これからのネット取引を考える ＥＣネットワーク

どうも、相談担当です。

本格的に寒くなりました。特に寒いのが好きなわけではないのですが、冬は夏よりおしゃれの幅が広がるので、おしゃれがたくさん出来ると思うと楽しく乗り切れます。

相談を受けている地区は繁華街が多くて、特に若者と呼ばれる年齢層をターゲットにしたお店が数多とあります。衣料品や小物類といったファッション・アパレル関連の店が多いのですが、こういったお店では、客も若ければ店長も若い。客も店員も店長も、ほぼ同じような年齢層（20代）です。

若い店長さんたちは、顧客対応はともかく、法律関連にはあまり詳しくないことも多く、また気軽にリーガル相談を受けることもなかなか出来ないお立場です。必然的に、そんな店長さんたちの悩みを聞く機会が多くなります。

一番多いのは、やはりお客様からの返品・返金に関する苦情への対応です。
お客様から「返品してください」といわれるのであれば、どこの店でも対応できます。でも「クーリングオフしてください」といわれると、途端に混乱するようです。
何か消費者の権利を主張されているようで「あ、クーリングオフなら対応しなければならないのかな」「え、クーリングオフって何だっけ？」と思うらしいです。もちろん店舗販売であれば、いわゆるクーリングオフ制度の適用はありません。
2年前に買ったセーターに毛玉が出来たからお客様が返品をご希望されているとか、試着して買っていったのに、しばらく着なかったら体型が変わったから返金して欲しいといわれているとか、ここら辺は、もう常識的に考えて欲しいと思いますが、要は「どういったら嫌な思いをさせずにお客様にお引取願えるか」というテクニックの問題でもあります。

1月は、ファッション・アパレル関連の店舗はセール時期でもあります。「セール品は返品交換不可」と表示している店も多いのですが、セール時期によく相談が入るのは、例えばお客様より「ホツレがあったので返品・返金してください」と言われ、それを対応しなければならないのか？というものです。「だって、返品交換不可、って予め言っているし、大体セール商品なんだから対応しなくても大丈夫ですよね？」といいます。
いやいや、これは、一般的に言う“お客様都合”じゃあないでしょう、わざわざ“訳アリ品”と謳って売っていたのでなければ、返品・交換にきちんと応じてください。

「お客様から、購入した小物の表面のビニールが溶けた、という申し出がありました、材質に問題があるんじゃないかって、安全かどうかテストしてっておっしゃって、輸入品だし、どこかテストしてくれる機関はありませんか」という内容の相談も良くあります。
輸入品などを店が直接買い付けている場合などは、メーカーにすぐにテストや調査を頼めない場合も多くあるようです。これは、消費者からの申し出なら対応が可能なことも多いのですが、お店からの申し出はすぐにはねえ・・。しかるべき機関を紹介することもありますが只じゃないですよ・・。

その上、小さなお店だけではなく、大手アパレルメーカーや比較的大型店からの相談もなぜかあったりします。
メーカーの場合は、お客様がクリーニングに出して、そこで問題になったものが多いようです。
大型店の場合は、お客様が1度にたくさんの服を購入して、それを大きな１つの袋に入れて渡したら、その後お客様より、１つ服が少なかった！と申し出があったけど、もう事実確認が出来ない、とか、搬入用の荷台でお客様を轢いてしまった、とか・・大丈夫なんでしょうか。

女性向け靴屋からの相談のとき「どう見ても外で履いているんだけど、それをお客様が傷を理由に返品してくれと言って聞かない、こんな理不尽な返品を受けなければならないのか」と、息を切らせて興奮気味に話す男性。こちらがお話している間も、息がハアハアしているのが聞こえます。
そのお客様の主張が正しいか否かはともかく、そんな興奮状態で、そのお客様にも接していたりしないでしょうね・・ちょっと心配になりますし、わたしなら、そんなお店は、どんなにいい商品を扱っていても正直お断りです。わたしは少なくともアパレルショップは顧客対応第一でお店を選びますので・・。