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ODRと苦情処理の関係 [2011年06月28日(Tue)]
前回のODRの話の続きです。その前に告白。前回の記事で、low value というところをlaw valueと書いてしまったことに気づかず、北海道大学の町村泰貴教授からTwitterのDMで指摘していただきました。慌ててこっそり直しましたが、心苦しいので自白。町村先生ありがとうございました。更に今日は、negotiationのスペルも間違っていたことを発見。negotioationと書いてました。やだもう。。やはり日本人は英語が苦手です(そういう問題か?)。

さて、現在提案されているルールは、交渉(negotiation)+調停(mediation)+仲裁(arbitration)という三層構造で、フルセットで使用するという前提になっています。何故なら、ベースとなっているアメリカ(AAA)のルールがそうだからです。しかし、各国のADR(ODR)機関の中には、調停しかやってないところ、仲裁しかやってないところもあります。欧州のECC-Netや我々のような組織は、もっぱら苦情処理(complaint handling)の仲介をしています。

また、消費者が一方当事者となる仲裁の場合、事前の仲裁合意の効力が否定される国があります(日本も仲裁法附則に消費者の解除権が定められています)。アメリカ国内でも、消費者保護のためにそういった法制にすべきという声もあれば、消費者保護のために仲裁という仕組みを使うのに何言ってんだ?という反対論も強く、まさに議論が尽きないところとか。

そんな場合でもこのルールを柔軟に活用できるように、都合の良い部分だけを取り出して使っても良いことにしたらどうか、と早川先生が提案されました。これは"cherry-picking(いいとこ取り)program"と命名され、賛否両論、大いに盛り上がったそうです。

私としては、仲裁法が適用されるホンモノのarbitrationだといろいろ制約があるので、UDRPと同じ、裁定(adjudication)でも良いのでは?と思ったりもします。それ以上に、このルールでいうところのnegotiationと、complaint handlingの関係がすっきりすると良いなと思います。これも早川先生の提案で、negotiationの仲介を行う機関が複数関与する形態も可とされたそうなので、ECC-Netのようなスキームがこの範疇に入ってくる可能性も高いのでしょう(EUのスタンスはまたいろいろ複雑なようですが)。

二国間や多国間で、苦情処理機関同士が連携する際、相談者や相手方の情報をどのように取り扱うべきかといったルールはやはり必要です。UNCITRALのルールが、こういったものにも適用可能なものになると良いと思います。
Posted by 沢田 登志子 at 12:58 | 沢田登志子 | この記事のURL | トラックバック(0)
栃木県と石川県 [2011年06月27日(Mon)]
原田でございます。

先週は先ずは宇都宮に
まいりました。
栃木県の相談員さんの
養成講座です。
宇都宮も昨年来から
すっかりおなじみ
になっておりますが、
そういえば東北新幹線
に乗るのは震災以後
初めてな気がします。
6月下旬で沿線の緑も
力強く日差しも強い、
でも会場はやはり
節電モード。
午前中はエアコンを
つけず窓を開けての
講義です。
飲み物で喉を潤したり
扇子などで扇ぎながら
聴講の皆さん、
おのおの集中力を高めて
聴いていただきました。
でも午後は待望の
エアコンが入りました。
こうなるとぬくたい風
でもありがたみを
感じることが
出来ますね。

その翌日は金沢へ。
小松空港からバスで
金沢駅に向かいます。
こちらでは県で一般の方々
にコンシューマカレッジ
としていろいろな消費者
問題を学習していただいて
いるようです。
一般の方が講義を受け
やすいように夕方から
夜間にかけて開講されます。
会場は石川四高記念館
という明治時代に旧四高
として使用されていた
校舎で赤レンガ造りの
趣のある建物です。
兼六園のそばにあって
辺り周辺は繁華街として
開けているのですが
ここは緑に包まれ
まるで時代が止まっている
ような佇まいです。

ある意味その通りで
やっぱりこちらの
会場もエアコンが・・。
北陸金沢とはいえ、
当日は日中30度を越えて
おりまして、夜でも暑さが
大分残っておりました。
わたくしもお聞きいただく
皆さまも汗を拭きながらの
講義となりました。
途中大雨が降りはじめたので
窓を閉めたら余計に・・。
でも興味のある内容に
触れるたび皆さん興味を
もって聞いていただき、
最後に知識が身についているかを
チェックする、こちらで
用意したチェック問題にも
ご回答いただき無事終了
することが出来ました。
帰りは雨もやみ
涼しくなった金沢の夜の
街中は東京より明るいよう
な気がしました。
宿泊先のホテルでも節電の
ため窓を開けようと思ったら
窓下にはなぜか露天風呂!
露天風呂2階、ここは5階。
すぐそこにすっぽんぽんの
オジさま方が多数・・。
すぐに節電は諦めました。
これはしょうがないです
よねえ。

