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おもちゃの病院とトラブル [2009年08月08日(Sat)]
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おもちゃの病院とトラブル

ボランティアで、
善意の活動で、
おもちゃの修理をするわけですから、
トラブルなんて起こるわけがない…、

私は、当初、そんなことを考えていました。

でも、
修理をしようとしたおもちゃに、
思わぬ傷が付いてしまって、
それが、たまたま、
年代物で、
希少価値のある品物であった。
こんなところを傷つけられたのでは、許せない。

という、トラブルが、かつて、発生していた。
問題解決に、大変長い期間を要した。


そんな、お話を聞くと、
高価なおもちゃは、扱えません。
ということになるのは、しごくごもっともであります。

それと、
PL法という法律があって、
本来、製造会社が責任を負うべき製品に、
「修理をする」という名目で、手を加えたならば、
その後に起きる事故は、修理をした人が責任を負うことになる、

というのですから、
これに該当する品物は、修理をしない、というのも、
納得ができます。
「ピストル」のような人に危害を与えるかもしれないようなおもちゃ、
プールなどで遊べる「浮き輪」のようなもの、
直接、100ボルトで稼働するおもちゃなどは、扱わない

こととして、
その断り方は、いきなり、口頭で説明するだけでなく、
あらかじめ準備されているメモを指し示して、
「ここにも、書いてありますが、…」と、
せっかくお持ちいただいたのですけど、
あなただけでなく、
すべての皆さんに、
同じように、
お断りしているんですよ、
と、
暗にお知らせしながら、
やんわりと説明をするのが、
よろしいかと、思います。


そういった配慮をしているにもかかわらず、
トラブルが発生してしまうことは、
まま、あることです。

この品物が、誰のものか、わからなくなる。
受付を通さないで、修理を始めてしまったという怖い話もあります。

品物に付けておく「名札」にあたるメモが、しっかりと、貼付していなかった。
これは、修理の途中での、気配りが、大切です。


連絡したいのだけれども、電話番号の記入漏れがある。
大きなおもちゃで、保管場所に困ってしまう。
で、早くお返しをしたい。
自宅に届けに行って、
たまたま、在宅だったので、一件落着な体験もありましたっけ。

いくらたっても、取りに来てくれない。電話をしても、通じない。
これ、一軒家のお宅の例では、
ポストにメモを入れておいても、
連絡をもらえない。
あきらめかけたころ、そのお兄さんから、連絡があり、
「本人は、子供が生まれて、
それも、双子で、実家で、育てている」
やがて、そのお兄さんと会えることになり、無事に、手渡し完了。

アパートにお住まいの方の例では、
1回目は不在で、2回目に伺った時には、
男の方が、出てきました。
ここには引っ越してきたばかり、
前の人とは、面識がない、とのこと。
おもちゃの修理を依頼したまま、引っ越してしまった。
このおもちゃ、
金額的には、高価なものではなかったので、
それ以上の捜索はやめて、
廃棄にしました。


こういったことは、
トラブルと言うところまではいっていない、
ただ、おもちゃの病院側が騒いでいる、
水面下のトラブル
ということになりましょうか…。


お客さん側からのクレームですが、
『治ると言っていたのに、治してくれない』
『ここをこのように治してほしいと言ったのに、そのように、治してくれない』
といった、些細な事と思われがちなトラブルが、散見されます。
こういった場合でも
その場所をお借りしているところ(ここでは、児童館ということでお話を進めます)
長(館長さん)に、
真っ先に、報告をしておくことが大切
です。
いまのお母さんの中には、明らかに、
モンスターペアレント
的なお母さんもいます。
「ただで、治していることだし…」とか、
「素人が治しているのだから…」というような、
こちら側にとっては、至極常識的な考え方でも、
先方にとっては、戦闘開始の言葉と、受け止められてしまうこともあるのです。
「児童館で宣伝をしているものだから、
おおぶねに乗った気持ちで、お願いをしていたのに、…」とばかりに、
『そういうことなら、児童館に、相談をしてみます』
と、なっても、
「どうぞ、こちらでも、この件は、報告をしてあります」
との、受け答えができて、
あとは、児童館の方も含めた、三者会談を行うことで、
乗り切る
ことができるというものです。

