いけもとメール

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　全ては小さな行動から　＃25　《　2006.10.30 》

　　http://blog.canpan.info/ikemoto/

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　〜　その行動、発言の背景を考えてみよう！　〜　

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おはようございます。池本です。

先週、ちょっとしたうれしいサービスを2回受けました。

1回目は総務センターで、2回目は子供を連れて行った
近所の病院で。

いずれも「うっ、それは困る・・・」と思いそうになった出来事が
あったんですが、その心を察してか、すかさず「大丈夫ですよ、
○○できますので」と。

それが自然体でできていて、とっていい感じ。

「総務」、「病院」

いずれもお役所体質っぽいイメージがあるのに、そこで臨機応変に
ユーザーの視点で考えて行動されていた点にちょっと感動！

■今日の話、一言で言うと？

　人の行動には必ず何らかの「背景」がある。
　その背景に共感してみよう！
　心が落ち着き、相手を見る目も変わってくる！


■〜解説〜

　先週金曜日の夜は高萩さんのジェイカレッジでした！
　
　久々に高萩さんのお話を聞きましたが、サービスについて
　考えるのはやっぱり楽しいし、とても勉強になります。

　予定よりちょっと長めにお話しいただいたんですが、時間が
　たつのが本当にあっと言う間！

　「話、聞きたかった・・・」と言う方、まずは本を読んでみて
　ください！　気付きがたくさんです！
　『サービスの教科書』　http://www.beltempo.jp/kyokasho.html

　その今回のお話の中で、「お客さまの人生によりそう」という
　話がありました。

　「寄り添う」＝「共感する」

　お客さまの、相手の「人生」に共感すると言うとちょっと大げさな
　感じもしますが、要はこんな感じ。

　道端で通りすがりの人と肩がぶつかり「気をつけろ！」と
　言われたり、クレームの電話でいきなりどなりちらされたり。

　普通、「なんだよこいつ」って思っちゃいます。
　気分悪いですよね。

　でもそこで「何だこら」と、こっちまで気分を害するんじゃなくて
　その人の、その行動、発言に至った「背景」を知ろうとする。

　「この人、何か嫌なことでもあったのかな・・・」
　
　上司に怒られてイラついてるのかな・・・、家で奥さんと喧嘩
　でもしたのかな・・・

　そうやって、その人のその行動、発言に至るまでの背景を
　考えてみると、こっちまでむかついていたのが、逆にちょっと
　愛着がわいてくるような。。。

■今日の小さな一歩　〜「いい話」で終わらせないために〜　

　もちろん、本当に何があったのかなんてわかりません。
　わかるはずがないです、はい。

　でも、いらいらしているお客さまだって、好きこのんでそんなに
　いらいらしているわけじゃなく、何らかの理由があるはず。

　もしかしたら幼少の頃からの育てられ方のような、長期的な
　ものかもしれませんけど、必ず何らかの理由が。

　そんな理由に思いをめぐらせると、やさしく接することが
　できそうです。

　「何かの出来事＝刺激」があって、「反応＝笑う、怒る等」
　するまでの間に「考える」ことが出来る動物は人間だけ
　なんだとか。

　何かを言われてむかっとする前に、相手の背景を考えてみる。

　さっそく心がけてみよう。

★おまけ

　高萩さんがブログでJALのドメインについて書かれています。
　ジェイカレッジでもお話しされていたことですが、改めて
　考えさせられます・・・
　
http://55service.cocolog-nifty.com/blog/2006/10/post_4b79.html