Posted by 原田 由里 at 15:26 | 原田由里 | この記事のURL | トラックバック(0)
UNCITRALでオンライン紛争解決(ODR)ルールの議論が本格化 [2011年06月21日(Tue)]
2010年、UNCITRAL(国際連合国際商取引法委員会)Online Dispute Resolution Working Group (ODR作業部会)が設置されました。第1回会合は2010年12月にウィーンで開催され、日本政府代表として、立教大学の早川吉尚教授が参加されています。2011年5月にニューヨークで開催された第2回会合について、日本仲裁人協会(JAA)の研究部会で早川先生から概要を伺うことができたので、感想を交えつつ、簡単にご紹介します(「JCAジャーナル」2011年7月号に詳しいご報告が掲載されるそうです)。

国境を越えるEコマースの発展に伴って、国をまたがった紛争、しかも消費者や小規模事業者が当事者の少額の紛争が増加してきました。弁護士を立て、どちらかの国に出かけて行って訴訟をするのは現実的でなく、準拠法の問題もややこしい。従来の枠組みでの紛争解決は無理。ということで、両当事者が居ながらにして簡単に(低コストで)紛争解決ができるODRに注目が高まっている、というのが作業部会設置の背景ですが、UNCITRALとしては10年前からの懸案でもあったということです。

ODRの実態は、既にある程度進んでいます。特に米国では、eBay上の個人間決済手段として発達したPaypalが、eBay以外の決済サービス利用者に対してもODRサービスを提供しています。ITバブルの頃は、怪しげな色物のようなODRサイトがネット上にたくさんありましたが、その後、淘汰が進み、きちんとビジネスとして生き残った成功事例の1つと言っても良いと思います。ここ数年は、AAA(アメリカ仲裁協会)のような従来型の仲裁/ADR機関もODRを導入し、国境を越える少額紛争や消費者紛争も彼らの範疇にしようとしているようです。

そんな中で、ODRを提供する組織が遵守すべき国際共通ルールを定める(=アメリカのルールを国際ルール化する?)というのがこの作業部会の目的だそうです。和解交渉(negotioation)+調停(mediation)+仲裁(arbitration)という三層構造で、全ての手続きがオンライン上で進められる(映像ではなくテキストベース)、といった基本構想に基づき、ドラフティング作業が始まりました。シンプルな原則のみの共通判断基準(実体法的なもの)を設け、仲裁判断をウェブ上で公開することにより、原則の解釈についてのデータベースが蓄積されていく、という構想(ICANNのUDRPと同じ)は面白いなーと思います。

インターネットでビジネスをする事業者は、UNCITRALルールを採用するODR機関と契約を結び、紛争が発生したらそのODRで解決できるということをウェブ上に謳う、つまりトラストマークのような使い方が想定されているようです。これも非常に興味深いですね。

スコープや定義に始まり、仲裁人と調停人の兼務の是非などなど、詰めるべき課題はもちろんたくさんあり、まだまだ議論は続くようです。問題は、これが日本のADRプロバイダーにとっても採用可能で、日本の事業者や消費者が利用可能なものとできるかどうかです。現在提示されているドラフトは、おそらく米国機関の既存のモデルがベースになっていると思われます。そこには、「取引当事者が異なる言語を使用する」という、越境取引では当然あり得る状態が全く想定されていないのだとか。アメリカ人は、世界に英語を話さない人間がいることが想像できない?というか、翻訳義務がルール化されてコストが高くなるのが困るので、敢えてその議論を避けている?というのが早川教授のご見解でした。次回以降、この翻訳問題が大きなテーマになるとのこと。早川先生、援軍が出せなくてすみませんが、次も是非頑張ってきてください。

