わかりやすい返品特約表示とは・・・ミニセミナー開催報告
[2009年06月30日(Tue)]
昨日(6月29日)、経済産業省消費経済政策課の立石課長補佐をお迎えし、標記内容のミニセミナーを開催しました。消費者相談関係者よりも事業者サイドの方が少し多い、という参加構成で、質疑応答では、それぞれの視点の違いが明らかになりました。
ご説明いただいたのは、昨年改正された特商法の、ネット通販の返品特約表示に関わる部分です。今回の改正事項は、
1.返品特約について表示する義務が(以前よりも明確に)課された
2.何も特約がない場合は「8日間返品可能」が原則とされた
3.特約として有効であるためには、わかりやすい表示である必要があるとされた
の3点です。1と2は法律で既に定められ、3については施行規則(省令)第9条第3号で新たに次のように定められました。全文はこちらをご覧ください。
「顧客にとって見やすい箇所において明瞭に判読できるように表示する方法その他顧客にとって容易に認識することができるよう表示すること」
事例を挙げて、それを更に具体的に示したのがガイドラインです(まだ経済産業省のサイトに出ていないようですが、近いうちに公開されると思います)。
ガイドラインでは、「最終申込画面にも返品特約を表示」することが推奨されています。しかしそれはカートなどのシステム改修を伴い、リンクで元ページに戻ったりしたらカゴ落ちの可能性も高まり、同じページの下の方に表示しても「スクロールでやっと出てくるのは”悪い例”」とされている・・・事業者さんからは、戸惑いや懸念が表明されました。
一方、ガイドライン通りに一分の隙もなく表示してさえいれば、不当な返品要求をぴしゃりと拒否することができる、と前向きに捉えるご意見もありました。「返品原則不可」の方針を採っているか、基本的には受ける方針か、等、扱っている商材によっても事情は異なり、影響度合いも様々なのだと思います。
では最終画面に表示していなかったらどうなるか?一体それは”違法”なのか?何でも返品OKとみなされるのか?・・・これについての経済産業省の回答は、「行政処分の対象とするかどうかは、個々のケースを見て最終的に判断する」ということでした。民事上の問題(返品OKとみなされるかどうか)についても、やはりケースバイケースで(最終的には裁判所が)判断することになる、と(当たり前といえば当たり前ですが)。
ショップの皆さんは、行政処分云々よりも、消費者が変に誤解をして(最終申込画面での表示がわかりにくい、等の理由で)ゴリゴリと返品要求をしてくることへの懸念が大きいようです。真面目なショップの皆さん、消費者保護の必要性にはもちろん理解を示しつつ、返品対応には、ほんとに苦労されている様子が窺えます。
*追記
失礼しました。ガイドラインを含め、ここに掲載されていました。
経済産業省 消費生活安心ガイド 改正法関係資料のページ
http://www.no-trouble.jp/#1232679167401
*追記2 2009.7.14
「特約として有効であるためには、わかりやすい表示である必要があるとされた」という内容が規定されているのは、省令して第9条「第3項」ではなく「第3号」のマチガイでした。ご指摘をいただき、訂正いたしました。
ご説明いただいたのは、昨年改正された特商法の、ネット通販の返品特約表示に関わる部分です。今回の改正事項は、
1.返品特約について表示する義務が(以前よりも明確に)課された
2.何も特約がない場合は「8日間返品可能」が原則とされた
3.特約として有効であるためには、わかりやすい表示である必要があるとされた
の3点です。1と2は法律で既に定められ、3については施行規則(省令)第9条第3号で新たに次のように定められました。全文はこちらをご覧ください。
「顧客にとって見やすい箇所において明瞭に判読できるように表示する方法その他顧客にとって容易に認識することができるよう表示すること」
事例を挙げて、それを更に具体的に示したのがガイドラインです(まだ経済産業省のサイトに出ていないようですが、近いうちに公開されると思います)。
ガイドラインでは、「最終申込画面にも返品特約を表示」することが推奨されています。しかしそれはカートなどのシステム改修を伴い、リンクで元ページに戻ったりしたらカゴ落ちの可能性も高まり、同じページの下の方に表示しても「スクロールでやっと出てくるのは”悪い例”」とされている・・・事業者さんからは、戸惑いや懸念が表明されました。
一方、ガイドライン通りに一分の隙もなく表示してさえいれば、不当な返品要求をぴしゃりと拒否することができる、と前向きに捉えるご意見もありました。「返品原則不可」の方針を採っているか、基本的には受ける方針か、等、扱っている商材によっても事情は異なり、影響度合いも様々なのだと思います。
では最終画面に表示していなかったらどうなるか?一体それは”違法”なのか?何でも返品OKとみなされるのか?・・・これについての経済産業省の回答は、「行政処分の対象とするかどうかは、個々のケースを見て最終的に判断する」ということでした。民事上の問題(返品OKとみなされるかどうか)についても、やはりケースバイケースで(最終的には裁判所が)判断することになる、と(当たり前といえば当たり前ですが)。
ショップの皆さんは、行政処分云々よりも、消費者が変に誤解をして(最終申込画面での表示がわかりにくい、等の理由で)ゴリゴリと返品要求をしてくることへの懸念が大きいようです。真面目なショップの皆さん、消費者保護の必要性にはもちろん理解を示しつつ、返品対応には、ほんとに苦労されている様子が窺えます。
*追記
失礼しました。ガイドラインを含め、ここに掲載されていました。
経済産業省 消費生活安心ガイド 改正法関係資料のページ
http://www.no-trouble.jp/#1232679167401
*追記2 2009.7.14
「特約として有効であるためには、わかりやすい表示である必要があるとされた」という内容が規定されているのは、省令して第9条「第3項」ではなく「第3号」のマチガイでした。ご指摘をいただき、訂正いたしました。