これからのネット取引を考える ＥＣネットワーク

お久しぶりです。国際担当Ｔです。

アメリカ連邦取引委員会（ＦＴＣ）が管理するeconsumer.govというサイトがあります。20カ国の消費者保護機関の共同プロジェクトで、各国から寄せられた苦情がデータベース化されているのですが、日本のＡＤＲ機関のとしてＥＣネットワークが今年1月より掲載されています。
海外から寄せられる相談者の中にはこのeconsumer.govのＡＤＲ機関のリストを見て相談される方もいます。そのせいかどうか分かりませんが、今年に入ってから海外の消費者の方からの相談が増えました。

最近、また日本の中古車を購入して車が届かない、写真とは全く違う車だった、という相談が何件か寄せられています。海外からの相談というと「中古車」が定番になってしまいました。昨年は日本の中古車事業者に対する相談はありませんでした。それも同じ事業者からの相談で金額を振込んだ途端、連絡がつかなくなるというケースです。この事業者から車を購入し商品を受け取っていないという被害者の掲示板が開設されていました。

この事業者に関する相談が相続いたので、春に警察の方に報告しましたが、その後警察からは返答がありません。被害に遭った消費者の方には、地元の警察に相談するか、本人または代理人が来日して被害届を出すという方法を説明しました。日本の警察は海外の警察から相談があると、調べて連絡するそうですが、解決に結びつくのかどうかは分かりません。

2000年に開設された金融庁の特定金融情報室が、今年警察庁に資金情報機関（ＦＩＵ）として移管されました。金融機関などが監督官庁を通じて届けられた「疑わしい取引」の情報を管理、分析し、また海外のＦＩＵとの情報交換をするそうです。

マネーロンダリングとは関係が無いかもしれませんが、こういった警視庁の機関が悪徳事業者を取り締まるような仕組みができればいいな、と素人的な意見ですがそう思います。（中古車取引は額も大きいので、もしかするとマネーロンダリングに使用されている可能性がある？かもしれないですし。。。）

この間、新聞に掲載されていたマネーロンダリングの事件は、犯人を逮捕するまでに2年かかったそうです。国際がらみになるとなかなか逮捕までに時間がかかり、犯人が逮捕されたからと言って支払った金額が返金される補償はないわけで、一度悪徳事業者の被害に遭ってしまうと本当に解決するのが難しいと思います。

ECネットワークのサイトにも英文で事例として掲載していますが、それでも被害に遭ってしまう人がいるわけで、消費者への喚起と同時に救済する方法があったらと思います。

では、また。

こんにちは、事務局Ｇです。今日の東京は寒いですねぇ。
そうそう、オフィスの暖房は無事直りまして、ぬくぬくでとても幸せです壊れた後なので、一層暖房のありがたみが身に染みます。

さて、今日はリニューアルサイトのご紹介はちょっとお休みして （ いろいろ細部を微修正中なもので ） 今日はこの夏に公開しましたインターネット詐欺対策集の中身を詳しく、ご紹介いたします。

WEBサイト「インターネット詐欺対策集」は、今年度、日本財団の助成事業の一環として作成したものです。

インターネット上の取引において様々な詐欺が横行していますが、これらの詐欺被害者に対する解決に向けての助言と、一般消費者に対する 教育・啓発活動により詐欺被害を抑制すること、を当該サイトの目的としています。

