これからのネット取引を考える ＥＣネットワーク

どうも、相談担当です。

楽しいGW中だというのに、重たい内容をひとつ。
日本は自殺者が１年間に約３万人いて横ばい状態といわれていますが、特に最近はH2Sによるガス自殺が毎日のように報道されています。
これは市販の洗浄剤と入浴剤を混ぜてガスを発生させるようですが、どちらも普通にスーパーなどで販売されているものですから、単に危ないといって販売中止する訳にもなかなかいかないのでしょうね、人が刺されるから包丁を売ったらいけない、放火されるからライターを売ってはいけない、というようなものなのでしょうか。

お役所に目をやると、内閣府に自殺対策ホームページなるものがあります。
ただ、中身、特に自殺対策白書なんかを見ると、正直、なんだかなあ、漠然とした提言を並べて、はい終わりみたいな印象を受けてしまいます。これで何か効果あるのでしょうか。
現に普通の相談現場にいるわたしのところにだって、何度か自殺をほのめかす内容の相談を受けることがあるのに、受ける相談員はメンタルヘルスに関するトレーニングなんか全く受けないまま、リアルタイムで対処しているのです。

上記自殺対策白書には、自殺総合対策大綱における当面の重点施策として「早期対応の中心的役割を果たす人材を養成する」「社会的要因に関連する相談員の資質の向上」とかが掲げられていますが、そこでは多重債務など自殺の背景原因となる社会的要因の相談に従事する者は、メンタルヘルスに対する知識も修得しておく必要があると書かれています。
“全く”実行を伴っていませんがそこはまだ良しとして、そこには金融庁の「多重債務者相談マニュアル（pdf）」　にそんなことも書かれているから、それを配布したから、普及させたから、で終わっている。
いや、散々読みましたよ、そのマニュアル。それに対するコメントは以前ブログに書いたので割愛しますが、多重債務以外にだって、自殺のサインが見え隠れする相談はたくさんあるんだってことを分かって欲しいですね。

「はい、どのような相談ですか」
「・・あのー、自殺でも保険金は出るんでしょうか」
「保険会社によって異なりますが、大体少なくても契約から1年、大体2〜3年は制限期間がありますので、その間は自殺の場合保険金は出ません」
「・・・」
「・・・えーっと、ちなみにどうしてそんな質問をするんですか？」
「・・・」
「えーっと、あなたはさっきから泣いていますよね、何かあったのですか？」

「・・少しこのままでもいいですか」
「ええ、あなたが気が済むまで、ずっと電話切らないでここにいます」

5分ぐらいでしょうか、ずっと向こうで泣いていましたが、スッと息をして、
「もう大丈夫です」
「そう、それでは約束してください、何かお話したいことがあったら、またわたしのところに連絡をくれますか、絶対ですよ」
「はい」
「絶対ね」

多重債務者の相談でも、「もうオレなんか、いいんだ、今日にでも死んでやろうと思っているんだ」と自暴自棄にいわれてしまうと、もうなんて返してあげたら適切なのかも分からないので、ただ「死んではダメです、死んでも何も解決しないから」を繰り返しています。
本当は何気ない一言で、結構人間って救われたりするので、何か気の利いた台詞でも言えればいいんですが、そんな時は、もう話を聞くだけで精一杯です。
つくづくメンタルヘルス相談のプロって偉大だと思います。

ああ、やっぱり今回は話が重過ぎた・・。

こんにちは、事務局Ｇです。

ＧＷまっただ中！東京は爽やかに晴れ渡って絶好の行楽日和ですね。
しかし、ＥＣネットワークはカレンダー通りの営業なので、連休は今週末までお預けです。
ＧＷ後半も、ぜひ良い天気が続いておくれ〜。

さて、今日はメディア情報のお知らせです。

@IT（アットマーク・アイティ）のネットワークコラム：ものになるモノ、ならないモノにて、ＥＣネットワークを大々的に取り上げていただきました。

記事はこちらです。
『ECネットワークは、ネット紛争の“遠山の金さん”』

なかなかキャッチーなタイトルですよね？

先月、著者の山崎潤一郎氏が取材にいらしたのですが、あの短時間の取材でＥＣネットワークのことをここまで理解してくださり、わかりやすくコラムにまとめていただけて感激であります。

