宮 直史ブログ−“信はたていと、愛はよこ糸”

“Onward”／How Starbucks Fought for Its Life without Losing Its Soul
◆ハワード・シュルツ著『スターバックス再生物語』

（…）
成功している小売業は、細部に並々ならぬ注意を払っている。
創業当時はとりわけそうだろう。
１日ごとに良い結果を出していかなければ、閉店のリスクをおかすことになる。
個々の商品の質、お客様ひとりひとりに対する反応、
わずか１ドルの費用といった小さいながらも売り上げや収入に影響を与えるものに、
きちんと配慮をしている。
スターバックスのパートナー（従業員）の多くは細部への配慮を失ってしまった。

四半期に新店舗をどれだけ開店できるかによって将来の成功を予測するだけで、
それぞれの店の収益性を時間をかけて検討することはなかった。
お客様を100万人、店舗を1000店という単位でとらえるだけで、
お客様ひとり、パートナーひとり、コーヒー１杯について考えていなかった。
このような傲慢な考え方をしていると、
知らぬ間に小さな、危険なものが忍び込んでくる。少なくとも認識されることはない。
何万もの店で、何百万杯ものコーヒーを提供しているのだから、
一杯くらいコーヒーがちゃんとしていなくても、
一人くらい不適格な店長がいても、
一軒くらい立地の悪い店舗があっても、大したことがないと思うようになる。
そうした“ひとつ”は蓄積されていくことを忘れていたのだ。

わたしを含めた経営陣が、
３万フィート（約9000ｍ）の高みからビジネスを眺めて考えるのではなく、
地に足をつけて、よりしっかりと、より細部に配慮して考えるようにすることが、
まずやらなければならないことだった。およそ100億ドルを売り上げる企業が、
生き残りを賭けて闘う一商人と同じような考え方はできないと言ってしまうのは
あまりにも安易だ。
スターバックスの店舗ひとつひとつは一商人なのではないか。
わたしはそう考えているし、
スターバックスの社員全員がそう考えるべきだと思っている。

「創業したばかりのときは、傲慢な経営はできません。そんな余裕はないからです。
原点に戻らなければなりません。泥まみれになっても頑張りましょう」
手を目の前に掲げて呼びかけた。「手を泥だらけにして頑張りましょう」
すべての職位の人々に対して何度も繰り返し伝えた。
泥まみれになる。原点に戻る。こうした言葉がパートナーたちの間に伝えられた。

言葉だけではもちろん不十分だ。（…）

たどるべき行程や取り組むべき仕事を明確にする「変革に向けたアジェンダ」
CEOに復帰した2008年1月7日から3月初めまでに10通以上送信したが、
すべて同じ言葉で結んだ。
わたしたちの歴史の力と未来の可能性を表し、情熱と計画性を示しながら、
手ごわい問題を克服して前進するための自信を呼び起こす言葉。
進んで両手を泥だらけにして地面を深く掘りつつ、常に頭を高く上げていられる言葉。
「未来へ（オンワード）」――わたしが20年以上前に初めて使った言葉だった。