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ほんなら [2011年05月31日(Tue)]
先週5月27日、FutureShopさん主催の「Eコマース本気セミナー」に参加させていただきました。お目当ては、ジェネシス・イーシー株式会社 ネット通販バックヤード運営コンサルタント 営業本部 本部長 山内 拓也さんの講演。長〜い肩書きですが、「ナチュラムのたくちゃん」と言えば、Eコマース界では誰もが(?)知ってます。2年前には、トラストマーク国際連携の会合のゲストに来ていただき、中国をECのアウトソース拠点にという話をしてもらいました(日英逐語通訳付きで)。懇親会ではフィリピンのECベンチャー社長達と盛り上がり、彼らは、たくちゃんから伝授された両手ピースのイェーイ!を連呼しながら帰っていきましたw。

今回はクレーム対応のお話。中身はここで詳しくご紹介できなくて残念ですが、返品やメール対応や物流トラブル、その他ありとあらゆる顧客クレームをできるだけ減らす(発生させない)工夫を教えてもらいました。更に、リスクヘッジとしての利用規約。それでも起こってしまうクレームの徹底分析。第三者の活用。いずれもむちゃくちゃ具体的です。ショップさんの規模により、実現可能なこととそうでないことがありそうですが、すぐにでも実行できる話もずいぶんあったと思います。

商売柄、利用規約の話は特に興味深く聞きました。現在改訂中の「電子商取引及び情報財取引等に関する準則」にも大いに関係しています。ナチュラムさんでは、契約成立のタイミングを「出荷しましたメールを送信したとき」と規約で定めているそうです。これは、価格誤表記はもちろんのこと、調達不能などを理由とするショップからのキャンセルが自由にできる決め方で、(顧客からのキャンセルを甘んじて受けるという前提であれば)1つの有効な選択肢ですね。

ところで、たくちゃんの話は『人志松本のすべらない話』みたいです。いやほんとその位面白いのですが、それだけじゃなく・・・そう感じた理由がわかりました。「ほんなら」という接続詞です。根っからの関東人の私は、吉本の面々が口にする「ほんなら」が物珍しく。「それなら」とか「それでは」と翻訳したくなりますが、使い方は必ずしもそうじゃないんですよね。「それでぇ」みたいな感じかな。

という訳で、横道に逸れましたが、消費者目線でのトラブル対応や法律的アプローチとは違い、現場感覚にあふれた講演で、大変勉強になりましたです。
Posted by 沢田 登志子 at 17:38 | 沢田登志子 | この記事のURL | トラックバック(0)
大津と彦根 [2011年05月30日(Mon)]
原田でございます。
未だ5月というのに入梅の上、
台風という天候です。
この調子で早く秋が
来ればよいのですが。

週末は滋賀県に
お邪魔しておりました。
先ずは大津市のご依頼で
一般の市民向けの講演です。
大津駅は新幹線で京都まで
行きそこからJR琵琶湖線
で戻る形で10分ほどです。
そこから浜大津に
向かいます。
ずっと雨が降り続いて
降りましたが、
そんな悪天候中でも
数十人の方々にお越し
いただき、そこで
ネットやケータイの
良い面悪い面を含め、
ネットを利用する上での
注意点などをお話
させていただきました。
ご参加の皆さまと
有意義な時間を過ごす
ことが出来ました。

大津市での講演終了後、
大津駅から再度JR琵琶湖線
に乗り彦根にまいります。
翌日に今度は滋賀県の
ご依頼で講演を務める
予定になっておりましたので
会場となる彦根市で
一泊するためです。
琵琶湖線に乗ったのは
あの震災日以来です
金沢から福井を経由し
2時間かけて到着した
雪夜の米原駅で京都行
各駅列車を震えながら待って
乗った日をぼんやりと
思い出します。
今回はそのときとは
全く異なりわくわくの
気持ちで乗っておりました。
彦根では職員さんに
ご案内を頂いて、夜に
琵琶湖固有種の
びわマスなどの
魚料理をいただく
予定になっていたからです。
本当はおおうなぎを
予定していたのですが、
琵琶湖ではまだ捕れて
いないとのことでした。