それにしても”遠山の金さん”とは・・・なんだかくすぐったいようなお褒めの言葉ですね。
まぁ、実際には、悪者を「市中引き回しの上、打ち首獄門！引っ立てい！」というわけには、なかなかいきませんけども。

というわけで、とても良いコラムですので、ぜひ皆様もご覧くださいね〜

こんにちは、国際担当Tです。

とうとう第6回ATA会合の日程等が決定いたしました！
（・・・と言っても予算の関係で出席できるか分かりませんが）

☆日程は、6月13日(金)、場所はベトナム、ハノイです。　
個人的には、3月にハノイに出張で行き、ベトナムの様子が分かっているので安心です。

この日に現議長国のシンガポールから新議長国の台湾に引き継がれることになります。いよいよ日本も副議長になるので台湾が目指している方向性をきちっと見極めながら参加していきたいと思っております。

今回はいつもの会議とともにワークショップを開催することになり、そのお題目は“Bridging the Broarder of Digital Opportunity”だそうです。ほとんどワークショップがメインでとても長い一日になりそうです。

2008年度は、GBDeのご協力を得ながら、昨年11月のATAの会合やGBDe会合で提案したICA-Net構想の実現に向けて活動し始めています。
GBDe消費者信頼のイシューグループの方がモデレターとなりADRやにICA-Netについて当ECネットワークの方から話をする機会がありそうです。この構想に少しでも関心を持ってもらうようにお話しなければ、と考えています。そもそもATAはトラストマーク・プロバイダーの集まりで、ミッションが当機関とは異なるので、自分のトラストマークを持っていない事業者についてはあまり関心がないのが本音。ATAのメンバーの中からこの構想に参加してもらうかは、これからの進め方が重要なのだと思います。

今日はこの構想を各国で宣伝してくださっているGBDeのシェルパの方たちが、アメリカの連邦取引委員会、商務省、ECネットワークの提携相手であるBBBOnline、ATAの会員であるTruste、eBayに直接訪問し、ICA-Neｔについての彼らの反応を報告して下さいました。反応は様々で、ATAがステータスを得ようとしているAPECとの絡みもあり、この構想をどうプロモートしていくか、さらに戦略を練って行かなければと感じました。
またこの構想の進め方について、もう少しまとまりましたらお話したいと思います。


今週末からGW休みに入られる方も多いのでは。
では、良い週末を

こんにちは、事務局Ｇです。

今年度、ＥＣネットワークが日本財団の助成金をいただいて行う事業の中に映像教材の作成があります。インターネット詐欺対策講習会に参加できない遠方にお住まいの消費生活センター相談員の皆様向けの啓発用の映像教材です。

先日、その映像作成を担当してくださるディレクターの方と１回目の打ち合わせをいたしました。

映像の作り方にも関係してくる（ＤＶＤ化の方が、より高いクオリティを求められるのだそうです）ので、まずは、作った映像教材の配布方法について検討しました。
ＤＶＤを作成して各地の消費生活センターに配布するか、それともYouTubeなどを利用してネット配信の形にするか。
これはネット配信の形に落ち着きそうです。日本財団のブログ・マガジンでもYouTubeをフル活用されていますしね。

教材の中身は、基本的にはインターネット詐欺対策講習会の講義内容となりますので、「実際の講習会の際に、カメラを持ち込んでダイレクトに録画する」というのが一番、技術的には簡単そうです。
でも、それではちょっとあまりにもあんまり。
ＮＧが出ても撮り直せないし、受講生の方のくしゃみなんかが一緒に入ってしまったら悲しいですしね。

というわけで、講習会とは別撮りにすることにしましたが、講義を丸々一本撮ったものを、動画で見るのでは冗長になりそうなので、事例ごとに１本の短編集にしようということになりました。

事例ごとの１本撮りにしても、色々な撮り方が考えられますよね。

予備校やなんかの授業ＤＶＤ方式で、講師が実際の講義のようにホワイトボードを前に話すとか。これが一番オーソドックスでしょうか。

「強面の賛助会員さんにご協力いただき、犯人役で登場してもらって寸劇方式にするっていうのは？」という案も出ましたが、寸劇を行う舞台が必要ですね。面白そうですが。

「博士と助手方式にして、講師と受講者の２人で掛け合いで進めるのもいいかも。受講者役には若いお嬢さんがいいから親戚の女子大生に頼んでみる？」（「あくまでもキャスティングは身内から」と手作り感があふれていますでしょ？）

