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わかりやすい返品特約表示とは・・・ミニセミナー開催報告 [2009年06月30日(Tue)]
昨日(6月29日)、経済産業省消費経済政策課の立石課長補佐をお迎えし、標記内容のミニセミナーを開催しました。消費者相談関係者よりも事業者サイドの方が少し多い、という参加構成で、質疑応答では、それぞれの視点の違いが明らかになりました。

ご説明いただいたのは、昨年改正された特商法の、ネット通販の返品特約表示に関わる部分です。今回の改正事項は、

1.返品特約について表示する義務が(以前よりも明確に)課された
2.何も特約がない場合は「8日間返品可能」が原則とされた
3.特約として有効であるためには、わかりやすい表示である必要があるとされた

の3点です。1と2は法律で既に定められ、3については施行規則(省令)第9条第3号で新たに次のように定められました。全文はこちらをご覧ください。

「顧客にとって見やすい箇所において明瞭に判読できるように表示する方法その他顧客にとって容易に認識することができるよう表示すること」

事例を挙げて、それを更に具体的に示したのがガイドラインです(まだ経済産業省のサイトに出ていないようですが、近いうちに公開されると思います)。

ガイドラインでは、「最終申込画面にも返品特約を表示」することが推奨されています。しかしそれはカートなどのシステム改修を伴い、リンクで元ページに戻ったりしたらカゴ落ちの可能性も高まり、同じページの下の方に表示しても「スクロールでやっと出てくるのは”悪い例”」とされている・・・事業者さんからは、戸惑いや懸念が表明されました。

一方、ガイドライン通りに一分の隙もなく表示してさえいれば、不当な返品要求をぴしゃりと拒否することができる、と前向きに捉えるご意見もありました。「返品原則不可」の方針を採っているか、基本的には受ける方針か、等、扱っている商材によっても事情は異なり、影響度合いも様々なのだと思います。

では最終画面に表示していなかったらどうなるか?一体それは”違法”なのか?何でも返品OKとみなされるのか?・・・これについての経済産業省の回答は、「行政処分の対象とするかどうかは、個々のケースを見て最終的に判断する」ということでした。民事上の問題(返品OKとみなされるかどうか)についても、やはりケースバイケースで(最終的には裁判所が)判断することになる、と(当たり前といえば当たり前ですが)。

ショップの皆さんは、行政処分云々よりも、消費者が変に誤解をして(最終申込画面での表示がわかりにくい、等の理由で)ゴリゴリと返品要求をしてくることへの懸念が大きいようです。真面目なショップの皆さん、消費者保護の必要性にはもちろん理解を示しつつ、返品対応には、ほんとに苦労されている様子が窺えます。

*追記

失礼しました。ガイドラインを含め、ここに掲載されていました。
経済産業省 消費生活安心ガイド 改正法関係資料のページ
http://www.no-trouble.jp/#1232679167401

*追記2 2009.7.14

「特約として有効であるためには、わかりやすい表示である必要があるとされた」という内容が規定されているのは、省令して第9条「第3項」ではなく「第3号」のマチガイでした。ご指摘をいただき、訂正いたしました。

Posted by 沢田 登志子 at 14:05 | 沢田登志子 | この記事のURL | トラックバック(0)
関心と質問 [2009年06月29日(Mon)]
原田でございます。

今年も東京都が開催する
マスター講座の講師を務めさせて
いただくことになっております。
今年の聴講生募集は
7月1日から開始のようです。

これは消費者問題の関心を深めて
地域のリーダーを養成するという
趣旨で開催されているものです。
わたくしはカヤの外に置くとして
そのほかの講師陣は
そうそうたるメンバーの
先生方で、これが全て無料
で聴講できるというのは
ある意味すごい、というか
行政でなければ
やれないことですね。
平日の夕方から夜のかけて
開催されるので、出席者の顔ぶれを
見ると、一日の仕事を終えた
であろう方々や、それこそ地域の
リーダーとなりうるであろう、
男性の方がたくさんおいでに
なります。