今回ご案内いただいた
お店は本当に地元の
居酒屋さんという感じで
観光では先ず気がつかない
といった感じでしたが
出てくる琵琶湖産の
お魚は淡水魚ですが
全く臭わず本当に
美味しかったです。
琵琶湖で捕れた鮎や
エビは煮付けてあり、
型崩れしておらず全て
頭からいけます。
びわますは普通の鱒より
華やかなピンクで
鮮度が良くお刺身で
いただきました。
これも琵琶湖で取れた
というモロコはお腹に
卵を抱いていて焼いた
ものでしたが、
身にも味があってこれも
頭から美味しかったです。
福井で取れたという
鯖を使ったそうめんは
味がしみていて、
この鯖はわたくしが
これまで食べた鯖の中で
一番だったかもしれません。
そしてブラックバス。
琵琶湖では外来種の魚は
釣ってもリリースが
許されていないそうで、
時々釣り大会と称した
駆逐会もしているそうです。
ブラックバスはフライで、
塩をかけただけのシンプルな
お料理でしたが白身で
食べやすく何も抵抗は
ありませんでした。
さすが琵琶湖、大きいだけ
ではなくさまざまな恩恵を
われわれは頂いている
のですね。

翌日も大雨でしたが、
地元の大きなショッピングセンター
のなかのホールで講演を
させていただきました。
こちらでは今月の消費者月間
に合わせて消費者啓発の
イベントをいろいろと
行っており地デジカも
うろついていました。
着ぐるみはスタッフの方が
手をつないで先導しないと
前が見えないんだそうで・・。
わたくしはこちらでは
保護者向けに子どもたちの
ネットやケータイで今何が
問題として起こっているのか
どうすればよいのかという
内容をお話させて
いただきました。
立派なホールでお話させて
いただきましたが、
こちらも悪天候にも関わらず
わたくしが思っていたより
たくさんの方々が足を
運んでくださり感謝です。
帰りにショッピングセンターから
ひこにゃんを一匹
連れて東京に帰りました。

Posted by 原田 由里 at 17:09 | 原田由里 | この記事のURL | トラックバック(0)
未成年者との取引にはご注意 [2011年05月24日(Tue)]
先週18日(水)、「電子商取引及び情報財取引等に関する準則」改訂案をテーマにセミナーを開催しました。今回は、一般財団法人国際IT財団との共催としたので、いつもより広い会議室を借り、50名ほどの方にご参加いただくことができました。講師の経済産業省櫻井さんと弁護士の稲益みつこ先生、ご参加くださった皆様、IT財団さんに、この場を借りて御礼申し上げます。

前半は、櫻井さんによる「準則」全体像のご説明。そもそも準則とは何か?何が目的で、どのように使われることを企図しているのか?といった基本的な説明の後、今回改訂された論点のうち、「ウェブサイトの利用規約の契約への組入れと有効性」「インターネット通販における返品」「CGMサービス事業者の違法情報媒介責任」「国境を越えた商標権行使」の4つについて解説していただきました。

ECネットワーク会員の皆様は、「準則」については一通りの知識があり、日常的に参照したり意見を出したりされていますが、体系的に説明を聞く機会はなかなかないということで、喜んでいただけたと思います。

後半は、「未成年者による意思表示」の改訂案について、ご執筆を担当された稲益先生にご説明いただきました。従来、「未成年者による詐術と言えるのはどんな場合か」という内容だった論点に大幅に加筆し、「法定代理人の同意があった場合」「法定代理人が処分を許した財産」など、詐術以外に未成年者取消ができない場合について詳しく書いていただいたのが今回の改訂です。

問題になるのは、未成年名義のクレジットカードを作る時や、未成年に使わせる前提の携帯電話の契約の時点で取得する保護者の同意が、個々の取引への包括的な同意と言えるかどうか(または処分を許した財産と言えるかどうか)、という点です。特に携帯電話については、名義が保護者だったり子供自身だったり、取引に上限金額が設定されていたり、個別の取引の際に(保護者しか知らない)パスワードを要求されたり、と様々な工夫がされているのを法的にどう評価するかを分析する必要がありました。このあたりを、稲益先生が非常にわかりやすく整理して説明してくださり、皆さん、身を乗り出して聞かれていました。

結論を乱暴に言ってしまうと、カード発行や携帯電話の契約と個々の取引はあくまで別のものなので、基本的には、取引ごとに法定代理人の承諾が必要です。ただ、個別事例をよくよく見ていくと、包括的同意がある、または処分を許した財産と言えるケースもあるかも知れません。今回はそこまで詳しい分析はできませんでしたが、これを機に、皆様からいろんな具体的事例を教えていただければ今後の検討に活かせるので是非お願いします、と講師お2人とも仰っていました。