お話を聞いた例では、
モノが紛失になって、
その原因が、
モノを保管する場所が、
児童館内で、
誰でも自由に誰でも出入りができる状況にある、
ということですから、
児童館側の応援を得ることが最善であったと思われます。
ところが、児童館に報告をしていなかった。
結局、2万円を払うことで、決着をした、というのです。
おもちゃの病院の先生が、個人的に、大金を負担をする。
これは、経済的にも、気分的にも、大変に辛いものがあります。

お客さんから見ると、
おもちゃの病院も、児童館も、一心同体に見ている、
ということを、念頭において、
トラブル解決に、努力することが、近道であると思います。

日ごろの心掛けでは、
預かり証に、
受付後2か月たっても引き取りにおいでのない時は、廃棄します。
などという文言を、入れておくのも、大切です。
(実際には、そういう廃棄の方法は、していませんでしたが)

お子さん連れのお母さんがお見えの時には、
「おもちゃ、壊れちゃったの?
治るときと治らない時があるんだよ。
なおるといいねえ」と、声をかけたり、

「この受診票の
ここの、完治治療不能のどちらかに丸印をしておきます。
ココに、サインをしていただいて、
おもちゃをお返しすることになりますので…」
といった、説明を加えたり、します。

『これ、治りますか』と、聞かれた時には、
「いや〜、それが、わからないんですよ。
5分で治せると思ったのに、
それ以外にも、故障があって、
結局、治らないかったり、で…。
おもちゃの治る治らないの予想と、
今日、お客さんのおいでになる人数の予想だけは、
しないことにしているんですよ」
などと、お話をすることにしています。

おもちゃを治療していて、
いつ、治療不能の決断をするのか、
これは、難しいところですが、
私は、
治療不能で受け取ったお客さんが、
顔をくもらせないようにしたい。
つまり、「こっちまで壊れている!」は、無いようにする。
そして、治療をした私が、「あそこのチェックはしたっけ?」
と、あとで、悔むことのないような、修理方法を心がけています。
(「その後、電池の容量が、減ってきていなかったかな、
あの段階で、もう一度バッテリーチェックをしたかったなあ」など、
気になるシマッタはありましたけど…)


受付で、お客さんに見てもらうメモ [2009年08月06日(Thu)]
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おもちゃの受付で、お客さんに見てもらうメモを、準備しておくことがあります。
その例を、述べてみます。
ご参考になるかどうか…。

● PL法に関するメモの例
  (もっと、明快な表現のほうがよいのかもしれませんが)


私たち「おもちゃ病院」では…

私たち「おもちゃ病院」では、壊れたおもちゃが治って、また楽しく遊んでいただけることを願って「おもちゃの治療活動」を行っています。
 ですから、「ピストル」のような人に危害を与えるかもしれないようなおもちゃ、プールなどで遊べる「浮き輪」のようなもの、直接、100ボルトで稼働するおもちゃなどは、扱わないようにして、修理結果による重大なご迷惑を、おかけすることがないように心掛けております。
 そして、訴訟問題(おもちゃ自体の損傷による補償問題やPL法の製造責任などのようなもの)に発展させないように努力をしていますし、実際に、補償や責任を負うことはできませんので、よろしくご承知置き願います。
 楽しく「おもちゃ病院」を運営していくには、皆様のご協力なしにはあり得ないことであります。
 どうか、よろしくご理解のほど、お願いをいたします。





● おもちゃをいったんお預かりして、2週間後にお返しをする方式の説明メモ
  (当方だけの修理の流れだと思いますが、とりあえず、掲載してみました。)


もし、お急ぎでしたら、
2週間で、
おもちゃ
受け取れます。


預かり証を、お持ちになり、
当児童館受付でお聞きください。

ただし、
部品交換による有料の時などは、
ご連絡を差し上げたうえ、
受け渡し方法を
決めさせていただきます。






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