サイト上で詐欺事例として、下記の事例をご紹介しています。

オークション次点詐欺

ワンクリック詐欺

オークションなりすまし

フィッシング詐欺

偽ブランド品詐欺・コピーＣＤ・ＤＶＤ・ＰＣソフト

代理出品詐欺

その他に、一概に”詐欺”とまで言い切れないかもしれないけれど、よくあるトラブル事例として６つ掲載しています。

商品未着

海外通販での商品未着

掲示板での直接取引によるトラブル

海外フリーロト

押し売りセキュリティソフト

出会い系サイトでのトラブル

全て、４コママンガ付きで紹介と解説をしております。
一人でも多くの方に、ご覧いただいて、少しでも詐欺被害の抑制につながるといいな〜と思っております。

どうも、相談担当です。

注文もしていないのに、ある日突然モノが送られてきて、請求書や振込用紙が同封されている、これってどう扱ったらよいのでしょう？
良くある相談ですが、これはいわゆる“ネガティブオプション”“送りつけ”と呼ばれる販売形態で、特定商取引法の「雑則」扱いで規制があります。
事業者が勝手に商品を送りつけて代金を請求してくるわけですから、もちろん、消費者がそれに応じたくなければ契約は成立しません。「送り返さなければ購入とみなす」と書かれていても、それに縛られる義務もありませんし、代引きで送られてきて間違って受取ってしまっても、それで申込みに承諾したとみなされるわけでもありません（でも返金はムズいです）。

ただ、購入に応じない場合、その商品は事業者に所有権がありますので、勝手に処分してはマズイわけです。買わなくても良いけど、事業者から「返せ」と言われれば返還しないといけない、だから勝手に送りつけてきたとはいえ、そのままの状態で保管しとかないといけませんね。
それじゃあ消費者の負担が増えて困る、だから特商法上では、事業者から返還請求できる期間を短く（１４日経過か、「引き取れ」と要請してから７日経過）定めて、消費者がその負担から早々に逃れられるように定めたわけです。その管理義務も、必ずしも善良なる管理者の責任ではなく、せいぜい自己の財産程度で良いとされています。

まあ、消費者相手の場合は事業者も分かってやっているのですから、そんなに高額なモノはほとんど無いです。本とかボールペンとかストッキングとか安物のペンダントとか植物の種とか。回収を依頼しても、事業者的にはそれにかかる費用負担がもったいないので、支払いたくなければそのままで結構、というところもあります。

ネガティブオプションかどうかは、どこから何が送られてきたかで大体見当が付きます。そうでないと、中にはなりすまし注文されていたとか、自分で注文していて忘れていた、無料の化粧品サンプルが定期的に送られてきただけ、とかいうケースもあるので結構聞き取りは慎重です。

で、消費者相手の場合はそれでよいのですが、困ることが多いのは、消費者がターゲットではない場合です。
あて先が事業者名であれば、特商法はたちまち対象外です。ただ、もちろん購入の義務が発生しない点は同じですが、会社等に送りつけられるのは、そのほとんどは書籍類で請求額も高額です。１度でも応じれば、各種「団体サン」の資金源にされるわけですね。
そのほかでもいろいろなヴァリエーションがあります。

「ウチは学校なんだけど、電話で『以前送ったポスターの代金が払われていない』と請求を受けているが、そんなポスター見たこと無い」
「じゃあ単なる架空請求じゃないのですか？」
「いや、本当に送られてきていなかったとは断定できない、学校だから毎日たくさんの郵便物が届くので、いちいちチェックなんかしていない」
「いえいえ、もし向こうの言うことが本当だったら、買わなくても良いけど、勝手に捨てても良いとはなりませんよ」
「え、何で？勝手に送ってきた向こうの責任じゃあないですか」
「買えばそちらの所有物になりますから煮ようが焼こうが好きにすれば宜しいですが、買わないなら未だ向こうの所有物なんですよ・・人のものを勝手に処分してはいけませんよね、先生」

「半年前に辞めた社員宛に毎月機関紙が届いているがそのままにしていた、この間電話がかかってきて『受取っているならお前が払え』といわれたが、これって支払うの」
「少なくとも、貴方が支払う必要は無いと思いますけど」
「じゃあ、放っておいていい？」
「いや、向こうに返送することで話し合いが可能ですか？もちろん辞めた社員の連絡先を直接向こうに教えてはダメですが、貴方から辞めた社員に連絡とって転送するなりしたらどうでしょう？」

某団体では、寄付金集めにDMを利用するのですが、以前寄付した事のある人のリストに加え、全く寄付したことに無い人にまでいきなりDMを送ります。個人情報保護法に基づく正当な取得といいますが、いきなりDMを送られてきたほうはビックリするケースもあるわけです。封筒の中には寄付の依頼とともに、振込用紙や、なぜか自分の名前が印字されたラベルシールとかが入っていて、何かの請求だと勘違いする人もいるわけです。
そのため、この団体はこのDM勧誘をするたびに、各相談窓口に「こういった内容のDMを配ります」というお知らせをしてきます。大変ですね。