これは私の個人的な感想ですが、アメリカとの感覚の違いはもう1つあります。彼らの基本認識は、越境Eコマースの紛争は、"Low Value High Volume"(少額で大量)であるということですが、我々(日本で越境トラブルを見てきた立場)の実感としては、Low Valueはその通りだけど、Volumeはまだまだ少ないです。自動化でコスト削減を考える前に、まずは事案を集め、1つ1つ丁寧に見て行って、何が問題か、どんな基本原則が必要かを検討する段階にあるのではないかと思っています。もちろんそれではビジネスには乗らないですが、どうせLow Volumeであるうちはビジネスにはならないと思うので。
Posted by 沢田 登志子 at 19:07 | 沢田登志子 | この記事のURL | トラックバック(0)
世田谷と相模原 [2011年06月20日(Mon)]
原田でございます。

先週は、先ずは世田谷区の
消費者カレッジで
ネット関連の問題や対処方法
についてお話してまいりました。
対象は一般区民の方々ですが、
これから消費者啓発講座
などにおいて講師を目指して
いる方々で消費者問題に対し
意識の高い熱心な方々です。
朝10時から開催なので
一般の方がご参加されるには
結構早めの時間帯かなと
思ったのですが真剣に
聞いてくださいました。
会場は区の分庁舎で
三軒茶屋の駅近く、
人通りの多い商店街の
中にあります。
昔々わたくし世田谷区に居た
こともあり何となく今でも
懐かしい思いがあります。

週後半は国民生活センターの
神奈川県にある相模原研修所で
相談員さん対象の専門研修の
講師を務めてまいりました。
相模原で開かれる国センの
専門研修は特定のテーマで
3日間みっちり行われ、
全国の消費生活センターで
ご活躍の相談員さんが
多数ご参加されます。
今回も200名前後の全国の
相談員さんにお会いする
ことが出来ました。
嬉しい限りです。
被災地からご参加の相談員
さんも複数おられ皆さんの
勉強熱心さに毎度のことですが、
わたくしは元気をいただい
ております。
わたくしは午前午後と
1日担当させていただき、
電子商取引の相談事例を
元にその処理や考え方に
ついてお話させていた
だきました。

国センの相模原研修所は
今年の夏に閉鎖が決まって
いるとのこと、
この研修所には何度も足を
運ばせていただきましたが、
これが最後だと思うと
何だか感無量でした。
広々とした敷地には
講義を行う講堂やIT室、
宿泊施設や食堂、
たくさんの測定器や
車の走行テストもできる
商品テスト部門があり、
どの窓から見ても緑が多く、
居心地の良い施設でした。
ただ、駅からちょっと
遠いのがネックでしたが・・。
秋以降は東京で行うのかと
思われますが、その場合、
相談員さんは駅からも近く
なって利便性はあがっても
相模原のように宿泊施設が
併設されていないでしょうから
遠方からご参加される
方々はちょっと
大変かもしれませんね。
相模原研修所がなくなるのは
そんな感じでちょっと
正直寂しいのですが、
でも今までお世話になり
本当にありがとう
ございましたと心から
言いたいです。

Posted by 原田 由里 at 12:48 | 原田由里 | この記事のURL | トラックバック(0)
苦渋の選択-犯罪防止とプライバシー [2011年06月14日(Tue)]
5月26日、モバイルコンテンツ審査・運用監視機構(EMA)コミュニティサイト運用管理体制認定基準が改訂されました。主なポイントは、
1) スマートフォンの普及に伴い、認定サイト内では、表示するデバイスに関わらず基準を満たすべきことを追加 
2) 運用管理体制のPDCAサイクルを基準として明示 
3) 監視体制の強化とユーザーの年齢情報の活用について追記 
4) 規約違反者の再入会防止措置について追記
5) 広告掲載基準の精緻化(概説書)
といったことです。

私が所属する基準策定委員会では、かなりの時間をかけて今回の改訂について議論しました。審査やモニタリングの過程で、現行基準では不十分な点が出てくると、審査・運用監視委員会から基準見直しの要請がされます。警察庁からは、出会い系サイトの規制を強化した結果、青少年を対象とする犯罪は非出会い系のコミュニティサイトに流れているという趣旨の発表がたびたび行われ、EMAに対して情報提供のお申し出があったりしますが、それによって基準が左右される訳ではありません。

基準策定委員会でいつも問題になるのは、青少年保護とプライバシー保護のバランスです。利用者の年齢別にきめ細かい対応をしようとすれば、サイトが利用者の正確な年齢を知っていなければなりません。悪質な規約違反でいったん退会させられた人が再び入会しようとした場合、それを阻止するには、「申込者が退会者と同一かどうかを見分けるための情報」が必要になります。

