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収納代行のその後 [2009年04月28日(Tue)]
4月27日、経済産業省産業構造審議会産業金融部会・流通部会「商取引の支払に関する小委員会」が久々に開かれました。報告書が公表された12月に一度ご報告したきり、金融庁の法案はリアルタイムでフォローしていなかったので、間があいてしまいました。

金融審議会第二部会 決済に関するワーキンググループの報告を受け、「資金決済に関する法律案」が3月に国会に提出されています。コンビニ決済や代引きは為替取引ではない、と主張した経済産業省の上記報告書の効果や、業界方面からの必死の抵抗の甲斐あってか、金融規制の対象として明示的に位置づけられることにはなりませんでした。が、新しく導入された「資金移動業」という概念から明示的に除外された訳でもないので、将来はわかりません。消費者保護が不十分、ということになると、いつまた規制の話が再燃するかも・・・ということで、自主ルールをきっちり作りましょう、という流れです。コンビニ業界と宅配業界から、それぞれガイドラインのご紹介がありました。

内容は、「二重払いにならないよう、かつ代理受領であることがわかるように受領書(領収書)を発行する」「契約先に怪しい事業者が入り込まないようにちゃんと審査する」「消費者トラブルの際は小売業者と協力して解決に努める」といったことが謳われており、為替規制とは無関係に、大変貴重なお取り組みと思います。「商取引と一体」という特徴に照らし、銀行がやらないこともやる、と言ってる訳ですから。

ただ私は、3点目が少し気になりました。「小売業者と協力して解決に努める」と言ってしまうと、(契約当事者ではない以上)本来負うべきでない責任まで背負い込むことになるのでは?という懸念です。消費者が、小売業者とのトラブル解決について、収納代行業者に(過剰な)期待を持ってしまいそうで、ちょっと怖いな、と。むしろ、できることとできないこと、責任分界点をはっきりさせた上で、それ以上抱え込むかどうかは個社のサービス設計の問題、とされていた方が、消費者啓発的には良いような気がします。といっても、もちろん他所様のガイドラインの話なので、私がコメントする筋合いではないのですが。

話を戻して、「資金移動業」という新たな登録制度ができることについては、Paypalが日本で(堂々と?)サービスできるという意味では大歓迎ですが、同様のサービスを営む事業者さんにとっては脅威かも知れません。今後の詳細検討次第ですが、参入障壁が高い点・適用範囲に曖昧さが残る点は、これまでとあまり変わらないのかも知れません。

今後、経済産業省としては、小委員会の下にワーキンググループを設けて、主に実務の観点から、支払サービスの発展に向けた検討を行っていくということです。


Posted by 沢田 登志子 at 14:09 | 沢田登志子 | この記事のURL | トラックバック(0)
相談とメンタルケア [2009年04月27日(Mon)]
原田でございます。

さて、わたくしは地方の消費生活センター
や、相談業務を行う消費者団体に講師等で
呼ばれることが多いのですが、
ほとんどの場合は、そこのセンター長さんと
先ずはご挨拶をさせていただき、
いろいろな情報交換をさせていただいて
おります。

その中でよく話題に出るのは、
最近の相談は、相談内容が複雑であること
もさることながら、無理難題を
押し付けてくる相談者の対応にも
大変ご苦労されているとのこと。
この問題に困っていないセンターは
先ず無いといっても良いように
思います。
権利意識が強いのは決して悪いことでは
ありませんが、今、相談担当がブログで
書いている連載の中に出てくるような
中には理不尽な主張を繰り返す相談者
がいて、その割合が増えてきて
いることも事実かと思います。

そのような環境のなかで消費者庁設立に
向けてますます期待にこたえるべく、
日々対応に苦慮されている
相談員さんが疲弊しないように、
メンタルケアについても、
既に考えないとならない
段階にきているのではないかと
感じます。

前々回に、第2次補正予算で
地方消費者行政活性化交付金が3年分で
150億円出るというお話をいたしましたが、
相談員さんの養成や啓発だけではなく、
専門家によるカウンセリングなど
メンタルケアにも予算を使えると
良いのではないかと思います。

Posted by 原田 由里 at 16:56 | 原田由里 | この記事のURL | トラックバック(0)
サイトリニューアル [2009年04月24日(Fri)]
こんにちは、国際担当Tです。