と、打ち合わせでは色んな意見が出ました。

個人的には、博士と助手方式を発展させて、お姉さんとモグタン（ｂｙまんがはじめて物語）みたいに、講師とパペットの掛け合いにして、実写になったりアニメになったりというのを作りたいところですが、ちょっと予算的に（時間的にも）無理ですね。主旨も変わってきちゃいそうだし。

うーむ、悩むところです。
ディレクターさんとの２回目の打ち合わせに向けて、ＧＷ期間中に、もうちょっと構想を練ろうと思います。

どうも、相談担当です。

今日、首相から、来年度、消費者庁を創設すると正式に表明されたみたいです。
消費者庁というのは未だ仮称らしいですが、構想は各省庁にまたがる消費者行政部門の一元化ということで、所信表明演説で話していた通りのようです。縦割り行政の悪いところがすこしでも解消されることを期待しています（長ーい目で）。

さて、数年前から振り込め詐欺とかオレオレ詐欺とかがやたらと流行って、その後、さすがに減少傾向だったのですが、実は最近、また少し増加傾向のようです。
前は「警察ですが、旦那さんが痴漢で捕まりました、向こうは和解金の支払いを希望しています」とか「お宅の息子が娘を妊娠させてしまって、どうしてくれるんだい、中絶費用よこせ」とかが典型パターンでした。

その頃、警察なんかの場合、逆に電話をかけても「オレオレ詐欺だろう」といわれて切られてしまうので困るという話を聞きました。ちなみにわたしが、以前、身元引受人としてお呼び出しを受けた時は、警察官は電話口には決して出ず、全て本人の口から話させるようにしていましたね。

このように、だいぶ啓発活動が広がり、このような手口では被害に遭わなくなってきたようですが、最近は手口が多様化、巧妙化してきているので、いろいろな機関が注意喚起しています。

年金問題に乗じて、還付金があるといって、ATM操作、預金を引き出させる手口。
「社会保険庁」

金融機関を騙って、キャッシュカードを確認したいと言って預金を引き出す手口。
「東京くらしWEB」

ここら辺までは、人から直接お金をせしめるといった、はっきり詐欺だと分かりやすい手口ですね。

ただ、単にお金をせしめるのではなく、同じようにウソ八百を言いつつ、単にそのひとから直接お金をせしめるのでは無くて、新たな契約をさせて代金を支払わせるという、悪質商法的な手口も混ざってきています。

地デジの工事を装って、工事費などの被害にあう手口。
「総務省」

消費生活センターを騙った被害。悪質商法で被害に遭ったお金を有料で取り戻すという手口。
「国民生活センター」

ちなみに、以前、わたしが勤務している相談機関も騙られたことがありました。ある地方に住む人からの連絡です。
「弟のところに、そちらの名称で電話がありました、弟は3年ぐらい前に、会員になると各種サービスが安く受けられるといわれてCDか何かをを契約させられる手口に騙されたことがあって、今回、その解約手続きしてあげるということでした、でも、そんなことをわざわざ電話してきて解約してあげるなんておかしいと思って、折り返し電話するといって電話番号と住所を聞いて、一旦切って、新たにネットでそちらの住所と電話番号を調べて、今かけているんです」

非常にクレバーなお姉さんです。
当然、こちらはそんなことはしていないと伝えて、決して話に乗らないように伝えました。そして、かかってきていたという電話番号とその住所を教えてもらいました。

もちろんその番号には、お姉さんからではなく、こちらから電話します。

「・・もしもし」
「もしもし、ところでそちらは○○ですか」
「はい、○○ですが」
「えーっと、○○さんは、どういったところがやっているんですか」
「どういったところといいますと？」
「○○さんはどのようなことをするところですか」
「・・」
「そちら、○○ですよね」
「はい」
「あの、実はこちらは○○と申しますが、そちらはどこの○○なんですか？何をやっているんですか？？」
「・・少々お待ちください・・」