このマスター講座の講師を務めるに
あたり、ある意味醍醐味というか
面白いところは、聴講生から、
他では先ずお目にかかれないような
質問が次々と飛び出してくる
ことです。
講義前に事務局サイドから、
「ちょっと趣旨と異なる質問が
来るかもしれませんが宜しくお願い
いたします」と言われるぐらいです。
本当にこちらの予測をはるかに
超える質問を投げかけてきます。
どれだけその質問に応えられるか、
というか内容によっては
ごまかすことが出来るか、
その機転が非常に求められる
セミナーです。
このセミナーに限っては
質問タイムになるとちょっと
ドキドキです。

質問はそれだけ学習の意欲が強いと
いうことですので、基本的には
全てウェルカムなのですが、
何時ぞやここのセミナーで
ネットショップの税制について
質問をされた時は、さすがに
わたくしも明確には応えられ
ませんでした。
あと匿名掲示板の存在価値とか
ご質問ではなくご自身の
ご意見を5分ほどとうとうと
述べられる方もおられます。
思わず話し手であることを
忘れて聞き役に徹してしまいます。
でもこれはディスカッション形式
であれば楽しいかもしれませんね。
わたくしとしても、
どうしてもある程度ネットに
関する知識が一通りある方
を対象にお話しする機会が
多いので、逆に全く知識の
ない方のネット社会に対する
意見には新鮮な印象を受けます。
そんな目の覚めるご意見を
賜れることを今年も期待して
最後の質問タイムを待つことに
いたしましょう。

Posted by 原田 由里 at 15:57 | 原田由里 | この記事のURL | トラックバック(0)
GBDe 消費者信頼イシューグループ会合 [2009年06月26日(Fri)]
こんにちは、国際担当Tです。

来月9日にICA-NetやATAでいつもご協力を頂いて
おりますGBDeの消費者信頼イシューグループ(IG)の
会議に来月9日に出席します。この会議に参加するのは、
昨年10月にサンフランシスコであったIG会議以来になります。
その時はまだERIA会合も始まっていませんでしたし、
関係機関へのプロモーション活動が一通り終わって
訪問した先の機関がCALOになってくれるといいな、と
思いながらICA-Netのデモンストレーションを
Mさんと行ったのを思い出しました。

その後、第1回ERIA会合を経てICA-Netのトライアルが始まり
約半年が経ちました。来月のIG会議では、取り扱った案件についてや
今年度の予定などについて、またMさんとプレゼンを行う予定です。
今後の苦情処理の仕方の参考になる事例がありますので、
IGのメンバーの方々と共有し(もちろん個人情報は伏せます。)
ご意見を頂けたらと思っています。

ということで私はプレゼン資料の作成をしているところです。
PPTは後で読んで頂けるので、多少字数が多くなってしまっても
許されるかもしれませんが、実際に事例をお話しするときは、
限られた時間の中で重要なポイントを落とさずに
分かりやすく説明するのが難しいです。

でも折角の機会ですので、進行中のICA-Netのトライアルについて
バッチリ報告できるようにがんばりま〜す!

では、また。

Posted by 国際担当T at 17:55 | 国際担当T | この記事のURL | トラックバック(0)
進化するキャッチと進化しない若者 [2009年06月24日(Wed)]
どうも、相談担当です。

4月から今頃にかけては、地方から出てきた若者がいわゆる悪質商法に狙われる季節です。
でも、今の若者はインターネットでシームレスに情報を仕入れることに慣れているから、あまり地方も都会も情報格差はないように思えるのですが、やっぱり地方と都会の違いは昔と同じみたいですね。
というのも、この時期、やっぱり地方から出てきたという若者の相談を受ける機会が増えているからです。

ところで、わたし未だ駆け出しのころ、受ける相談で悪質商法といえばキャッチセールスばっかりだった時期がありました。ガラス瓶に入った化粧品を割れないように返送する時は、結構気を遣ったものです。でも、最近キャッチに引っ掛かる人がさすがに減ったのでしょうかね、それとも行政処分が多々行われた影響かもしれませんが、ここ何年かはあまりキャッチセールスの相談を受けなくなってきていました。
でも、この時期は、地方から出てきた若者を狙うためにキャッチセールスが街に湧いてでてくるようです。やぶ蚊のようですね。