リニューアルされましたeconsumer.govの英語サイト
についてご紹介いたします。

暫くチェックしていなかったらeconsumer.govの参加国が20カ国から
24カ国に増え、サイトがとても見やすくなっていました。

ECネットワークでも毎年、国内外から寄せられた苦情データを
まとめていますが、(詳しくは当サイトの活動実績をご覧下さい。)

econsumer.goveのComplaint Trendsでは、
2008年1月1日から12月31日までに寄せられた
苦情の傾向を公表しています。
トラブルになった商品、トラブル内容、決済手段、
企業から消費者への連絡方法。
またトラブル相手事業者がある国、どの国の消費者から
相談が寄せられたかのトップ10を公表しています。

例えばトラブル内容で多いのが、商品未受領や
連絡不能になってしまうなどのトラブル傾向は、
ECネットワークの大体共通しています。

さて、2008年度も海外の消費者の方から25件(昨年27件)
の相談がECネットワークに寄せられました。
当方の英語版サイトのShopping Tipsで、海外の消費者の方が
商品・サービスを購入する際の注意点を掲載していますが、
残念ながら昨年度に引き続き中古車を購入後車が届かない
連絡もつかない、というトラブルが目立ちました。

2008年度のデータをまとめているところですので、
ECネットワークも英文サイト、国際連携のページのリニューアルをして
皆さまに分かりやすくトラブル傾向、国際連携の動きなど
お伝えできたらいいと思っています。

では、また!


Posted by 国際担当T at 15:16 | 国際担当T | この記事のURL | トラックバック(0)
モンスターズストーリー(13) [2009年04月22日(Wed)]
どうも、相談担当です。
(12)の続き。

困ったのは、彼はメーカー担当者が言ってきた内容の、果たしてどこまで知っているのかということと、知らなかった場合にどうやってそれを伝えるかということです。
製品から火が出ていなかった、ということを認めないとは思いませんしたが、販売店から販売を拒否された本当に理由なんかは多分知らないと思いますし、販売店と彼との間で、これまで何があったのかなんてことも、もう、逆にあまり知りたくはありません。

いろいろ問答を想定して、意を決して彼女は彼に電話をかけました。

「メーカーに確認しました、メーカーでは製品をくまなく調査したらしいのですが、どうも火が出た形跡が無いということで、このままでも使用に堪えうると判断して、あなたに一旦戻すと決めたようですよ、今まで通り使えるのであれば、とりあえず大丈夫ですよね、費用も発生しないですし、販売店も、そのことを聞いてあなたへの販売を取りやめたようです」
「そうなると、先ずはモノを戻してもらって、使えればOKなわけですから、また問題があればその時ということでも・・」

彼女は、なるべく余計な話は出さないように、何とか彼に納得してもらえるようしばらく話をしていましたが、その後、すぐに電話を切りました。

「・・今回の状況が状況なだけに、何を言われるかと思ったけど、『はい、はい、そうですか、わかりました』って言って、拍子抜けするぐらいおとなしく切ってくれたよ、いやー緊張した」
「ああ、良かったね、元より高いもの買おうとしてたから、なんて言わないでも本人分かっていることだろうし、ましてや販売店の要注意人物だなんて言わなくて済んで」
「いやー、でも本当は全部分かっているんじゃないの、自分でも」

確かに、彼が素直に引き下がったことは逆に以外でした。
もし、彼が高機種品を入手しようとして、そのために火が出ていないのにも関わらず消防車まで呼んで口実を作っていたとしたら、いや、それこそ思い込みで、もしかしたら別の理由があるのかも知れないのですが、過去における彼と販売店との間に、なにやら深いいきさつがあるようなことを考えると、もう、どちらにしても、わたしたちの理解の範疇を超えた話でもあります。
彼女とわたしの緊張の1日でした。

Posted by 相談担当H at 16:32 | 相談担当H | この記事のURL | トラックバック(0)
おヤクショのセキュリティ [2009年04月21日(Tue)]
昨日(4月20日)から、経済産業省の建物に入る手続きが大変になりました。今までが簡単過ぎたので、ある程度、当然のことと思います。

地下鉄サリン事件が起こる前は、守衛さんは「いるだけ」。外部の人も何のチェックもなく入り、普通に売店や食堂を利用していました。昼休みには、2割引きの下着やCD、食品類を買いに来た近所のOLさんで地下商店街はごった返していました。たまに日本刀を振り回すオジさんが幹部の部屋に乱入してきたり、執務室では、無造作にゴミ箱に捨てられた書類から機密情報が漏れるなんてことも日常茶飯事だったのではないかと思います。