現状、サイト側の仕組みだけでそれを実現するのはなかなか難しく、特に後者については、各サイト運営事業者さんは、キャリア(携帯通信事業者)さんから送られる「個体識別番号」に依存している実態があります(犯罪防止のためだけでなく、課金や広告の利便性向上目的もあるとのこと)。そういった再入会阻止の措置を全く取らないサイトに対するメッセージとして、EMAの以前の基準は、これを推奨する内容でした(参照:新旧対照表No.13)。

しかし、プライバシーだだ漏れリスクという観点では、鈴木正朝先生高木浩光先生がたびたび指摘されているように、「個体識別番号」や「契約者ID」(総称して「ケータイID」)は問題のあり過ぎる仕組みです。現在、内閣官房の「社会保障・税に関わる番号制度」の導入に向けた検討の中で、個人情報保護ワーキンググループと情報連携基盤技術ワーキンググループが設置され、どうしたらプライバシーリスクを回避して所謂「国民ID」を実現できるかという議論を行っています。その一方で、「ケータイID」は、プライバシーについて十分な配慮のないまま、いつのまにか民間ベースの「国民ID」として機能しています。キャリアさんは、なかなかそれをはっきり言ってくれないのですが。

ブラックリストを活用した犯罪防止には確かに効果的で、それに代わる手段がない現状、EMAの基準からすぐに外す訳にはいかず、改訂版も、歯切れの悪い表現になっています(参照:新旧対照表No.13)。が、サイト運営事業者さんからの反対を押し切り、利用者に「個体識別番号等を取得していることを周知する」ことを要件にしたのは一歩前進と思ってください。
Posted by 沢田 登志子 at 11:15 | 沢田登志子 | この記事のURL | トラックバック(0)
東京都とバックアップ [2011年06月13日(Mon)]
原田でございます。

先日、東京都の消費者行政
担当職員向けの研修の講師を
務めてまいりました。
日々相談対応処理している
相談員さんとはまた異なり、
特に着任して未だ間もない
職員さんは、今はまさに
消費者行政の知識の
かきいれ時と思われます。
わたくしのほうで2時間ほど
今のネットトラブルに
必要な知識とその対処
方法などをお話して参りました。
結構濃い内容となって
しまったのですが、
午後の眠いひと時、
熱心に聴いていただけて
嬉しかったです。

消費者行政職員さんは、
実際にお仕事されている
消費者相談の相談員さん
と日ごろのコミュニケー
ションを密に図って
業務内容を的確に把握して
おくことも重要な仕事の
1つだと思っています。
その点ネット関連はどうしても
専門用語が多いですが、
それとともに、
今の消費者相談に寄せられる
ネット関連の相談が、
いかにややこしくて複雑で
解決に労力を要するのか、
それを新しい相談も受けつつ、
業務時間内に処理している
相談員さんがいかに
頑張っておられるのかを
職員さんに理解してもらうのも、
わたくしの講義の目的の
1つでした。

いろいろな相談窓口に
お邪魔いたしましたが、
お互いの理解が深まって
いる職場は相談員さんも
活き活きと仕事を
こなしているように見えます。
特殊な職場のモチベーションを
高く保てる職員さんが
何より尊ばれる存在に
なるのではないかと
思います。
情報面、精神面など、
いろいろなバックアップが
あるからこそ、相談員さんは
複雑怪奇な相談をも
安心して適切に処理できる
のではないかと思います。
わたくしもご活躍の
相談員さんのお役に立てるよう
情報提供は惜しまない
つもりでおります。
Posted by 原田 由里 at 16:10 | 原田由里 | この記事のURL | トラックバック(0)
節電は「啓発」されたくない [2011年06月07日(Tue)]
電力需給緊急対策本部で5月に取りまとめられた「夏期の電力需給対策について」に基づき、具体的な施策が動き出しました。東京電力と東北電力管内の大口需要家(契約電力500kW以上)は、電気事業法27条に基づき、昨年同時期に使用した最大電力の85%を上限に電力の使用が制限され、それを超えて使うと罰則が課されます。