さてさて、最近のキャッチは、事務所に誘い込んでいきなり契約を迫ったりしません。先ずは2、3回、通わせるのです。まあ、もちろん最後の最後になってはじめて商品の売買契約が目的だったと知らされるので、2回目以降、自ら店に出向いたとしてもクーリングオフは出来るのですけれども、もしかしたら、当日契約を無理やり取ると、クーリングオフ率が上がるのかもしれません。ある程度信頼関係を築いてから契約を取れば、クーリングオフされる可能性が低くなるのかもしれませんね。

セールストークも、前は「アンケートしている」「絵を見ていきませんか」「キャンペーンでネイルしている」という無料につられる話が多かったのですが、最近は「エステをオイル代だけでやってあげる」みたいな、全く無料というトークは減ったみたいです。そのほうがかえって信用されやすいのかもしれませんね。

まあ、そんなこんなで基本は変わらなくても、ちょっとずつ進化しているキャッチセールスですが、やっぱり騙されちゃうのは若者です。

街で「ネイルスクールの研修生がやるので、ネイルを破格で提供できるから来て」を声をかけられたという21歳の女性。なぜか契約してたのは美顔器・・。
事務所内ではネイルの話は全く出てこないで、いきなりブラックライトを当てられて、シミ予備軍がたくさんあるので何とかしないといけないといわれて不安になったとか。21歳でお肌に不安があったら、わたしは一体どうなるのでしょう。

別の日に相談に来た22歳の女性。この春就職のため上京したのだそう。「ビューティカウンセラーの先生に推薦してあげる、そうしたらエステを格安で受けられるんだよ、有名な先生なんだよ」といわれて事務所に行ったとか。そういう先生に限って、誰も知らない先生だったりする。契約した商品はサプリメント。エステはどこに行っちゃったんでしょう?

幸い、どちらも商品はもらっておらず、クーリングオフ期間内でした。
でも、この女性たちの共通のパターンは、当日、事務所に行く約束をしていて、それをどうしたらよいかということを盛んに気にしていたという点です。
もちろん、事務所にわたしから電話をかけることが出来るのですが、このような事業者は、大体午後にならないと電話が通じないのです。朝は弱いんですね。

「今日、1時に行かなければならないんです」
「クーリングオフするんだから、放っておけばいいではないですか」
「でも、わたしから行く前に、担当の人に直接電話する約束しているんです」
「明日クーリングオフ通知が届けば分かるでしょう、あなたから連絡したら、それこそクーリングオフ妨害を受けますよ」
「本当に大丈夫でしょうか、電話するって、行くって約束してたから、行かなかったら何か問題になりませんか」
「むこうから電話があったら、その時クーリングオフしたといえば良いでしょう、ほうっておきなさい」

その後も、

「時間に行かなかったらとうとうメール来ちゃいました、どうしましょう」
「それなら行かない、クーリングオフした、二度と連絡するな、と返信しちゃたらどうですか、クーリングオフ通知をさっき出したのでしょう、発信主義なんだから、もう何ら契約関係にない赤の他人から来たメールだと思ったらいかがですか、他人他人!」

最近の若者も律儀なんだなあ、やり取りだけを見ていると、何だかわたしのほうがやなヤツのように見えてきた・・。

Posted by 相談担当H at 17:42 | 相談担当H | この記事のURL | トラックバック(0)
目指すはアジア市場 [2009年06月23日(Tue)]
・・・というのはあまりに大げさですが、今年度のECネットワーク、やはり活動は「国際」が中心になりそうです。まだ不確定の要素も多い段階なので、関係各所にご迷惑をかけないよう抽象的な所信表明にとどめておきますが、要は、日本のECの海外向け販売を応援していきたい、ということです。

ECネットワークは、前身であるECOMネットショッピング紛争相談室の時代から、国際取引のトラブル相談を活動の柱の1つに据えてきました。その延長線上にICA-Netの提案がある訳ですが、フルネーム(International Consumer Advisory Network)が示す通り、これは主に「消費者」に目を向けた仕組みです。つまり、日本が消費者側(購入側)である取引を念頭に置きつつ、各国と「お互い様の仕組み」を提案するものです。逆方向の相談、つまり海外消費者から日本の事業者との取引トラブルとして寄せられる相談は、国際相談全体の10〜15%程度に過ぎません。しかも、その半分位が中古車の取引で、詐欺的な事例も多い・・・日本の(普通の)ECサイトが海外消費者に販売し、というトラブル相談は皆無に近いのです。