「・・切れたよ！」

まあ、これで連中もヤバイと気付いて、もうこんな阿漕なマネは止めるだろうと思って、一応関連部署や機関にも情報提供して終わりました。
その帰り道、その住所にも出向いてみましたが、何だか大きなビルがあって、入り口付近で何だか危なそうな（？）男性が車待ちをしていたので、そのまま通り過ぎることにしました。チキンなわたし。

そのうち、消費者庁が騙られる日も近いことでしょう。

4月19日（土）、「司法制度と先端テクノロジィ研究会」にお邪魔してきました。富士通総研さんが主催する研究会です。私はメンバーではありませんが、ADRがテーマとなる会の時に、たまに参加させていただいています。

今回は、このブログでも何度かご紹介した「国民生活センターの行うADR」がテーマでした。内閣府に出向されている弁護士さんから、簡単な背景説明とともに、「独立行政法人国民生活センター法改正案(pdf)」の内容についてご説明いただきました。現在、衆議院を通過したところだそうです。消費者庁の件も固まってきたようなので（内閣府の外局？？）、今後は、より具体的に制度設計がされていくでしょう。

これまでは、消費者行政としてどうあるべきか、という文脈でのみ語られてきた国センADRですが、今回は、ADRの１つとしてどうよ、という視点もあり、多面的な議論で、大変勉強になりました。法律家、特にADRの専門家の目から見ると、「何故、今、行政ADR？」という疑問が当然浮かんでくるのですね。

近代国家の決まりごととしては、パターナリズム（Paternalism）は警戒すべきもの。国家（権力の発動）は抑制的であるべきで、行政にあまり多くを期待することは、国民生活への過剰な監視や介入を招く、という考え方です。父権訴訟なども、この観点で批判的な見解もあると。

確かにそうですね。「安心安全」「消費者保護」を突き詰めていくと、必ずそこに行ってしまいます。前回ご紹介した有害情報対策法案の件も、まさに。日本国民は、おカミに決めてもらったり守ってもらったりが本当に好きなんだよなぁ・・・と感じます。

国センADRの目的は「個別紛争解決（被害救済）」に置かれるべきか、それとも条文にあるように「国民生活の安定・向上」か、という点も、大いに議論になりました。これに関しては、もう１人の報告者である日本女子大の細川先生から、消費者行政の視点で、様々な問題提起がなされました。このスキームは、なんとも中途半端である、というご主張です（同感です）。

消費者相談の現場では、ほんとーに悪い奴を捕まえたり排除したりすることについて、「誰か（行政）になんとかして欲しい」というニーズがあるのは事実です。民間ADRと行政（法執行や政策決定）との連携も必要、と私もずっと訴えてきましたが、ADRの本旨を歪めることのないよう、バランスを取る必要があるとも思っています。

国家とは関係ないところで、自分達の紛争は、自分達で自律的に解決しましょうよ、というのがADRなのですから。

こんにちは、事務局Ｇです。
ここのところ新聞をみると、毎日のようにどこかの会社の社告が掲載されていて商品回収していたり、無償点検していたりしていますよね。

あれだけたくさん社告が出ているのに、これまでうまい具合にくぐり抜けて暮らしてきましたが、とうとう我が家にもリコール対象製品が！
５年ちょっと前に購入したドラム式洗濯乾燥機です。

なんでも『本体内に垂れ落ちた液体洗剤がリード線部に付着し、リード線皮膜の絶縁が劣化して、製品のご使用時に発煙・発火の可能性があることが判明』なんだとか。

バリバリの液体洗剤利用派の私は、すっかりびびってしまい、早速記載されているフリーダイヤルに電話です。みんなが一斉に電話していてつながりにくいかも、という心配をよそに２コールもしないうちにつながりました。

オペレーターの女性は、いきなり思いっきり低姿勢の「このたびは申し訳ございません」モードでした。お仕事とはいえ大変ですね。

本当に点検対象機種であるか、機種名の確認をした後、点検・部品交換は、２日後ということになりました。「点検まで１０日くらいかかります」なんて言われたらどうしようと思っていましたが、一安心です。

電話を切る前に、オペレーターの女性から「交換まで決して液体洗剤は使用なさらないでください。粉末洗剤でしたら全く問題なくご利用いただけます。」と念を押されてしまいました。

