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いけもとメール

2006年5月より、私が本で読んだり、人から聞いた話の中から、「これは勉強になった、皆さんにも共有したい」と思った事を、毎週一回仲間にメール(いけもとメール)で共有しています。
このブログは、そのアーカイブです。

【いけもとメールのコンセプト】
・自分が勉強になったことの共有。学びのおすそ分け。
・アウトプットは最強の勉強。
・(一時中断していましたが)継続は力なり。


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#25 〜「背景」を考えてみる〜 [2006年10月30日(Mon)]
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 全ては小さな行動から #25 《 2006.10.30 》

  http://blog.canpan.info/ikemoto/

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 〜 その行動、発言の背景を考えてみよう! 〜 

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おはようございます。池本です。

先週、ちょっとしたうれしいサービスを2回受けました。

1回目は総務センターで、2回目は子供を連れて行った
近所の病院で。

いずれも「うっ、それは困る・・・」と思いそうになった出来事が
あったんですが、その心を察してか、すかさず「大丈夫ですよ、
○○できますので」と。

それが自然体でできていて、とっていい感じ。

「総務」、「病院」

いずれもお役所体質っぽいイメージがあるのに、そこで臨機応変に
ユーザーの視点で考えて行動されていた点にちょっと感動!

■今日の話、一言で言うと?

 人の行動には必ず何らかの「背景」がある。
 その背景に共感してみよう!
 心が落ち着き、相手を見る目も変わってくる!


■〜解説〜

 先週金曜日の夜は高萩さんのジェイカレッジでした!
 
 久々に高萩さんのお話を聞きましたが、サービスについて
 考えるのはやっぱり楽しいし、とても勉強になります。

 予定よりちょっと長めにお話しいただいたんですが、時間が
 たつのが本当にあっと言う間!

 「話、聞きたかった・・・」と言う方、まずは本を読んでみて
 ください! 気付きがたくさんです!
 『サービスの教科書』 http://www.beltempo.jp/kyokasho.html

 その今回のお話の中で、「お客さまの人生によりそう」という
 話がありました。

 「寄り添う」=「共感する」

 お客さまの、相手の「人生」に共感すると言うとちょっと大げさな
 感じもしますが、要はこんな感じ。

 道端で通りすがりの人と肩がぶつかり「気をつけろ!」と
 言われたり、クレームの電話でいきなりどなりちらされたり。

 普通、「なんだよこいつ」って思っちゃいます。
 気分悪いですよね。

 でもそこで「何だこら」と、こっちまで気分を害するんじゃなくて
 その人の、その行動、発言に至った「背景」を知ろうとする。

 「この人、何か嫌なことでもあったのかな・・・」
 
 上司に怒られてイラついてるのかな・・・、家で奥さんと喧嘩
 でもしたのかな・・・

 そうやって、その人のその行動、発言に至るまでの背景を
 考えてみると、こっちまでむかついていたのが、逆にちょっと
 愛着がわいてくるような。。。

■今日の小さな一歩 〜「いい話」で終わらせないために〜 

 もちろん、本当に何があったのかなんてわかりません。
 わかるはずがないです、はい。

 でも、いらいらしているお客さまだって、好きこのんでそんなに
 いらいらしているわけじゃなく、何らかの理由があるはず。

 もしかしたら幼少の頃からの育てられ方のような、長期的な
 ものかもしれませんけど、必ず何らかの理由が。

 そんな理由に思いをめぐらせると、やさしく接することが
 できそうです。

 「何かの出来事=刺激」があって、「反応=笑う、怒る等」
 するまでの間に「考える」ことが出来る動物は人間だけ
 なんだとか。

 何かを言われてむかっとする前に、相手の背景を考えてみる。

 さっそく心がけてみよう。

★おまけ

 高萩さんがブログでJALのドメインについて書かれています。
 ジェイカレッジでもお話しされていたことですが、改めて
 考えさせられます・・・
 
http://55service.cocolog-nifty.com/blog/2006/10/post_4b79.html
コメント
いつも素敵なメルマガをありがとうございます!
いけもとさんのメルマガを読むと、ちょっと背筋がのびる気がします(^-^*)
これからもよろしくです〜
Posted by:oilshop  at 2006年11月09日(Thu) 21:04
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