少し前の話ですが、11月20日（火）、内閣府第21次国民生活審議会消費者政策部会が開催されました。国民生活審議会（略して国生審）は、昭和36年から続く、伝統ある審議会です。錚々たる顔ぶれの委員が並んでいます。

親審議会の下に設置された、総合企画部会・消費者政策部会・個人情報保護部会の３つの部会に各委員が分かれて参加し、その他に、部会ごとの臨時委員が任命されます。今回、私は、消費者政策部会の臨時委員として初めて参加しました。

今期の消費者政策部会の検討事項は、(1)消費者基本計画の検証・評価・監視　(2)消費者紛争の解決に関する機能の整備・充実　(3)消費者の安全・安心　(4)消費者契約法の見直し　他　ということになっています。新聞等で主に報道されていたのは、(4)消費者契約法の見直しの件ですが、これについては、別途、検討委員会を設置し、来年1〜2月から検討を始めることになっています。年内に3回だけ予定されている消費者政策部会では、(2)消費者紛争の解決に関する機能の整備・充実、つまり、国民生活センターがADR機能を持つ、という構想について重点的に検討されるようです。

この構想は、今年の7月に公表された「国民生活センターの在り方に関する検討会」最終報告書（pdf）に基づいています。国民生活センターの機能強化に関するいくつかの提案の１つです。

私自身は、司法制度改革の議論に照らしても、民間ADRと重複する機能を持つ行政型ADRを新たに作るという点には、かなり疑問を持っています。民間ADRが十分に機能していないという事実があるなら、そこをどう支援できるかを先に考えるのが筋であり、その意味では、行政にしかできないこと・行政に期待したいことはたくさんあります。

・・・という発言をしたところ、「消費者は、民間ADRは信頼できないと思っている」「民間も勝手にやれば良いが、行政型のADRも当然に必要」というご意見をいただきました。官民の役割分担という基本理念のところで、距離を感じた次第です。

私が本当に言いたかったことは、国民生活センターには、”日本代表”として海外の関係機関と連携し、国際トラブルの相談窓口の役割を果たして欲しい、ということです。ネット取引をはじめとし、消費者取引がこれだけ国際化している現在、そこから発生する問題から国民を保護するのは、国の重要な役割と思うからです。これについては、どの委員からも、何の反応もいただけなかったのは大変残念でした。

さて、本日（11月27日）も、経済産業省で2つの興味深い会議がありました。その報告は、追ってまた。

こんにちは、病み上がりの事務局Ｇです。久々に熱が出て「インフルエンザか！」とびびって病院に行きましたが単なる風邪と診断されました。私としては結構辛かったのですが、インフルエンザはこんなもんじゃなく、もっと半端なく辛いらしいです。インフルエンザ、流行っているようですからね。皆様もどうぞお気を付けて〜。

さて今週も、しつこく　リニューアルサイトのご紹介第３弾です。

今日は、これ。

ＥＣネットワークについて。

こちらのブログのプロフィール欄では、ご紹介しきれない（ので書いていない）「ＥＣネットワークとは何ぞや？」ということが、一目瞭然でわかるようになっています。
これまでＥＣネットワークブログのプロフィール欄をクリックしてくださった209名の皆様にも、ぜひご覧いただきたいです。

更にもっと知りたいという方のために、ＥＣネットワークへのよくあるご質問（ＦＡＱ）も載せました。

☆組織について
☆消費者相談について
☆ＡＤＲサービスについて
☆ＥＣガイドについて
☆ＥＣネットワーク会員について

というカテゴリーに分けて、よく聞かれるご質問について、全２８項目のＦＡＱとなっております。

一例をご紹介すると、

◆有限責任中間法人って何なの？
◆消費者相談は、誰でも相談できるの？
◆消費者相談は無料なの？
◆ＡＤＲも行うの？
◆そもそもＡＤＲっていうのは何？

◆ＥＣネットワークの会員になるにはどうしたらいいの？
◆会員になるには、審査があるの？
◆入会資格は？
◆会員のメリットは？
◆会員の義務は？

などなどです。
ぜひご覧くださいね！

こんにちは、事務局Ｇです。今、オフィスの暖房に不具合発生中で、寒くてたまりません。
修理の為に業者さんを呼んでも、その時にはちゃんと動いたりして、オオカミ少年になったような気持ち・・・今度こそ、業者さんの前でも動きませんように。