という状態から徐々に厳しくなっていき、ここ数年は、身分証明書を提示して訪問先の課名を言い、荷物チェックを受けないと入れなくなりました。でもまあ、その程度です。他の省庁、特に外務省や財務省は、昔からもう少し厳しかったようですが、民間企業の方が多く出入りされる経済産業省は、できるだけオープンにしておく、ということだったのかも知れません。

そして昨日。たまたまアポイントが午前午後と2件あり、関門を何度も通ることになりました。午前中は比較的すいていて、アポ先で事前登録して番号も教えてくださっていたので、スイスイと入れました。次の午後2時は、おそらくアポ時間のピークだったのでしょう。正面玄関からゲートまでの僅かなスペースが人・人・人・・・。「アポあり」と「アポなし」で列が違っていたようですが、並び始める段階ではそれもわからず、結局はごちゃ混ぜです。台の上で所定事項を書く人、列に並ぶ人、やっとICカードをもらって列から抜け出る人・・・の動線が交錯し、むちゃくちゃな状態でした。アポが登録されていても、名前の確認に結構手間がかかり、2時の約束の10分前に並び始めて、アポ先にたどり着いた時には2時15分になっていました。周囲には、今にも怒鳴り出しそうな人も(実際に怒鳴っている人も)。

やむにやまれず受付まで来客を迎えに来た担当者が、列の中に待ち人を見つけ、「この方を入れてください〜」と叫んでも、受付のお姉さんやガードマンに許してもらえず、ゲートの向こうから、お客さまに平謝りしていたり。「初日の混乱」というには、訪問者の人数予測や処理時間・動線など、事前のシミュレーションがちょっとお粗末・・・?と首を傾げざるを得ない光景でありました。審議会の傍聴者などをどう捌くのか気になるところです。このままでは、委員も遅れてしまいそう。

これを機に、各課の執務室の中に入り込む形で設置されている来客スペースも、なんとかきちんと外に作ってもらえると良いのですが。最近は、メールの普及もあってか、大声で電話している役人さんはあまり見かけなくなりましたが、長テーブルの上で新聞や資料をよけながら打ち合わせをし、隣の来客の話が筒抜け・・・という環境は、やはりどうかな、と。
Posted by 沢田 登志子 at 16:37 | 沢田登志子 | この記事のURL | トラックバック(0)
ケータイと広告 [2009年04月20日(Mon)]
原田でございます。

わたくしがネット関連のトラブルや対策に
ついての講演等をする際、それをお聞き
くださる方々は、一般の消費者の方、
企業の担当者、行政等の相談員の方、
教職員や学校関係者、学生、また、
それらの方々が混在しているケースなど、
いろいろな場面があります。
実は立場の異なる方々と触れ合うのは、
非常に楽しく刺激的で、またひとつの問題に
対しても視点が異なることから、数々の
新しい発見があります。

そして、次回お邪魔するのは
PTAの集まりなのです。
PTAというと、小・中学生の
親御さんがメインなのだと思いますが、
PTAは初めてです。
もしかしたら、ほぼ同世代の方々に
お話をすることになるかと思うと、
既に服装から気を使います。
ケータイのフィルタリングを
子供から「外して」と頼まれた時、
どうやって説明すれば
納得が得られるか、プロフを公開している
子供に個人情報の大切さを教えるなど、
ケータイ利用における子供との
かかわり方などについて
お話にあがることになります。

親御さんからしてみれば、子供の
居所がすぐに分かったり、連絡がつく
ことでケータイを子供に持たせたい
と思いつつも、知らないところで
危ないサイトを開かれてても困る、
という、まさに文明の痛し痒しを
一番味わっている世代ではないかと
思います。
なので一方的な講義形式だけではなくて
今、親御さんが何に困っているのかを
その場で聞いて、それに回答する
といった対話形式で話をしたいと
予定しています。
上手くいったら他の講座でも
やることにしましょう。

ただ、最近疑問なのは、ケータイで
普通のサイトなのに、そこに出てくる
広告には、何だかアダルトと見紛うような
ヘンテコな広告も数あると思うのです。
わたくしもよくニュースサイト
をケータイで見るのですが、
何だか怪しいマンガ購読の
広告がいつも上の方に出てきます。
広告からアクセスしようとすると、
やっとフィルタリングにかかる仕組み
なのでしょうか。
なら、広告の段階からフィルタリング
できれば宜しいと思いますのに。
ちなみにわたくしの自宅のCATV
では、画面上で番組表を表示
させると、アダルト番組は
全て中身が伏字で表示されて
います。でも、かえってその時間帯は
アダルトであるというのが
バレバレになりますね。
Posted by 原田 由里 at 17:11 | 原田由里 | この記事のURL | トラックバック(0)
年内にも消費者庁設立へ [2009年04月17日(Fri)]
こんにちは、国際担当Tです。