今回の改訂案では、未成年がサービスやコンテンツを使ってしまった後で取り消した場合どうなるか、ということも書いていただきました。改訂版では、事業者にはそれでも代金(を受け取っていれば)返還の義務があり、未成年者は現存利益の範囲内でのみ返還義務を負う(利用停止やコンテンツの消去を求められる)、という解釈を示しています。はじめから取消を意図した悪意のケースについては、不法行為として別途対処するという考え方です。

実は質疑応答では、この点が最も盛り上がりました。相談現場は、必ずしも判断力が不十分とは言えない未成年の問題に日々直面しているようです。しかし、「不法行為のところを強調して書いて欲しい、成人年齢の引き下げとも関連」という意見に対しては、「ネットに長けていても取引における思慮分別とは別。既存の未成年者保護の枠組みを変えるべきではない」という強い意見もあり、賛同を得ていました。

その他、利用規約の有効性の問題で、大手モールの出店規約に疑問を呈する意見、口コミサイトに書かれたくないという飲食店の要求をどう考えるか、ペニーオークションへの規制など、現場からのコメントがいくつか出され、有意義な意見交換ができたと思います。また企画します。
Posted by 沢田 登志子 at 17:20 | 沢田登志子 | この記事のURL | トラックバック(0)
大規模災害と通信・インターネット [2011年05月17日(Tue)]
先週12日(木)、総務省の「電気通信サービス利用者WG」が久しぶりに開催されました。前回は3月11日、”あの日”の午前中に開催されて以来、延び延びになっていたのです。今回の会合は、前回までの流れとは別に、電気通信事業者の震災対応がテーマでした。寸断された道路をなんとか突破し、いちはやく電源や機材を持ち込んで復旧に努め、公衆電話を設置し、といった様子が写真とともに紹介された他、災害用伝言板のスマートフォンへの適用などの話も。

総務省には、こういった大規模災害などの緊急時の通信確保について検討する場が別途設けられています。技術的なことはそちらで議論されるのだと思いますが、こちらのWGは「利用者視点」ということで、いろいろ要望が挙がっていました。・・・が、ちょっと違和感。首都圏にいた私たちが、家族となかなか電話が繋がらないとか、公衆電話の場所がわからないとか、緊急地震速報は携帯電話使用中でも割り込んで欲しいとか。

どれも重要なことではありますが、いちばん大事なのは、”被災された”利用者の視点だと思います(解約トラブルの話もありましたが)。最も早く通じたのは何だったのか、避難所ではどの順番で必要度が高いのか。最後のアナログのところをカバーする仕組みをどう作るか。・・・といったことを当日言えれば良かったのですが、なんとなくモヤモヤしたまま、きちんと発言できずに終わってしまい、反省しています。

翌13日(金)は、お台場で行われた情報ネットワーク法学会のチャリティーイベントへ。「大災害時のソーシヤルネットワーク・インターネットの効用と課題」と題する豪華メンバーのパネルディスカッションをビール片手に拝聴する、という贅沢なひとときでありました。これだけの大規模な災害は誰もが未経験。国や自治体だけでカバーしきれる訳もありません。何度かこのブログでもご紹介しているようなP2Pの支援には、インターネットは大きな力を発揮します。でもネットだろうとITだろうと、大事なのは自分で手を動かすことだという藤代さんのお話、胸に沁みました。プログラム、録画の視聴、Tweetまとめもこちらで。
http://in-law.jp/bn/2011/index-20110513e.html
Posted by 沢田 登志子 at 13:29 | 沢田登志子 | この記事のURL | トラックバック(0)
節電と放射線再び [2011年05月16日(Mon)]
原田でございます。

5月ももう中旬に
差し掛かりました。
最近は初夏を思わせる
気候の日もあります。
夏になると電力不足が
心配ですね。
エアコンが一番電力を
消耗するといいつつ、
昨年熱中症で高齢者が
バタバタ倒れたこと
を考えればエアコンを
使うなとも言えず、
世間ではさまざまな
節電アイデアが公開
されています。
節電はわたくしたちが
ひとりひとり努力すれば
何とかなる問題ですが、
原発の後始末は
どうしようもありません。

この2ヶ月間も放射線関係の
いろいろなニュースが
出ていますが個人的に
やっぱり何となく嫌な
感じのニュースが
時々耳に残ります。
先ず女性の被曝者が出た
ということ。
同じ放射線業務従事者でも
実は女性と男性では、
法律で許容される
被曝量が異なります。
通常年間50ミリSv、
緊急時100(今回250)ミリSv
はほぼ男性に対する
数字だと思っていただいて
いいと思います。
厳密に言うと男性と
妊娠不能と診断された
女性です。
女性(妊娠不能と診断されて
いなければこれ)の
放射線業務従事者は3ヶ月で
5ミリSvです。
これは女性の場合、被曝時
妊娠している可能性が
あること、胎児はもっとも
放射線に対する感受性が
強いことなどが関係しています。

