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ERIA会合@シンガポール PART2 [2009年03月13日(Fri)]
こんにちは、国際担当Tです。

さて、先週に引き続きシンガポールでありました第2回ERIA会合について。

1月からICA-Netの試験運用が始まったわけですが、今回はそのレビューも兼ねて私とMさんとでプレゼンを行いました。まだ1ヶ月しか経過ていませんので、ICA-Netで実際に参加国の消費者から苦情が寄せられ解決支援をしたケースはありませんでした。しかし消費者が決済代行を利用し海外にあるショップと取引をしトラブルになり、ECネットワークに相談が寄せられた。そして偶然当方ががその相手方ショップのサイトにICA-Net、ATAのメンバーのトラストマークが盗用されていることを発見し、早速ICA-Net上でマークの盗用を当該メンバーに伝え、そのメンバーからショップに連絡をしマークの掲載を直ちに止めてもらった、というケースがありましたので、会合ではその事例について発表しました。

このケースを通して今後ICA-Netで越境取引の苦情解決支援を実施していくにあたり、色んな国にCALOがあった方がいいよねという話と、事例によってはCALO同士だけでなく決済代行会社などの協力も必要だよね、ということを訴えたかったわけです。プレゼンの後に他の国々の参加者、日本から参加している先生方からなど色々な質問が出て、議論がされました。

「今回のケースの相手国にはまだCALOが存在していないので、そうなると解決支援にあたるのが困難になる。今現在の参加国以外にもCALOが必要。」個人情報保護の問題で、「CALOが他の機関に苦情内容を伝える際は、個人情報も含まれるので必ず事前に相談者から了承を得る」その他に、「クレジットカードを取得するのが難しい国の人たちの間で決済代行を利用することが増えてきているので、今回のケースのような相談は増える可能性があるのではないか。」というご意見や自己責任論などいろいろな意見が交わされて良かったです。正直、私は着いて行く、何とか回答するので精一杯でした。もう少し時間の余裕を持って準備しておけば良かったぁーと思っても後の祭り・・・汗。凡人の私がスゴイ先生方たちに着いていくのは所詮無理!なのです。

参加者の皆さま、会合の場では、たくさんフォローをして頂き有難うございました!
この場を借りて御礼申し上げますすいません

現実的には難しいかもしれませんが、効果的に苦情を解決していくには、消費者の苦情処理を行っている団体以外の決済代行会社などがCALOになってもらうことも必要だと思います。それが無理ならば、準レギュラーメンバー的な形で協力、側面支援して頂けるような体制が作れると良いと思います。

「詐欺的なケースはやはりCALO同士のみでの解決は難しいね、欧州のECC-Netの例を見てもICA-Netでは苦情解決支援にはあまりそぐわないかもしれない。」というご意見も。確かに・・・。理事の沢田も取り上げましたが、悪意のない言語の違い等でトラブルになってしまったケースにおいて第三者(CALO)が繫ぎ両者のコミュニケーションを円滑化させるお手伝いをすることはできると思います。しかし詐欺的/悪意のあるケースでは、法律的な相談を消費者から求められる可能性が高くなり、そういった場合弁護士などの法律専門家、または行政機関に連絡する必要がある、という話も出ました。

まだまだ議論が尽きない感じでしたが、時間も来て終了。あっという間でした。もう少しICA-NetのCALO同士で色々な苦情を処理してみて、また解決、議論すべき点が出てくるのではないかと思いました。

来年度もこのワーキンググループの会合が継続されることを切に願っています。次回ワークショップが開催されることになりましたら、是非各国の実際の事例を発表して頂き、解決支援に必要なことなどをもっと深く議論できるのではないかと思います。

毎回アップアップの私ですが、ECネットワークの国際担当として数少ない“現場の声”を挙げてERIAのテーマである『より安心安全な国際EC市場の構築』に貢献出来るよう頑張っていきたいと思います。

では、またびっくり




Posted by 国際担当T at 14:08 | 国際担当T | この記事のURL | トラックバック(0)
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