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接遇に膝を打ったり鱗落ち [2011年09月06日(Tue)]

島根県自治研修所の主催で接遇指導者養成研修を受けてきた。講師は米子にあるP-Create(ピークリエイト)の松下 香寿美氏。外発的モチベーションよりも「○○したい」という内発的モチベーションを大切にすることをめざすコンサルティング会社である。

出席者は県や市町の職員で40人弱。まずアイスブレイクの手法に度肝を抜かれた。テーブルごとに4人が席につき話を聞くのであるが、節目ごとに講師は4人で、あるいは向かい合った2人で話し合いを求めるのである。「住民意識の変化は?」「働くモチベーションはどこから出る?」「○○のことどう思う?」などなど、話が一段落するごとに間をおかず、自己紹介しただけのメンバーはどんどんと口が滑らかになっていく。親しみが増し、全体の空気が明るく華やかになっていく。見事だと思った。

具体的なテクニックに入る前に意識的な基礎知識を学んだ。東京ディズニーランドはゲストに満足してもらうために、安全、礼儀正しさ、ショー、効率といった4項目を原則としている。詰まるところ「私の仕事は○○が○○するために○○することだ」という意義を徹底して追求し、忘れないところに原点が揺るがない秘訣があると。「心は見えない、態度で推し量るしかない」という言葉が印象に残る。

接遇力は5つのコミュニケーション・スキルであると。平均して6秒で確定する第一印象を元にした【印象管理】を大切にしなければならない。おしゃれであっても万人に認められるための身だしなみは違う。さらに【マナー】。お辞儀を使い分ける。会釈は同時礼(言葉と体の傾げ15°を同時に)、普通礼は分離礼(言葉を発してから30°に腰を曲げ視線は下に)。さらに敬礼と最敬礼がある。いずれも手は前で合わせる。敬語は重要であるから、尊敬表現と謙譲表現を反射的に使えるよう反復しようと。「恐れ入りますが…」という表現と、「…しかねます」という肯定的語尾の有効性を知った。

【話法】は理の話法と情の話法がある。前者は結論から述べ、理由や詳細を後で詳述するからわかりやすいが、きつい印象となる。後者は結論は最後に持ってくるからソフトな感じで、お願いやお断りをする際に有効だと。相手の利益にならないお願いをするときには顔をしかめたり、暗い表情で申し訳なさを表現しがちであるが、これは逆効果。笑顔でいこうと言われ、目から鱗が落ちた。

【傾聴】することによって、意に沿わない客のクレームに対しても開口一番否定せず、まず受け止めてから、「私どもの考えは云々」とちゃんと必要な意見を述べることができると。否定すると反感されるが、受容できれば共感を生み相手に好意をもってもらえる。「人は好意を持っている人の話は受容し、積極的に要請に応えようとする」というチャルディーニの法則は要チェックである。だから相手の欠けたところでなく、よい点を見るプラスのストロークが大切だと。

最後に【観察】に関連して、気配りと心配りの定義が示された。相手を観察することによって、気づきが生じて仮説を立てる(ここまでが気配り)。仮説段階で勝手に行為に及ばずに、相手の意志を確かめて行動に移すと心配りとなるという説明に、膝を打つ思いがした。

以上、ズラズラと備忘録をつづったが、明日も演習が続く。楽しみである。

(二日目追記)
●席次の基準を頭に入れたい。上座は、肘掛け椅子よりソファ、出入口から遠いところ、もっとも快適なところ、和室ならば床の間を背にするところ、判断に迷うときは右が上。外部から見られるときは向かって右が上座であり(例:舞台上の並び)、非公開の会議など外から見られないときは議長から見て右側が上席。

●傾聴のポイントとして、ホワイトボードに相手のキーワードを書いていくようにして、相づちをうち、内容を伝え返すことによって相手の心に寄り添うことができる。特に言うべきことを言わなければならないときには、相手の言い分を全部言わせて(コップを空にして)、こちらの言い分を伝えるとコップに水が入る。空にしないと溢れてケンカになる。

●クレーム対応で火に油を注ぐパターン
早口・明るい声のトーン、淡々とした事務的な受け答え(⇒ペーシングともチューニングともいうが口調や声の大きさを合わせる)/曖昧な相づち/謝罪より言い訳、責任転嫁/言葉を遮る/否定語後を使う

●クレーム内容の確認がとれていない場合は「ご不快な思いをさせて申し訳ございません」。謝罪が必要ないとなれば「私どもといたしましては〜と考えております。どうぞご理解くださいますようお願いします」と切り返す。

●接遇の基本は、1に笑顔、2に言い分をまず聴く傾聴、3に相手のよいところを認めて具体的に表現するプラスのストローク、4にありがとうという感謝を多用することが肝要だと、講師はまとめられた。

(コメント)
手を前で合わせる「立礼」の指導ですか?女性の方ではときたま見かけますが・・・。
武道では、ご存じのように直立不動にて手を体側につけたまま行うのが一般的ですし、両手を合わせる動作は急所を守る動作から「礼」のときは防御体制をとることがありません。と言うより、行わない動作です。・・・手を前で合わせることによって胸がすぼみ、見た目の印象がよくなるのかもしれませんね。
ちょっと考えさせられました。
投稿者 好司 : 2011/9/6 (火) 23:05

実は「手を前で合わせる」というお辞儀の動作は初めてやりました。今まで漠然と感じていた常識が崩れたように思いました。「動作」というより「所作」ですね。
投稿者 ふみ : 2011/9/7 (水) 06:43

動作というより所作・・・なるほどね。
座礼のときも手と手がひっつく感じは、どちらかと言えば女性の方が多い感じがします。「たおやかさ」が表現されるかもしれないと思います。心を込めて形を整えた礼が最高であることは言うまでもありません。
・・・などと、偉そうなことを申しました・・・。
投稿者 好司 : 2011/9/7 (水) 23:49
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