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企業では、顧客が製品やサービスを購入してくれた際には、お礼を伝えるとともに、その利用や体験についてのフィードバックを得ます。一般的に、満足度調査と呼ばれますが、その調査結果を元に、更なる製品やサービスの改善に繋げていきます。

NPOにおいても同様の活動を行う必要性があります。特にファンドレイジングなど、支援者との関係性を維持・強化するにあたってフィードバックを得ることが有用なのは言うまでもありません。実際に、企業と顧客のやり取りと同じように、NPOでも支援者や受益者などのステークホルダー（利害関係者）との間に様々なコンタクト・ポイントが存在しています。コンタクト・ポイントとは、NPOとステークホルダーが接する機会や場所、場面のことを指します。

（1）寄付金の支払い
WEBで寄付を受け付けた際に自動応答システムにて受領の返信メールを送信するが、一連の取引フローについて寄付者の基本的なニーズを把握する

（2）ショッピングサイトでの購入
製品バリエーション、WEBサイト、配送、各種お知らせなど、ショッピングサイトでの体験について意見を聞かせてもらう

（3）イベント
イベント参加者の満足度を高めるため、当該イベントについて尋ねる

（4）ミッションを重視した調査
支援者の期待に沿うような事業内容やミッションの変更、リソースの配分などを把握するため、簡易かつ定常的な調査を行う

（5）寄付者サービス
寄付者が団体から適切なサポートを得られているか確認するために追跡調査を行う

（6）ソーシャルメディア
ソーシャルメディアを活用し、従来の支援者満足度の調査方法では得られなかったような反応を得る

そもそもこのような潜在的な支援者との様々なコンタクト・ポイントが存在していることやその利用価値について、NPO側ではあまり意識できていないように思います。コンタクト・ポイントをうまく活用することで、潜在的な支援者についての個人プロファイルを獲得したり、事業や活動の改善に繋がるような具体的なフィードバックを得ることができるのです。

さらにいうと、こうしたコンタクト・ポイントをどのように広げていけるのかということを戦略的に考えなければなりません。潜在的な支援者の獲得や組織運営の改善に向けたフィードバックを獲得するという狙いのもと、いかに違和感のない、自然な流れの中でコンタクト・ポイントを増やせるか、かつコンタクトの深さに合わせて適切な個人プロファイルやフィードバックを獲得していけるのかということを設計をする必要があるということです。

【2013/06/27 npENGAGE記事参照】

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