もちろんトラブルがないのは良いことですが、おそらくそれは、取引自体が少ないのでトラブルもない、ということだと思われます。2003年にトラストマーク国際連携が始まった時、日本のECサイトで海外向け販売を計画しているところはほとんどない、そもそも外国語でサイトを開いているショップは数えるほどしかない、と言われており、国内的には全く盛り上がりませんでした。それが今や、アジア市場に目を向け、実際に動き出したたECサイトの動向が毎日のように報道されています。ビジネスとして成り立つまでにはまだまだなのかも知れませんが、長いこと”不均衡”を感じていた身としては、嬉しい限りです。

とはいえ、民間ビジネスが発展している分野に関して、我々ができることは多くはありません。が、「信頼性」「法遵守」「紛争予防・解決」「リスク低減」といった切り口で、何かお手伝いをしていけたらな・・・というのが今年度の活動目標であります。
Posted by 沢田 登志子 at 15:11 | 沢田登志子 | この記事のURL | トラックバック(0)
景色と電車移動 [2009年06月22日(Mon)]
原田でございます。

昨日福井に出向いて講師をして
まいりました。
相談員さんの養成講座と
いうことです。
思っていたよりたくさんの
方のご参加があったようで、
養成講座はなかなかの盛況振りでした。
わたくしは数ある講座のなかで
主にネット取引の問題点や
それに関わる法律関連のお話を
させていただきました。
ネット取引は専門用語も
多く、特にネットが身近で
ない方には、もしかしたら
話がチンプンカンプンに
なっていないかと
いつも心配するのですが、
でも相談の実務に付けば
ネット取引に係るトラブルは
いまやトラブルの数で言えば
トップクラスのカテゴリで
しょうから、復習してでも
頑張ってついてきて
欲しいと願っております。
そのためのフォローは
惜しまないつもりでございます。

さて昨日は東京は朝から
大雨だったのですが、
北陸地方は午前中から雨もやみ
晴れ間が出ておりました。
北陸本線にはじめて
乗ったのですが
ともかく景色のよさに
感動しました。
景色の良い路線は
たくさんあると思いますが、
あまりトンネルがないので
景色が途中で阻害されない
というのが北陸本線の
良い点です。

時刻表を見ると北陸本線は
普通電車より特急電車
(しらさぎ・雷鳥・
サンダーバード)
のほうが本数が多いと
いう不思議な路線です。
空路を使って小松空港
〜小松駅より福井まで
行きは特急しらさぎで
向かったのですが、
あまりに景色が良いので
帰りはゆっくり見ようと
思ってあえて普通電車に
乗りました。
特急は観光客やビジネス
の人が多いのですが、
普通電車はそこで生活して
いる方々が利用されているので
その電車内の雰囲気もまた
良かったです。
改札で切符を見せる時も
出るとき渡す時も
駅員さんが「はい」と
いって受取ってくれます。
自動改札にすっかり慣れた
身体にはなんだかそれが
また心地いいですね。
天気も良くて空は青くて
電車内だけはほんわか
旅行気分でした。
そして飛行機で東京に
帰ったらしっかり未だ雨が
降っていました。
目を覚ましてまた仕事です。

Posted by 原田 由里 at 16:40 | 原田由里 | この記事のURL | トラックバック(0)
ERIAの報告書が公表されました [2009年06月19日(Fri)]
こんにちは、国際担当Tです。

以前から度々紹介していますERIAプロジェクトの報告書が、
ERIAの公式ページに掲載されました!

昨年12月、今年の2月と2回ワークショップが開催され、
その後すぐに報告書作成に取り掛かりました。
自分のプレゼン資料を基に書き始めたのですが、
よく英文を読んでみると分かりにくかったり、間違っていたり・・・。
翻訳の作業もそうなのですが、完成しても暫く時間を置いてみると
違った角度で読むことができるので、できるだけこの作業を
繰り返すようにしています。でも〆切りがあるので
そうも言っておられず、何とか〆に間に合わせ提出しました。
今となってはかなり前のように感じます。
この場を借りてご協力してくださった皆さまに御礼申し上げますすいません

