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2019年05月09日

ビジネスホテルのハードとソフトサービスのギャップ、シティホテルとのおもてなしの差を実感

現役時代30代からにカミサンと二人で、世界中の世界遺産や、秘境の地を旅して、様々な宿に泊まってきました。
南太平洋の超リゾートホテル、世界的な有名チェーンの都市型ホテル、アジアの安宿、ハワイの定宿ではフロントは、「well come back」とほほ笑んで、いつもの部屋を用意してくれていたホテルもありました。
そして中米の村に一軒しかない、お湯はでますかと聞いたら、出る訳がないだろうと云う顔をした「一泊5ドル」の宿まで。

65才で海外旅行を卒業してからは国内に切り替えました。
海外を卒業した理由は、私の健康問題です。
65才の時に胆管結石発作を起こしてたのを機会に、もし海外で同じ発作を起こした時のリスク・恐怖を考え、その年から19才で取得して来たパスポートの更新を止めたのです。

それ以降は、国内の自由手配旅行や、大手の手配するリーズナブルなホテル&エアーパックや、温泉旅館連泊などの旅を毎月繰り返して、現在に至っています。

hotel00.jpgホテルを決めるのは、
・駅・繁華街に近いシティホテル
・部屋はツインで、広さは最低20平米以上
・出来れば、大浴場があること
・食事は朝食も夕食もいりません。バイキングは食べ過ぎて太ってしまうので。

今回のあしかがフラワーパークの旅の場合
自宅から直通電車で小山乗換一本て、3時間弱で行ける場所観光地なので、楽勝日帰りは可能なのですが、どうしてもあしかがフラワーパークの大藤のライトアップを撮影すると、帰宅は夜の11時になります。
昔なら、平気だったのですが、最近往復6時間の電車に乗りぱなしの長旅をすると、疲れが回復するのに1週間要するようになってきました。
そこで、その晩は近くの大都市、小山か宇都宮に泊まり、翌日周辺観光をして、昼間ゆつくりと帰ってくることにしました。

結局、宇都宮に泊まり、前々から気になっていた「大谷石資料館」とTVニュースで話題の道の駅「ロマンチック村」を廻ることにし、ホテルを宇都宮駅近のビジネスホテルを選択しました。
私たちの最低条件、ツイン、27平米、駅から3分のビジネスホテルです。
これまで、私たちの基本はシティホテルなのですが、最近、APAホテルの進出で、シティホテルとビジネスホテルの垣根も低くなっているのは知っています。
ネットでチェックすると、まあまあの仕様、それに、今回の場合チェックインは夜の9時で、アウトは翌日の都合で朝の8時半まあ、寝るだけですから、大浴場がなくても、ゆったりと休めればOKと予約しました。
10連休中、最終日一つ前の料金は11,000円。まあ納得です。

チェックインの9時、フロントは3人のスタッフがいました。
予約メールの控えを渡して、電子キーを受け取りる、自動チェツイン機で、クレジットカードで精算して下さい。と云われカードを入れると、暗証番号を要求されました。
これまで30年以上クレジット決済をしていますが、暗証番号なんて言われたことも、クレジットカードに暗証番号があることさえ知りませんでした。
フロントの若い男性スタッフに、これまでこのカードで決済するのに、暗証番号を入力したことはないし、そんな番号は知らないと答えると、奥の事務所に相談をしに行ったようです。
ようやく、私のカードをスキミングして、手書きのサインで、決済出来ました。

お部屋は、事前にネットで調べてあるとおりの広さです。
特にバスルームが気に入りました。


hotel02.jpg今時のシティホテルでもユニットバスなのですが、私の部屋はトイレとバスが独立しているうえ、シャワールームも単独です。トイレとの間はガラス張りですから、トイレは狭く感じませんし、洗面も大きな一面鏡なので、とても広く感じます。
私の自宅のベッドは昔からシモンズを使っています、硬さには拘っているのですが、ここのベッドもシモンズに劣らず、心地よい硬さですし、枕も固め、柔らかめの2つあり、おもてなしを感じました。
そして、初めて目にしたのは、スマホ充電器が備え付けであることです。
どんなメーカーのスマホの充電挿し口にも対応しているマルチの優れものでした。
ズボンプレッサーも標準でついていますし、トレッサーのハンガーの数も夫婦二人一泊に余る位十分でした。
いろいろなホテル・宿に泊まってきましたが、流石、ビジネス客を相手にしているだけ、と感心しました。

しかし、翌朝、チェックアウトでこのホテルの評価は一変しました。

hotel01.jpg朝、8時、フロントには若い女性スタッフが一人です。まだ、ホテル客は朝食バイキングをとっている時間帯です。
昨夜受け取った、電子キーカードを渡してチェックアウトしようとすると、若い女性スタッフは、昨夜自動チェクインしたエントランスのマシンを指差し、そちらでチェックアウトして下さい。と云うのです。
云われるままに、電子キーカードを挿入すると、確かにチェックアウトできましたが、フロントの女性は何故、その場で受け取れないのか、確かに、朝の一斉チェックアウトの混雑時なら解らないのではないのですが、この時間帯、私たち客は一組しかいなく、フロント内の彼女はただ見ているだけなら、手渡しで受け取り、自分のパソコンで確認し、ありがとうございました。と云うのが、私たち年代の常識、それこそが、接客業のおもてなし、と考えるのですが。

ビジネスホテルの設備のハード面は、確実に進化しています。
しかし、ソフト面に限って云うと、やはり一流シティホテルにはまだまだ遠く及ばないのが現状でしよう。

ホテルは、宇都宮駅東口から徒歩3分のDグループ経営でした。
このブログが目に留まりましたら、御社にとってきっと良いアドバイスになると、勝手に思っております。
posted by 西沢 at 09:22| Comment(1) | TrackBack(0) | シニアライフ
この記事へのコメント
ホテル業界は人手不足で、社員教育に手が回らないんじゃないでしょうか?
私の場合も大手ビジネスホテルチェーンですが、新人さんらしく受付業務に余裕が無いのでイラつきました。
でも、そうやって育っていくのを経験しているので、彼女の成長を応援すべく言われるままに従いました。

そして支払いのためにクレジットの暗証番号を求められましたが、サイン決済にしてもらいました。
すると横で見守っていたベテランスタッフが、事前決済であることに気づき、今決裁した料金を返金させていただきますので、カード会社からの明細書で確認をお願いしますと事務的説明だけで、お詫びの言葉や新人である旨の説明などはありませんでした。

サービス業は、笑顔や一言添えるだけで印象が変わるものなので、ソフト面の「気づき力」を磨いてほしいものですね。

Posted by Rocky at 2019年05月09日 18:02
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