ちなみに放射線業務従事者
とは何だですが、
放射線業務従事者とは
文字通り放射線関連の業務に
付く人で別に誰でもなれますが、
ちょっとばかり条件がつきます。
先ずは定められた時間と内容
の教育を受け定期的な
健康診断を受け、そして
被曝線量の記録がなされます。
被曝線量の記録は永久保管です。
放射線業務従事者になると
放射性物質などを扱う
専用の場所、管理区域に
立ち入ることが出来ます。
管理区域は一般の人は
入ることが出来ません。
管理区域入り口には
おなじみの放射線標識が
ついています。
前は三葉マークと呼んでました。

わたくしは過去約8年間
放射線業務従事者をやって
いましたが、一般人に比べ
専門知識をつけプロとして
放射線物質を扱う当時の
わたくしが3ヶ月で5ミリSvです。
そして今回お国はそれに比べ
知識も自分を保護する術も
何も知らない、しかも
大人と感受性の異なる
普通の子どもの被曝限度を
年間20ミリSvといいました。
どこかの教授がこれは
子どもには過酷だといって
記者会見して何かの委員を
辞めた意味がちょっと
分かるのではないかと思います。
計画的避難区域の指定も
年間20ミリSvをいう基準で
行われています。

目に見えない放射線に恐怖する
方の気持ちは良く分かります。
放射線測定器のひとつ、
ガイガーカウンタを買う人、
増えていますね。
ネットでも販売されていますが、
こちらにはその取引に伴う
トラブルもいくつか
報告されています。
わたくしは本当に業務用として
使用していたメーカーの
ものしか分からないのですが、
ネットを見ると今まで
聞いたことのない
海外メーカーの測定器が
多数販売されているようです。
でもその測定器が表示する
数値は正しくて信用できると
誰が保証してくれるのでしょうね。
測定器の数値が正しいか
どうかを判断するために、
本物の放射性物質で出来た
線源も一緒に入手したほうが
いいと思うのですが・・
まあ参考程度ならいいとは
思います。

最近はメルトダウンなんて
厳しい言葉が飛び交うように
なってしまいましたが、
でも最近は東電やお国も
隠さなくなってきている
ような感じがあります。
読みが甘くて本当に気が
つかなかったんだろうなと。
でも毎日のようにマスコミに
専門家と称する方々が出て
国民目線ではなくご自分の
お立場からお話されるのと違い、
やっぱり原発の問題解決は
お国や電力会社に頼らざるを
得ないのですから、
いろいろ批判されても
10年後には「あの時は
大変だったね」と言い合える
ような方策を是非お願いしたい
と思います。
わたくしはまだ希望をもって
いますよ。

Posted by 原田 由里 at 15:39 | 原田由里 | この記事のURL | トラックバック(0)
子どもたちの情報力を信じよう [2011年05月10日(Tue)]
あっという間のGW。皆様如何お過ごしでしたでしょうか。私は茨城北部海沿いへプチ家族旅行に行って参りました。その模様は個人ブログに書きましたが、茨城は打撃を受けながらも、かなり復興機運が高まっているという印象でした。水戸から出発する東北へのボランティアツアーなども企画されているようです。

被災地の皆様や原発避難の方々はGWどころではなく、相変わらず過酷な日々を送られていると思うと申し訳ない気持ちになりますし、政治にはいろいろ腹立たしい思いもあります。が、本来業務をしっかり遂行することも大事。支援の心は忘れず、頭を切り替えて前に進みます。

さて今日はちょっと手抜きして、モバイルコンテンツ審査・運用監視機構(EMA)さんの事務局通信に掲載していただいたコラム(本日配信済)を、許可をいただいて転載させていただきます。デジタルネイティブへの応援メッセージです。

--------------------------------------------------------
◆◇◆
               子どもたちの情報力を信じよう
                          ◆◇◆  
--------------------------------------------------------
一般社団法人ECネットワーク 理事
EMA基準策定委員会 副委員長
沢田 登志子

このたびの震災で犠牲になった方々のご冥福をお祈りするとともに、想像を絶する苦しみの中で生活を立て直す努力をされている被災地の皆様に、心からのお見舞いと応援の気持ちをお伝えしたい。