さて、前置きがすっかり長くなりましたが、早速、ＥＣネットワークのリニューアルサイトを沢山の方にご覧いただいているようで、とても嬉しいです。
おかしなところを、こっそりメールでご連絡くださった皆様も本当にありがとうございました。こっそりちょっとずつ修正しております。

さて、今日はリニューアルサイトご紹介の第２弾です。

このたび、「よくあるトラブル事例」として、これまでお受けした一般消費者の皆様のご相談から、代表的なものを選び、解説とともに掲載いたしました。

例えば、ネットショッピングやネットオークションにおけるトラブルでの、
「注文確認後に販売店より一方的にキャンセルされた」
とか
「返品をめぐってショップともめている」
とか
「オークションで落札した商品が、説明と違う」
というものから、

「オンラインゲームでいきなりアカウント停止をされた」
とか
「儲かると聞いて情報を購入したが、実現不可能だった」
なんていうものも。

全部で１１の事例をご紹介しておりますので、消費者の皆様が、ご自身でトラブル解決を行う際の参考にしていただきたいと思います。
またネット取引の前にご覧いただくことで、トラブルの未然防止にもご利用いただけるのではないでしょうか。ぜひぜひご活用くださいね。

ネット取引におけるよくあるトラブル事例

どうも、相談担当です。

わが家にはもうすぐ1歳になる犬がいます。チワワのはずですが現在体重約5キロ。この間獣医に連れて行ったら、何も言わずカルテに「パピヨン♀」と書かれたので、「ああ、やはりチワワに見えないのですね・・」と凹んだのですが、でもかわいい奴です。

でもペットは生きている以上、いつかは死にますから、死んだときに長年連れ添ったペットを大事に天国に送ってあげたい、と思うのは飼い主として当然のことと思います。
最近、問題になっているのは、ペットの火葬業者とのトラブルです。インターネットなどの広告を見て申込むと、焼却炉を載せたトラックが来て、その場で火葬します。
だけど、「広告にある方法じゃあ、骨が残らない」とか何とか言って、次々オプションをつけさせ、作業を始めてから、広告にある値段とは明らかに異なる高額な請求をします。
揉めると「じゃあ骨を返さない」とか「生焼けで返す」とすごみ、仕方なく支払うというケースです。毎日JPの記事にも取り上げられています。

後から広告とは明らかに異なる料金や代金をとることで、トラブルになるケースは他にも多々あります。
例えば、下水が詰まったとか溢れかえったとかで、自分でどうしようもないからすぐに来てくれる業者を探して呼ぶと、料金を提示しないまま作業を始めて、後から想像していなかったような高額請求をされるとか、また引越や不用品の片付けを申込んで、作業が終わってから、ビックリ価格を請求されたり。
大体、不用品やごみの処分に関しては、仮に業者が古物商持っていたとしても、まだその不用品を消費者から無料で引き取ったり買い取ったりするのであればいいですが、そもそも清掃事業を管轄する各自治体に無断で、消費者から金とって処分するのはマズいのではないかと。

いずれも見積もりをきちんと出さず、作業を始めてから請求をするので、支払わざるを得ない状況を作り出します。リピートの必要が無い業種に多いかと思います。
広告は投げ込みチラシやインターネットのことが多く、また街頭の巡回トラックが拡声器で呼び込むケースもあります。

