた時点で手続きしてください・・。ともかく契約の問題点を伝えて止めるよう説得。

Z社の場合
「あのー手紙は読んだんですが、いやーこの内容だと、店も嫌がる本人に強引に販売していた風でも無いですし、いろいろ書かれてはいますが、自主的に購入していたんでしょう、これでウチでは抗弁は難しいですねえ・・」
確かに強引に販売したり虚偽説明があった訳でも無いですが、収入に見合った契約じゃあ無いし・・。いや、こちらで話し合いをするんですから、とりあえず先ずは止めて欲しいわけですよと再検討を要請。

という感じで、正直、かなり手間がかかります。
そこで、いよいよこの後、まさに事業者に連絡を入れようとした時に、彼女が突然わたしのところに来ました。彼女は携帯電話を持ちながら、わたしにこう言いました。

「ごめんなさい、この間の相談を取り下げて下さい」
「えっ」

これにはビックリしました。

「それはどうしてですか」
「あの後、彼からメールがあったんです」

彼女はそういいながら、携帯のメールをわたしに見せました。

“Mちゃん、手紙読んだよ、どうしたのかな？”

メールにはそれだけが書かれていました。

「わたし、大変だけど3つとも支払っていきます」
「ちょ、ちょっと待ってください、解約するというから手紙出して、午前中に3社の信販会社に電話して請求を止めてもらっているんですよ」
「本当にお手数をおかけしました、感謝しています、でも支払います」
「ねえ、この間は解約するってはっきりここで言ったではないですか、彼はあなたとの契約だけが目的だったのですよ、もう1度冷静になってみて・・」

いや、たぶん冷静じゃないのはわたしのほうだ。さあこれからという時に、これではとても引き下がれない。
でも、取り乱すわたしの前で、彼女はさっきから携帯電話の画面に表示されている彼からのメールをずっと見つめています。彼女の目に、もうわたしは映っていません。3日前、泣きながら彼と決別するって覚悟を決めていたはずだったのに・・。

「じゃあ、こうしましょう、次のわたしの出勤日まで、もう一度考えてください、それでも契約を続行するのであれば、もうわたしも何も言いません、信販会社に請求の再開をお願いすることにします、でも今なら未だ間に合うから、もう一度だけ考えてみてください」
「はい、じゃあそうします」

そういって、彼女を見送りました。
彼女が次に連絡をくれる時までに、彼女が考え直してくれていることを願って。

次週に続く。

迷惑メール規制の蔭に隠れて、あまり報告できていませんでしたが、今回の特商法改正には、「返品規定の明確化」という事項が含まれています。通販においても、「商品引渡し後8日間は契約解除可能」という規定が置かれたのです。しかし、これは訪問販売などの「クーリングオフ」とは異なり、「無条件」ではありません。送料は消費者負担で構わないことになっており、事業者側で「特約」をつけることが可能です。

今回、表示義務の中に「申し込みの撤回・契約解除に関する事項」が加わりました。日本語に直して言うと、「キャンセルや返品について、どんな方針かを明記しなさい」ということですね。「どんな方針か」というのは、例えば、「ナマモノなので返品はできません」「未使用であれば７日以内はお受けします」等、ショップが返品を受け付ける際の条件、と考えていただければ良いと思います。

つまり、これまでの運用と、特に変わるところはありません。唯一、原則規定（8日間は契約解除可能）が置かれたことで、返品について何も記載がない場合は、この原則が適用され、返品可能と解されることが明確になった、というのが大きな効果です。

先週は、大阪でネットショップさんの勉強会にお招きいただき、この説明をさせていただきました。これに伴い、各社の返品規定をじっくり拝見したところ、様々な発見がありました。・・・というところで、すみませんが続きは後日。

こんにちは、国際担当Tです。

毎日蒸し暑い日が続いていますね　
室内でも熱中症になることがあるそうですので、皆さんお気をつけください。

さて、EUのサイトで今年2-3月にEU域内の2万6千人以上の消費者、7200事業者を対象に行った電子商取引、越境取引についての調査結果が公表されていました。

昨年度、EU域内で電子商取引をした消費者は、2006年度の27％から33％に増加。しかし越境取引（この場合の“越境”はEU域内の自国以外の国）はわずか1％の伸びで7％だったそうです。やはりインターネット接続の普及率と関係していて、普及率が低い国では、越境取引経験者の割合も13％と低い数字になっています。またこれに比例して電子商取引事業者の収益の越境取引が占める割合は、17％で昨年度の16％とさほど変わりありません。

国別で電子商取引経験者が最も多いのは、オランダの68％、最も少ないのはブルガリアのたった4％でした。意外だったのは、電子商取引を行っている事業者が最も多い国は、チェコ共和国（69％）で最も少ないのはイタリア（19％）でした。消費者が支払った越境取引の平均金額は、797ユーロ（約13万円）と高いので驚きました。