このブログでも度々取り上げております消費者庁設立
関してですが、昨日消費者庁設置関連法案が与野党に
よって共同修正され可決されました。ニュースで報じられて
いるように、今日の衆院本会議で修正案が可決され、
今国会で成立し、2009年度中に消費者庁が
設置されることとなりそうです。

NHKの解説委員ブログで修正案の内容、
そしてこれからの課題が分かりやすく説明されています。

お隣の韓国では、国民生活センターをモデルに
1987年に誕生した「消費者保護院(KCPB)」が
2007年に「消費者庁(KCA)」となり、消費者保護問題に
積極的に取り組んでいるようです。
消費者問題に関して韓国より遅れを取っていた(?)
日本も漸く少し韓国に追いつき始めたというところでしょうか。

以前、沢田が当ブログで、消費者庁設立を前に補正予算がつき、
地方の消費生活センター相談員の研修事業などに
充てられると書きましたが、今回の修正案で
全国の相談員の人件費を国が補正予算で支援する方針が
盛り込まれたそうです。パソコンは用意してあるが相談員がいない、
自分は相談員ではないが、勉強をしながら消費者相談も
担当しているという、ある地方の兼業相談員(?)の方の様子が
テレビで紹介されていました。

相談員のお仕事は、幅広い知識や高いコミュニケーション能力が
必要ですし、とても専門性の高い職業だと思います。
実際どのくらいになるか分かりませんが、国が人材の育成に継続的に
予算を充てることは非常に重要だと私も思います。

解説員ブログの課題にあります「消費者庁の人材確保」、
「地方の消費者生活センターの人材育成」、において
色々な所から原田が呼ばれることがますます増える
のではないかと・・・。
全国的にECネットワークの知名度が上がるといいです電球

ただ、忙しい日々を送っている原田が、身体1つでは
足りないような状況になるのではないかと
ちょっと心配しています・・・ウインク

では、皆さん良い週末を!

Posted by 国際担当T at 13:46 | 国際担当T | この記事のURL | トラックバック(0)
モンスターズストーリー(12) [2009年04月15日(Wed)]
どうも、相談担当です。
(11)の続き。

「確かに消防車の出動はあったということですが、結果はマイナスということで・・」
「マイナスってなんでしょうか?」
「つまり、出火はしていなかった、ということです」
「火は出ていなかったと?」
「ただ、製品から火が出たという連絡を受けて、こちらでも商品を回収することが出来ましたので全てを分解して調べました、大変なことですから、そのお時間を頂戴することになりますので、ご本人には買いなおしてくれるようお伝えいたしました」

「ただ、技術スタッフは、顕微鏡を使ってでも事細かに調べましたが、最終的に出火した形跡は全くなく、何の不具合もありませんでした」
「そうなんですか」
「従いまして、この製品はそのままご返還することにいたしました」

なるほど、これは意外な話でした。確かに消防署に電話して消防車が出動したとしても、それで製品から火が出たという証拠にはならないということです。

彼女は更にメーカーの担当者と話を続けました。

「結果が出るまでの間、貴社から製品を買いなおすよう言われたため、彼は実際に買いなおそうとしたみたいです、ただ同じ販売店では断られたということです」

販売店の対応については、メーカー担当者に言っても仕方ないかもしれないと思いつつ、わたしはそのやり取りを聞いていましたが、担当者は少し時間を置いてから、それに答え始めました。

「・・ええ、実は販売店からこちらにその情報は来ています、販売しなかったということも・・、どうも、ご本人は今回の製品より高機種を注文されようとしていたようですね、販売店が販売しなかったのは、同じものではない製品を注文しようとした、その行動を疑問に思ったという点と・・」
「・・点と?」
「この方は、その販売店の要注意人物に指定されているからです」

全ての謎が分かったところで、彼女はその電話を切りました。

Xファイル、要チェックリストなど、呼び名は違えど客商売ならどこにもあります、要はブラックリストです。ちなみにわたしたちは、リストこそ作成していませんが、良く「困ったチャンリストの人」と呼んでいます。