うーむ、困った。我が家には液体洗剤しかないですよ。こんなことなら常日頃、新聞拡張員のおじさんに「うちは粉末洗剤いりません！」なんて断らずに、一つくらい貰っておけば良かったかも。

しかも「絶対使っちゃいけません」と言われると使いたくなるもので、無性に洗濯したい気分になりましたが、ここで液体洗剤を使って発火されても困るので、ぐっと我慢です。



そして２日後、東京は朝から暴風雨の一日でしたが、悪天候の中、夕方６時過ぎに点検の方がいらっしゃいました。このサービスマンの方もいきなり低姿勢で「このたびはたいへん申し訳ございません」と言いながら我が家に入ってこられました。
こちらこそ、この嵐の中なんだかすみません、です。

うちの洗濯機で朝から点検・部品交換は７台目なんですって。天板を外して中の部品を交換して、動作の点検もして、軽く１時間はかかっていました。

「今日は家のでおしまいですか？」と聞いたら、「いえ、あと１軒参ります！」といって、嵐の中、颯爽と次のお宅へ向かわれました。
今回の対象製品は全国で６５０００台だとか。全国にサービスマンの方が何人いらっしゃるのかわかりませんが、最後の一つまで点検・部品交換するのは大変そうですね。

さて、我が家の洗濯機は無事に部品も交換してもらい、「安心して液体洗剤をご利用ください」と言われたので、早速フル稼働しております。
洗濯するのがこんなに嬉しかったのは、人生初めてかもしれません

こんにちは、国際担当Tです。

以前お伝えしました『アックゼロヨン・アワード2007』の結果が発表されました！

40のウェブサイトが一時審査を通過し、入賞されたそうです。
表彰式が来週4月23日（水）、東京国際フォーラムにて開催されます。
また、当日はストリーミングによるライブ配信も行われ、配信URLは、当日までにアックゼロヨン公式サイトに掲載されるそうです 。

入賞作品のサイトを見るとなかなか面白いですね。老舗和菓子店のサイトを見ていたら
上品で美味しそうな和菓子がたくさん載っていて甘党の私は買いたくなってしまいました。

他にもポイントの高いサイトなどを見てみるとなかなか面白いです。あまりトラストマークなんて気にする方なんていないでしょうし、マークが付いていないと信頼できないっていう訳でもないのですが、つい仕事の癖でマークが付いているか、チェックしてしまいました。

残念ながら表彰式には参加できませんが、ストリーミングによるライブ配信でチェックさせていただきたいと思います。

是非入賞作品をチェックしてみてください。

では、また。

インターネット詐欺対策マニュアル が公開されました。

全国の消費生活センターの相談員の皆様向けに作成したものです。

◇オークション次点詐欺
◇ワンクリック詐欺
◇オークションなりすまし
◇フィッシング詐欺
◇偽ブランド品詐欺・コピーＣＤ・ＤＶＤ・ＰＣソフト
◇代理出品詐欺
◇オークション返品詐欺
◇懸賞サイトのポイント詐欺

について掲載しています。
ぜひ日々の消費者相談の際に、ご活用ください。




成果物詳細ページへ(ファイルダウンロード)

どうも、相談担当です。

今回の特定商取引法の改正案には、訪問販売における過量販売契約の申込みの撤回が新たに盛り込まれています。これは通常必要とされる分量を著しく超える商品を売りつけたり、繰り返し何度もたくさん売りつけたりした場合、その契約の撤回が出来るというものです。撤回できるのは、契約した日から1年間とされています。
さらに今回の改正では、同時に割賦販売法も改正されるため、これと連動して、訪問販売で過量に契約した場合に、その支払いにクレジット等の割賦販売で契約していた場合は、このクレジット契約に対しても申込み等の撤回が可能となります。