調査結果では、最後に電子商取引の障壁となっている要因を挙げています。

1.　越境取引をしていない事業者が多い。
2.　59％の事業者が複数言語で表記し電子商取引を行っているが、越境取引に関心がある消費者は33％。
3.　31％の消費者はインターネットを利用できないので、越境取引に関心がない。特に電子商取引においては、EU域内でのインターネット接続の普及率が上がれば、越境取引への関心も伸びる。
4.　越境取引に対する信頼度についての問いには、37％の消費者が国内事業者との電子商取引の方が、安心できると解答。

日本の状況と似ている部分もあってなるほど、と思いました。加盟国が27カ国ともなると加盟国間で差が出て来てしまうのはある程度仕方がないのではと思います。ECC-Netの2007年度年次報告書では、半分以上が電子商取引に関する相談だったそうなので、EUとしても域内の電子商取引の拡大や信頼醸成に力を入れていかなければと考えているようです。ECC−Netの年次報告書については、また次の機会に。

どうも、相談担当です。

また新規のお話を1つ。

彼女は20代半ば、いわゆるOLだということです。
はじめて会った彼女は、黒く長い髪で色が白く、大きな瞳と小さくて薄い唇、そして黒いゴスロリ調の服を着ていました。ほとんどお人形さんの世界ですが、ともかくとても綺麗な人でした。
高額な宝石アクセサリーの契約を3つもしていて、とても支払いが出来ないということでした。

「詳しく聞かせてください」
「初めは出会い系サイト、というか単にメル友探すようなところで知りあって、何度かやり取りしていたんですが、そのうちその人から『自分、宝石のデザインしているから見に来ない？』と誘われたんです」

・・何だかもうヤバイ感じがプンプンしてきます。

「担当者は男の人で、お店というか事務所のようなところでしたが、ダイヤのネックレスを4〜5本持ってきて、どれも自分がデザインした物だよって、どれが好き？って聞かれて・・」
「その中から1つ選んだら、すごく似合うから着けてあげる、って」

もう典型的なパターンです。悲しいですが、もう話の流れが大方予想がついてしまいます。

「そこで契約してしまったわけですか？」
「はい、70万円ぐらいでローンを組めばいいと説明されて」
「断らなかったのですか？」
「特に・・その担当者も、何だかいい人だったので」

持参しているというので、その宝石を見せてもらいました。ダイヤのネックレスでしたが、真ん中に小さなダイヤが1つ、その周りに波のようなにくねった飾りが1つ付いているだけの物でした。わたしはあくまで素人のため、これが『自分がデザインした』と胸を張っていえる代物なのか判断が出来ません。

「他に出されたネックレスも、大体これに似たようなデザインだったのですか」
「そうですね、単に立て爪のダイヤが1個だけのデザインもありました」

ああ、そう。でも宝飾ブランドでも無いのに、立て爪のダイヤが1個だけのデザインなんか、果たして市場で価値があるものなのでしょうか。

「他にも契約があるんですよね」
「はい、全て同じ担当者から契約しました」
「その担当者とはどのぐらいやり取りしていたのですか」
「半年ぐらい、普段はメールやり取りしたり、時々仕事帰りに待ち合わせして、食事にも行ったりしました」
「へえ、まるでデートですね、食事の時はどんな物を食べるのですか」
「餃子とか」

あ、話が脱線してしまいました。でも、こんなゴスロリ調の綺麗な彼女が餃子食べる姿がいまいち想像できない・・。
話を元に戻すと、既に3つの契約で全て信販会社のローン、しかも3つとも信販会社が違っています。総額200万円近くになっています。月収を聞くと、さぞかし負担となっているであろう返済額でした。

「もう支払いが出来ないんです、これ以上、もっと契約させられるかもしれないと思うと、それも恐いです」
「信販会社が3つとも違うのはどうしてかしら？」
「3回目の契約は、過去の2社では審査が通らなかったみたいです、審査が通った信販を使いました」

「それでは解約したいということでいいのですね」
「はい、でもわたしが解約したいって言ったら、担当の彼に分かりますよね」
「もちろんです」
「それは仕方ないことなんですよね・・」

彼女は、何だかすごく躊躇っていました。毎月のローンの支払いが厳しいから解約したい、でも彼と別れるのはつらい、といったところでしょうか。これは説教モードにスイッチ入れて、彼女に現実を見つめさせなければなりません。

「あのね、もう分かっていると思うけど、彼はあなたが目当てではないの、あくまであなたのお財布が目当てなの、だから契約が取れるだけ取って、それであなたがもうどこの信販会社からも相手にされなくなったら、もうそれで彼にとって見ればあなたの役目はおしまい、関係は終わるんですよ、食事行くこととか、これでもうみんなおしまい、いいですね」
「はい・・」
「大丈夫ね？でも、あなたもそのことを、ここに相談に来ようと思った時から、本当はもう分かっているはずですよね」
「はい・・」

彼女は大きな目から、ぼろぼろと涙をこぼしました。でも、ここではあえて非情に接します。

「解約を決めた以上、ここから先は、もう彼とは連絡を取ったりしないでくださいね」
「はい、大丈夫です」

彼女は泣きながら、わたしとそう約束したはずだったのに！

次週に続く。