ECネットワークは1章のIII1.7と3章の1、3の執筆を担当しました。
英文で長文の報告書ではありますが、もしご興味がありましたら
是非読んでみて下さい。

今年度のERIAプロジェクトはどうなるかまだ未定ですが、
引き続き国際的なプロジェクトや会合に参加し
ICA-Netを通して国際苦情処理の国際連携を
推進していきたいと思いますびっくり

では、また。

Posted by 国際担当T at 15:47 | 国際担当T | この記事のURL | トラックバック(0)
[2009年06月18日(Thu)]
こんにちは、総務のHです。
寒い間、サボっていた朝のジョギングも最近はようやく週に
2、3日くらい走っています。
市の体育館やテニスコートのある敷地内をゆっくりと走る
のですが、植樹をして10年くらいになった桜並木は緑の
トンネルの小道で、傍らの葦の茂った用水路は今は牛蛙が
低音を響かせています。
ご夫婦で仲良くウォーキングをしたり、犬の散歩をしたりして
いる方にも出会います。
サボリながらも長年ジョギングを続けてきましたが、苦手
なのはワン君との出会いです。鎖でつながれていても安心
できません。
犬を引っ張っている方自身が、自分の飼い犬が出会った
人に吠えつかないか不安そうな面持ちですれ違うことが
ありますが、こちらの方がもっと怖いですよ!と言って
やりたくなります。
犬は服従の動物なので躾をちゃんとすれば飼い主の体
から離れずについていくもののようですね。
残念ながらそのような連れはほとんど見たことがありません。
だいたい、飼い主の行動を無視して勝手に動き回っている
ことが多く、引っ張り回されているのは人間様が多いですね。
もしかして、お子さんの躾も?、、なんて思ってしまいます。
最近は飼い犬や猫には”この子”と言っているようですが
私はこの言い方も苦手です。
あるとき、やさしそうな老婦人が犬と散歩をしていましたが、
その犬はぴったりと婦人に寄り添っていました。
犬も婦人も凛としているように見えました。
思わず声をかけてしまいました。”うわ〜この子いい子ですね”
Posted by 総務H at 15:43 | 総務H | この記事のURL | トラックバック(0)
ギャンブルで金儲け [2009年06月17日(Wed)]
どうも、相談担当です。

景気に関係なく、ギャンブルの世界は盛況なようですね。娯楽として楽しむぐらいならそれで良いと思うのですが、儲けようと思うと、それに漬け込まれて被害にあうこともあります。
雑誌なんかに載っているパチンコ必勝法なんかが良い例かもしれませんね。

「問い合わせたら、最初はお試しで数千円で2ヶ月間、情報をくれるとか言うので、それぐらいならと思って申し込みました」
「どんな情報なのですか」
「朝、電話して『今日はどこどこの店の何番の台が出るからそこで打って』を言われて、その通り打つんですよ」
「それで本当に出るのですか?」
「それが、オレの場合、それでちょっと上手くいった、そうしたらもっと出る店は細工がしてあるから、その細工を外さないとならない、その方法を教えるには50万円かかると言われて、50万なんて一週間で元が取れるし、1年間サポートするからっていわれたから」
「お金の工面はどうしたんですか」
「業者が指図するんです、あそこの消費者金融でこうこう言えば借りられるからって」
「で、50万円で出たのですか」
「いや、そこからはまるで出ない、電話したら、今度は打ち子としてホールに案内するから、アンタは負けが込んでるから保証金は10万円でいいよ、と言われた」
「そう、そうやって今後もズルズルとお金だけ取られていくということですね」
「あ、やっぱそうなの?これって警察?」

・・あまり警察でも相手にされないと思います。

同じギャンブルでも、競馬の場合はバリエーション豊富です。
中でも良く聞くのは競馬を投資手段として見る手口です。

そういえば、競馬を知り尽くしたプロ集団がいて、彼らが馬券を買うと70%以上の確率で当選する、だから彼らに出資して馬券を買い、当たったら配当する、といった、今で言うところの集団投資スキームを作ってやっているところが前にありました。当時、相談に来ていた人は100万単位で被害に遭っていました。
配当が滞ったあたりから、相談者のところには「もう少しで返金できるからもうしばらく待って欲しい」「今度は別の匿名組合作ったからこっちに投資しないか、こちらはもっと高配当にする」という手紙がたくさん届いていましたっけ。
手紙の内容を見ると、経営に行き詰ったマルチや投資会社たちの行動って、どうもこうも、全て同じなんだなぁ、もう少し学習すればよいのに。