まあ、消費者も取引する以上はある程度マナーをもって、正当な苦情なら大いに結構ですが、理不尽な内容であまり店舗を困らせてはいけないということです。
大手通販の場合、返品を繰り返すと文句なくこういったリストに入り、次回から注文条件が他の客より厳しく設定されたりもします。でも契約は双方の意思の合致を前提として、他のお客さんの利益を保護するためにも、ショップのこのような防御は、ある程度は止むを得ないのかもしれません。

彼女はわたしに困った顔を向けました。

「さあ、これをどうやって彼に報告しよう・・」
「うーん」

次回に続く。
Posted by 相談担当H at 16:09 | 相談担当H | この記事のURL | トラックバック(0)
2008年度のごく簡単な総括と所信表明 [2009年04月14日(Tue)]
昨日(4月13日)で設立ちょうど3年になりました。良い機会なので、第3期(2008年4月〜2009年3月)の活動を簡単に振り返り、ご紹介させていただきたいと思います。

まず、消費者相談。ウェブ上の相談受付フォームに寄せられた相談は、697件ありました。平均して月に58件。年度後半、特に今年に入ってから数が増えたように思います。これ以外に、携帯フォームからの相談が月に数件。最近は、全国の消費生活センターから電話でご相談いただく件数がとても多くなりました。

現在、これらを集計・分析しているところです。ウェブで公開もしますが、会員企業様には、より詳しいご報告をさせていただきたいと思っています。ご興味あれば、いつでも呼んでください。

697件のうち18%に当たる相談が、国際取引に関するものでした。ECネットワークには英文の受付フォームもあり、海外消費者からの相談も受けています。697件の「外」に、海外からの(英文での)相談が2008年度は25件ありました。

こういった国際トラブルの現状を調査し、望ましい紛争解決の在り方を考える・・・というテーマで、経済産業省の委託調査を実施して3年になります。データもかなり溜まってきました。「提言」するだけではなく、2008年度は、様々な外部プロジェクトと連携しながら、ある程度、それを実行に移すことができて良かったです。

主に”トラブル”に焦点を当てた消費者向けの活動とは別に、事業者向けの活動も行っています。2007〜2008年は、特商法をはじめとする法改正や新規立法が相次ぎ、ネット事業者への影響もかなり大きいものでした。経済産業省から改正法の普及広報という事業を受託し、全国を回って参りました。

これらの活動を通じ、ECネットワークの知名度は少し高まったように思います。特に原田は、あっちこっちに講師に呼ばれ、報道番組でのコメントや業界紙の連載記事など、メディアへの登場回数も増えました。2年目になった日本財団の助成事業では、詐欺対策の啓発事業として、相談員向けの講習会や映像教材も作成しています。

しかし残念ながら、それらは収入にはあまり結びつきません。会員はジワジワと増えてはいるものの、現在134社(名)。まだまだです。不景気で経費節減の嵐が吹き荒れ、不要不急の「会費」は真っ先に切られる羽目に・・・(涙)。委託事業で収支はなんとかなっていますが、本業の営業活動は足踏み状態。今期はそこをなんとか改善し、初心に戻って活動を立て直したいと思っています。

今期は私、皆様のところへお邪魔をいたしますので、どうか温かく迎えてやってくださいませm(_ _)m。
Posted by 沢田 登志子 at 22:20 | 沢田登志子 | この記事のURL | トラックバック(0)
交付金と講演依頼 [2009年04月13日(Mon)]
原田でございます。

以前、沢田がチラッと書いてくれましたが
消費者庁関連予算にて、この度の
第2次補正予算で
地方消費者行政活性化交付金が3年分で
150億円出る
ようです。
これは各自治体で軒並み消費者行政が
後退する中、消費生活センターの設置や
相談員の育成等にこの交付金が充てられます。
また国センにも同様に予算が付くことになります。

その予算を使って自治体や国セン、
そこから委託を受ける団体などでは、
消費生活相談員の養成やスキルアップのため、
今後続々と講座が開かれることになるようですが
それを見据えて、今年は早い段階から
わたくしのところには、そのような
講座の講師依頼等をたくさんいただく
ようになってきております。
個人的にはお役に立てれば何よりですが。

ただ、この予算は聞くところによると、
直接働く相談員さんの人件費には
充てられないと伺っております。
何でも地方行政の消費生活相談の
支出の8割は人件費とも伺っており
ますので、逆にそれ以外で3年間
(つまり4年後は知らない)で
150億円の予算がいきなりついても、
果たしてそれを使いきれるのか、という
意見もあるようです。
何に使うのかは、自治体の手腕に
かかっているということですね。



Posted by 原田 由里 at 17:08 | 原田由里 | この記事のURL | トラックバック(0)
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