これからのネット取引を考える ＥＣネットワーク

どうも、相談担当です。

相談業務に携わる以上、避けて通れないのは理不尽な内容の相談への対応です。
そのような人たちのことを、昔からクレーマなどと呼んでいたりしましたが、最近は企業のお客様相談窓口や学校などに理不尽な苦情を言う人を「モンスター何とか」と呼んだりしています。ドラマにまでなったりして、ここにスポットライトが当たる世の中になったんだと思うと、何だか複雑です。
そして、相談窓口に来る人の中にも、残念ながらそういった類の人が少なからずいます。

ただ、少なからず人をモンスターと呼ぶからには、かなりの条件をクリアしなければなりません。
先ず、その内容が「理不尽」「反社会的」でなければなりません。
その人が怒っている、感情が高ぶっている、大きな声を上げて怒鳴っている、言葉遣いが悪い、等は全く関係ありません。言っている内容に合理性のあるものであれば、それはモンスターではありません。よく話を聞いてあげれば大抵は落ち着きを取り戻し、きちんと対応すると人が変わったように穏やかになります。
逆に理不尽なことを言う人の中には、冷静に淡々と話をする人が結構多いのです。

そして、言っている内容が例え理不尽な内容であったとしても、そこに何かしらの「悪意」がない場合もモンスターとは呼べません。
世間一般から見たら理不尽なことを言っているのですが、本人がそれに気付いていない場合、つまり、本人に社会的常識や法律などの知識が乏しかったために、自分が正しいと思っている内容が、実は理不尽な内容であるというケースです。店で買った商品をクーリングオフしてくれないとギャアギャア騒ぐようなケースです。
また、何かあると、普通に慰謝料が取れると勘違いしているようなケースもこれに当てはまるでしょうか。芸能人の離婚会見の見すぎです。
その場合、きちんと最初から説明すると、案外すぐに納得してくれます。「ああ、ダメなのね、分かったわ」という感じです。
そして、これは微妙ですが、明らかに精神的な病がそうさせている人もモンスターからは除外されます。

厳格な条件をクリアしたモンスターに対しては、残念ながら本人が満足するような解決は出来ません。円満解決を頑張って志したところで疲弊するだけですし、逆に円満解決できたら、結果としてその人はモンスターではなかったということになります。
わたしも、過去にたくさんのモンスターたちとお会いしてきました。そのときは非常に対応に苦慮しますが、後から考えるといろいろ勉強になったなあ、と思うことも多々あります。どんな相談者でもモンスターであっても、わたしに何かを教えてくれているのです。

普段は、同じ相談担当の中で内々で言い合ってはそこで発散させて、少なくとも一般消費者への啓発にはならないので、決して表には出てこないお話。
そのモンスターたちとの出会いを、これから連載してみようかと思います。