巡回トラックといえば、さおだけ屋なんかは最近話題ですね。「2本で1,000円」とか言って、実際は「竹ではなくステンレスがいい」とか言っておもむろに切り出して、果ては「物干し台もどうぞ」なんて言って、最終的に何万円も請求するわけです。
さて、こんなケースの場合は、トラックの呼びかけに応じて、自ら自宅に業者を招き入れていたとしても、訪問販売としてクーリングオフ可能なケースも多くあります。
なぜなら、「2本で1,000円」という広告で、本当に「2本で1,000円」の商品を買えば訪問販売に該当しませんが、実際は別の商品を強引に勧誘されるわけで、思い切り契約に不意打ち性があるからですね。

ちょっと前に流行った「格安ミシン1万円」というチラシ見て、電話で申込むと「ご自宅に説明に伺います」といって消費者の自宅を訊ね、「1万円のはすぐに壊れる」と言って、最終的に30万円ぐらいするミシンを売りつける商法があったのですが、これは一見、通信販売にも見えますが、立派に訪問販売に該当します。1万円のミシンなんて最初から売る気が無いんですから。

それにもかかわらず、さおだけ屋のケースは、被害に遭ってから相談にこられても実は非常に困る場合があります。大体、消費者は取引の際に領収書を含め、何も貰ってことが多いので、事業者の連絡先が一切分からないからです。
「同棲中の彼女が勝手にさおだけ屋で買ってしまった」といって相談してきた若いお兄さんの場合、連絡先は分からなかったのですが、彼女はトラックのナンバーを控えていました。じゃあ陸運局に行ってトラック所有者を調べてみたら、といいますが、「もう彼女には二度とこんなことはするな、ときつく叱りました」とのこと。
でもねえ、彼女だって彼氏のために洗濯して、その洗濯物を干すために買おうと思ったんじゃあないかな、女1人でさおだけなんて早々買って帰れないから、仕方なく、たまたまそこで買ってしまったんじゃあないかなあ、と余計なお世話でフォローしてしまいます。トラブルを超えて若い愛は育まれるんですからね。

なんて偉そうなことを言いつつ、実は、今の自宅で使用しているさおだけも、この手の巡回トラックのさおだけ屋で買ったものです。「2本で1,000円」といっていましたが、支払ったのは当時で6千円でしたね。もちろん業者の連絡先は知らされなかったです。たまたま一緒にいた母親がトラックを呼び止めたものでしたが、まあ、ステンレス製なので、7年経った今でも全く問題なく使用できていますので許すことにしますか。

GBDeで提案した国際消費者相談ネットワーク構想の
”売り”の１つは、国内関係機関のネットワーク化です。

これまで数々のネット取引に関するご相談を
受けてきましたが、残念なことに、この世界、
まだまだ詐欺的なトラブルが多いです。

国際トラブルということでは、日本の消費者が
海外の詐欺的事業者の被害に遭うケースだけでなく、
海外在住者（必ずしも消費者ではないのですが）が、
日本にいる、海外をターゲットにした詐欺師の
被害に遭うケースもあります。

これに対し、強制力のない民間ADRに
できることは限られています。
警察その他、執行権限のある組織が
協力してくれない限り、解決はあり得ないのです。

これはもちろん国際案件に限った話ではなく、
国内のトラブルでも全く同じです。
しかし、国家間で比較して見た場合、
国内事業者の対応や、政府も含めた国内の
トラブル対応の仕組みにネガティブな評価を
受ければ、その国の対外的な信頼性に関わる、
という意味で、国際トラブルへの対応は、
やはり重要視されるべきではないかと思います。

国際担当Tがご紹介しているように、韓国では、
相談・ADR機関と法執行機関が覚書を結び、
連携を行っているとのことです。

詳細は更に調査を行う必要がありますが、
こういったことが日本でも可能かどうか、
可能でないとしたら何がネックなのか、
関係省庁の感触を聞いてみたいと思っています。

こんにちは、事務局Ｇです。

リニューアルサイト、近日公開！と高らかに宣言してから、早１ヶ月。
いったいいつまで待たせるのだ、という声も聞こえてきそうでしたが、いよいよ本日から、リニューアルサイトを大公開です。〓
まだ実際には細部に微修正が必要な部分もありますけども、そこは大目にみてくださいませ。