昔、平日１人で留守番している妻に訪販でコンドームを何グロスも売りつけるという被害があったのですが、その場合ってどこから過剰販売なんでしょうね、新婚と結婚１０年目と基準が違ったりして・・なんて考えたりしましたが、まあ、この規制は高齢者に対する次々販売を念頭においたものなので、実際はニュースにも大きく取り上げられた過剰なリフォーム工事や布団類の訪問販売なんかが該当してくるのかと思います。逆にこれらのケースの場合は、販売がその人にとって過剰なのか否かが判断しやすいともいえます。
床一面に乾燥剤がまかれていたり、床下換気扇が何個も取り付けられていれば、明らかに過剰だといえますし、1人暮らしの人に布団を何枚も売りつければ、事業者だって過剰販売って認識してただろう、と言われれば反論は出来ないでしょう。台所の蛇口が一個しかないのに浄水器がたくさんあればどう考えても変だし。

でも、アクセサリーとか着物なんかの場合はちょっと微妙かもしれませんね。着物が好き、という高齢者もたくさんいるので、そのような人に着物類を何枚か売りつけても、それはその人にとっては過剰ではない、といわれるとなかなか難しいですね。
すると今度は支払能力の問題となりますので、そこは割賦販売法のほうの改正で、実際ローンを組ませるクレジット会社に対し、加盟店管理の徹底と過剰与信を禁止することで対応することになります。年金暮らしの高齢者がクレジットの与信を何社も通っていたらおかしいだろう、ということです。

着物の訪問販売といえば、ある高齢者のケースを思い出します。ある訪販事業者と着物や小物をいくつも契約していて、それらを解約したいと相談にきました。
理由は「担当者に着物の知識がない」というものでした。相談者は無類の着物好きで、着物に関する知識も豊富でした。ある時、実は家に来る担当者にほとんど着物の知識が無いことを知って、そんなところから購入した着物は解約したいということでした。
いや、それだけでは解約の理由としては弱いので、勧誘時の問題点がないかどうか聞き取ります。

「実はこの間、担当者が来た時に、前に契約した着物は解約するから、と言って、着物を持って帰るよういったんです、そうしたら頑として拒否するので、家の前に止まっていた車にわたしが強引に押し込んだんです、そこで押し問答になりました」
「それで」
「そうしたら、最後に担当者は車から着物を引きずり出して、塀越しに、その着物を家の庭に放り込んで逃げていったんです、どう思いますか、着物をそういう風に扱う担当者なんです、そんなところとは縁を切りたい」

訊いているのは勧誘時の問題点ですってば・・。愛想尽かして喧嘩別れみたいな理由では、なかなか強く解約の方向に持っていけないような気もします。
でも、クレジットも組んでいるし、このままではいけないと思って、事業者と話をすることにしました。
事業者は解約については散々ゴネました。お互いわだかまっているものがあるようですので、ここはひとまず第三者のわたしが同席することで、お互い言いたいことを言い合ってもらうのもスッキリしていいかなあと思い、両者を呼んで三者面談をすることにしました。
結局、そこでの話し合いで、今回は解約ではなく約半額に減額するということで話が付きました。相談者は言いたいことを言ってスッキリしたような顔をして、財布を開き、残額をその場で事業者に支払って席を立ちました。

その後、事業者がこういいました。
「実はわたしは２代目なんです、１代目は店舗販売のみでしたが、今どき店舗だけで着物なんか売れません、１代目が死んでいきなり継いだわたしは、結局売るために、今のように訪問販売で着物を売るようになりました、わたしは社長ですが自らこうやって販売もしています、販売の時は別の名前の名刺を使っています、あとは事務所には電話対応の女性が１人いるだけです、どちらも着物の知識なんてありません」
訪販業者のなかには、最初からではなくて、この事業者のように後からやむを得ず（？）訪販業者になるケースも結構あったりするのかも。

そういえば、過量販売についての規制は、あくまで１つの事業者が行った場合のケースなんですよね。高齢者の１人暮らしで、１度訪問販売の被害に遭えば、次々と「別の」事業者が寄ってきます。要は「カモリスト」が訪問販売業者間で出回るということです。
１つの事業者が「ああ、ここの家はウチではもうだめだ、今度はお宅の会社が行けば」なんて、今までどおり、お互い複数の事業者間でやり取りされたら対抗できないですね。
悪質なところは支払いに消費者金融を利用させて、その消費者金融は割賦販売法の適用を逃れようとしますし、ここら辺は、最後に縦割り行政の弊害をなくして、個人情報保護法を原則第三者提供の禁止みたいな消費者が望むような形で改正しないと解決しないんでしょうかね。