最近の流行は、競馬投資ソフトかもしれませんね。
JRAで馬券がネット上でも買えるようになってから、専用のソフトが当たり馬券を予想して、しかもその予想した馬券の購入まで自動的に行うというものです。ネットバンクに軍資金を入れておいて、そこから購入するわけです。当たったらそのネットバンクの口座に支払われる。全てソフトに任せきり、パソコン立ち上げてちょこちょこっと設定しとけば、あとは寝てても全て自動でやってくれます。
でも、このソフトが高い、しかもほとんどは紹介販売(市販したって買わないような値段だし、その分馬券買ったほうがよっぽど当たって儲かるかも)。さらに他の人を紹介すればマージンもらえるとなれば、オーバートークも炸裂します。現物見ましたが、桐箱に入っていて仰々しい感じです。でも中身は、所詮、確率論を応用しただけのソフトですから、それで儲かれば苦労はありませんね。

もちろん、パチンコと同じく、競馬必勝法を販売しているところもたくさんあります。
ある中年の男性が相談行きました。1度競馬必勝法に手を出したら、次々に他の情報を買わないかとDMが届くということです。
未開封の手紙は受取拒否を書いた紙を張ってポストに戻し、今度送らないようハガキを出しておくよう伝えました。

「もうね、オレ、こんな馬鹿馬鹿しいこと、やめたんだ、何でこんなものに手を出しちゃったんだろうなあ」
「そうですね、でもこれで二度と手を出さなければよいではないですか」
「うん、もう二度と手を出さない」

その後、彼は業者からのDMが届くたび、わたしのところに来ました。

「これ、受取拒否しても良いよね」
「もう送るなといったのですから、開封せずに受取拒否すればよいですよ」

毎度来るたび、なぜ同じことを確認しにくるのだろうと思いましたが、あとから考えたら、きっと彼はわたしのところに確認に来ることで、DMを開封してまた情報に手を出す誘惑に勝とうとしていたのかもしれません。見えない傷は深いんですね。

Posted by 相談担当H at 16:23 | 相談担当H | この記事のURL | トラックバック(1)
ライトと効果 [2009年06月15日(Mon)]
原田でございます。

先週国センにお邪魔して主に広告メールや
電子決済についての講義をさせていただいた
のですが、さすが国セン、出席される
相談員さんがとても多くいつもお邪魔する
会場には入りきれないようで、一部の方々には
会場とは別の部屋でサテライト中継で
お話をさせていただきました。

そのために壇上にも多くのライトが
設置されていたので、最初のうちは
良かったのですが、だんだん1時間ぐらい
話をしてると大量の汗が出てくるように
なりました。
最後は着ているジャケットにまで
汗が染み出てくる状態
だったのですが、夏場でも顔には汗を
かかないよう自らを躾けているので、
何とか化粧(化け)の皮は剥がれずに
すみました。
しかも暑さでだんだん頭がぼうっと
してきて、途中からは
我ながら大笑いなほど話が噛んだりして、
途中水を飲みながらクールダウンしつつ、
非常に聞きづらかっただろうなと
大いに反省です。

しかしこのライトの威力はすごいですね。
前にある国営放送の生放送にゲストで
呼ばれたことがあったのですが、
そのときもライトもすごかった。
本当に暑いんです。
目は慣れるんですが。
しかも光は日焼けするぐらいの
強さのためアナウンサーは
日焼け止めを塗ると
後から聞きました。
あとアナウンサーが真冬なのに
半袖きているのは季節感が無いと
視聴者からお叱りうけることも
あるらしいですが、なにぶんにも
ライトが暑いので仕方が無いという
話も聞きました。
そういえばテレビ取材でカメラが
入るとき当てられるライトですら
確かに30分以上浴びていると
汗が流れます。
でも強い光はわたくしのような
微妙なお年頃の女性には、お肌のくすみや
シワを隠す効果があって
かえってよいかもしれませんね。
そのうち下からもライトを当てて
もらいましょう。

Posted by 原田 由里 at 15:48 | 原田由里 | この記事のURL | トラックバック(0)
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