これから何回かに分けて、ちょっとずつリニューアルサイトの中身をご紹介いたしますね。

今日は、ＥＣネットワークの地図から。

大きな声では言えませんが、これまでＥＣネットワークの場所を説明するのに、よそ様の会社のサイトの地図をご案内したこともあったりして。
それじゃあんまりだということで、つたなくブログで道案内などもしておりましたが、このたびサイト上に地図が誕生です。

ＥＣネットワーク地図


新サイトの売りが、地図なの？と思われた、そこのあなた。
いえいえ、まだまだ売りはございますよ。
次回以降にじっくりご紹介いたしますが、待てない方は、先に隅々までご覧になっててくださいませ。
（何かおかしいところを発見したら、こっそり事務局Ｇまでご連絡くださいね〜）

今日もＡＴＡ、ＧＢＤe総会に参加してのご報告（ほぼ個人的感想になっていますが・・・）させて頂きます。

ＡＴＡに参加する韓国KIECの方々、前にご紹介したTradeSafeと会談しました。KIECのトラストマーク担当の代表者の方が変わったので、まずはお互いの自己紹介。日、韓、英語の三ヶ国語がチャンポンになりながら和やかな会議となりました。

結論から言ってしまうと、苦情処理に関しての正式な覚書の署名についてはこれから検討していくが、もしお互い相談が寄せられた場合には連絡して協力していく、そして実用的な協力体制を実現しよう、と合意して終わりました。

以前北米のBBBOnlineと台湾SOSAとの連携について書きましたが、相談案件もなくあまり中身のないものとなってしまっているのが現状です。まだ具体案はありませんが、苦情案件処理だけの連携でなく、新しい形の協力が出来ればいいな、と思っています。

因みに、今年1月から台湾のSOSAに寄せられた相談件総数は30件弱、ほとんどは国内事業者に関するものだったそうです。ＥＣネットワークには国内外を含め、月に50−60件の相談が寄せられます。SOSAの方はうちの相談件数を聞いて驚いていました。

ECOMの時代には韓国の事業者に関する相談が年に数件寄せられたのですが、去年から1件も寄せられていません。でも何か遭った時に頼れる相談先があると安心です。国際担当の方が「相談があったらメールして」と繰り返し言って下さいました。

KIECは1999年韓国産業省のもと設立された特殊法人で、組織内に電子商取引調停委員会(Electronic Commerce Mediation Committee: ECMC)が設けられていて、e-Trustというトラストマークを発行しています。トラストマークのアンケートを取った際、政府主導のプログラムなのに認証事業者数が63と少ないのでちょっと意外に思いました。最近企業内でカスタマーサービスセンターを設置するなどしてきちんと顧客対応処理するので、トラストマークの需要が少なくなってきている、とおっしゃっていました。

欧州のトラストマーク機関を調査していても、運用開始後、数年経っているにも関わらず、認証事業者数が少ない機関が何件かありました。

例えば、シンガポールTrustsgは立ち上げ当初、メディア戦略を立てバスに広告を出すなど、かなり大々的に宣伝し認証事業者数を伸ばしていったそうです。またシンガポール政府は強力にトラストマーク運営を支援しています。

韓国に話は戻りますが、KIECと関係政府機関や警察とMOUを結んでいて何か遭った際はコンタクトを取る、という国内機関同士の調整が出来ているそうです。この点は私達も見習っていきたいですね。

KIECの代表の方も日本の新しいトラストマークプロバイダーであるTradeSafeを新しいビジネスモデルとして注目しておられました。TradeSafeは米国のbuysafeをモデルに設立されたのですが、商品未受領の場合には10万円までのお見舞金を支払う、ほぼ毎日事業者をモニタリングするそうです。私が調査した様々なトラストマーク機関の中でもユニークな運営方法を採用していると思います。

オブザーバ参加はしていましたが、1年間日本からどの機関もＡＴＡに正式参加していないという寂しい状況でした。この度参加することになりまして光栄に思っています。応援してくださったＮＥＣの皆様どうも有難うございました。ＥＣネットワークはトラストマークを付与していないので、TradeSafeには日本トラストマーク機関の代表として頑張って頂きたいです!

では、また。