電気事業法
(電気の使用制限等)
第二十七条  経済産業大臣は、電気の需給の調整を行わなければ電気の供給の不足が国民経済及び国民生活に悪影響を及ぼし、公共の利益を阻害するおそれがあると認められるときは、その事態を克服するため必要な限度において、政令で定めるところにより、使用電力量の限度、使用最大電力の限度、用途若しくは使用を停止すべき日時を定めて、一般電気事業者、特定電気事業者若しくは特定規模電気事業者の供給する電気の使用を制限し、又は受電電力の容量の限度を定めて、一般電気事業者、特定電気事業者若しくは特定規模電気事業者からの受電を制限することができる。


適用除外や制限緩和のメニュ−もいろいろ用意され、計算の仕方や申請・報告の仕方等々、当事者でなければ到底読む気になれない(読んでもわからない)細かい規則が決められました。短期間にここまで仕上げた資源エネルギー庁の皆様に敬意を表します。規制される側の企業も、複雑な仕組みを理解して対策を立て、社内や関係先に徹底するのはとても大変だと思います。説明会もあっという間に定員に達してしまうようですね。ネットでも配信してくれれば良いのにね。

一方、小口の需要家や家庭については強制措置はなく、ひたすら「節電してください」というお願いモードです。

・・・のはずですが、新しくできた節電ポータルサイト、節電.go.jpなるもの(余談ですが、日本語ドメインかと思ったらURLは違うのですね)を見ると、正直言って、ちょっと違和感。いえ内容(節電に役立つtips集)はもちろん文句ないですし、大規模停電も計画停電もイヤだから節電せっせとしますよ。でも、昨日まで電気自動車だオール電化だと、やたらめったら電気を使わせようとしていた人達が、あたかも節電が絶対的な善であるかのように「ひとりひとりの心がけ」とか「〜しましょう」とか、上から目線で「啓発」するのってどうなんでしょう??

私たちはまだ、「電気をなるべく使わない社会」を国策として選んだ訳ではない(個人的な思いは別です)。「お年寄りを大切にしましょう」と同じノリで節電を言うのは何だか変です。そもそも節電しなきゃいけない羽目になったのは、自然災害のせいばかりではないですし。

とはいえ、何も考えずに政府の決めたエネルギー政策を受け入れてきた私たちは、節電tipsとは違うところでもっと賢くならないと、次世代以降に申し訳が立たないという気もしています。夏にはどこの発電所がどんだけ動いてて、どんだけ発電できてるのか、啓発の前に正確な情報開示を!と叫び続けようと思います。
Posted by 沢田 登志子 at 11:46 | 沢田登志子 | この記事のURL | トラックバック(0)
若者と若さ [2011年06月06日(Mon)]
原田でございます。

ちょっと前になりますが、
東京都が作成した
若者向けweb教材、
「竜馬と行く契約クイズの旅」
を実際に利用して大学の
モデル授業を行うというので、
見学にまいりました。
実際にクイズを学生さんに
やってもらい意見交換を
するというものです。
そもそも契約とは
一方的な解除は出来ない
ということが前提で、
ただ消費者を狙う
悪質商法においては
契約において特別に
いろいろな消費者保護が
はかられているという
そういった理解がある
のかどうか、その視点で
見ていると今の若い世代の
契約に対する考え方と
いうものが何となくリアルで
感じられ、なかなか貴重な
機会となりました。

大学って、たまにお邪魔
すると非日常が味わえて
いいですね。
カフェテリアは居心地が
良くて緑も多くて
女子学生はおしゃれです。
でも交通手段がバスしか
ないのであまり遅くまで
残れないようです。
わたくしの学生時代は
既に学校に寝泊りして
住み着いているような
学生がたくさんおりましたが、
今はさすがにそうは
いかないのでしょうね。
今回お邪魔した学校を出た
ときに小雨の中帰りの
バスに乗るため全速力で
走ったらしばらく息が
あがって辛かったです。
しかもヒール靴で。
何とか間に合って
学生さんにつめてもらって
座った自分の情けなさ。
だって1時間に1本
なんですもの。
日ごろの運動不足を
認識しつつも
キャンパスの道を抜けて
バス停までの結構な距離、
学生には負けるとはいえ、
あらまだこれだけ走れる
じゃないという若さも
ふふん、認識出来たという
1日でした。
まあ、あまり交通の便の
良いところに建てると
誘惑が多すぎますものね。


Posted by 原田 由里 at 17:52 | 原田由里 | この記事のURL | トラックバック(0)
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