未曾有の広域災害となってしまった今回、安否確認はじめクリティカルな情報のやり取りに、TwitterなどSNSが大きな力を発揮したことは既に各所で論じられている。交通が乱れた首都圏では、ネットでナマの情報を確認しないと危なくて出かけられない状態が続いた(私は「常磐線また止まったなう」を見て在宅作業を決めた日が何度か)。

そして今、自治体の手が届かない小規模な避難所や孤立した自宅避難者への物資支援、行政を通さないボランティア情報のマッチングなど、インターネットをフル活用した草の根の支援の仕組みが次々と立ち上がっている。

支援物資のニーズを聞いて地図上に書き込めるサイト(http://311help.com/) を立ち上げたのは、東北の高校生である。ネットに無縁の高齢者が多い避難所でも、携帯を使いこなす中高生が1人いれば、支援側に向けた情報発信が可能だ。

これができるのは、彼らがネットとともに育ってきたからだ。ネットには出所不明・真偽不明の怪しい情報が山ほどある。何より貴重なのは1人1人が発するナマの情報であること、その中にも怪しげなものは多く含まれること、だからこそ、受け手自身が有意な情報と無価値な情報を選別する目を持つ必要があること・・・彼らは肌で知っている。そして、価値ある情報を発信することの重要性と、その方法を知っている。

デマやチェーンメールに踊らされていたのは、マスメディアから一方的に流される情報に慣れ、疑うことを知らない大人の方だったかも知れない。「テレビで言ってたんだから本当よ」と言い張る私の義母ほどではないにしても、私たちは若者の情報リテラシーに学ぶ必要がある。

都合の悪い情報、見せたくない情報を隠蔽するのは(どこかの政府がやっているが)情報の受け手に対し、あまりにも傲慢である。青少年の健全な育成とは、玉石混交の情報の中から、有害なものを自ら仕分ける能力を育てることに他ならない。リアルに凄惨な体験をしてしまった子どもたちに対し、フィクションの暴力シーンを見せないようにすることに意味はなく、むしろネットが彼らをどう支えることができるかを真剣に考えるべき時だろう。
Posted by 沢田 登志子 at 11:52 | 沢田登志子 | この記事のURL | トラックバック(0)
宮城原稿とGW [2011年05月02日(Mon)]
原田でございます。
今日から5月になりました。

宮城県環境生活部消費生活
・文化課にある
宮城県金融広報委員会が
発行する「くらしWatching」
3月号に、このたび
「電子商取引に関連する
詐欺被害の実態」という記事を
書かせていただきました。
こちらです。

これは2月に依頼を受けて、
3月1日〆で原稿を提出
したものです。
その後大震災がありました。
3月いっぱい連絡が取れず
それどころではないだろう
と思っていおりましたが
4月に入りわたくしの
ところに校正用の
FAXが入りました。
すぐに電話いたしましたら、
少しずつ元の業務に
戻りつつありますとの
ことでした。
震災の影響で発行が遅れたため
つい先日発行されたもの
ですがそのまま3月号と
しての発行となっております。
表紙には
「復興へ 頑張ろう!宮城」
と入っております。

GW真っ只中ですね。
新緑が綺麗な季節です。
先日気まぐれに
上野動物園に行きました。
動物たちからは
子供じゃなくても
たくさんの癒しがもらえます。
今回のパンダは非常に
サービス精神旺盛です。
でも動物以外にも
いろいろな発見があります。
先ず動物園内は庭が
隅々まで手入れされて
いて綺麗です。
動物ではなく庭を
見ているわたくし、
そして隣のカップルは
「おーここから
スカイツリーが見える
ラッキー」といって
動物でもなく彼女でもなく
彼氏はスカイツリーを
一生懸命撮影していました。
ゴリラの看板のスポンサーは
エネゴリ君です。
キリンの看板のスポンサーは
KIRINです。
でもキリンはちょっと
種類が違うだろ・・。
公園内食堂のホット
ケーキは美味しいです。
これはお勧めです。
修学旅行生の行動を
見ているとサル山より
面白いですよ。
どこにもはぐれ狼って
いるんだなと。
同族の匂いのするものは
集団の中でも
すぐに見つけられます。
特に時間を忘れたい人は
爬虫類両生類館が
お勧めです。
ワニもオオサンショウウオも
ヘビもぜんぜん動きませんので
時間の流れを
忘れさせてくれます。
逆にハシビロコウは
結構ちまちま動きます。

GW後半も良い天気になると
いいですね。
Posted by 原田 由里 at 14:48 | 原田由里 | この記事のURL | トラックバック(0)
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