これからのネット取引を考える ＥＣネットワーク

ISO10001〜10003は、「顧客満足に関する品質マネジメント規格」３部作と言われています。

　ISO 10001：顧客満足行動規範
　ISO 10002：組織における苦情対応のための指針→JISQ 10002
ISO 10003：外部紛争解決のための指針

2004年、ISO10002が先行して発行され、2005年には日本語版（JISQ 10002）も発行済みです。これに基づいて、自己適合宣言をしている企業も既にあります。苦情対応を通じた顧客満足度向上が企業の競争力強化につながる、という考え方が、トップから末端まで浸透している企業と言えましょう。

考え方として、「苦情対応の指針」はわかりやすいのですが、あとの２つ、「行動規範」と「ADR」は、日本の企業文化にスッと溶け込むというものではないかも知れません。ISOでも長い時間をかけて議論され、2007年12月にようやく発行しました。その後、財団法人日本規格協会を舞台に、両規格の日本語化作業が進められましたが、これも相当な期間に及んでいます。私は、JIS化本委員会とともに、実際の翻訳作業（正確には仮訳の修正作業）を行うWGに参加させていただきました。2008年4月に設置されたWGで実に26回の会議を開催し、この2月に、ようやく原案がセットされたのです。

この３部作は、製品仕様などの技術的な内容ではないので、企業内部でも顧客対応の最前線など様々な部署の方が参照することを想定しています。消費者にももちろん読んで欲しい、という思いから、できる限り翻訳調ではなく、日本語としてわかりやすいものに・・・と努力しましたが、どうしても日本語になりにくい言葉や、JISでの独特の言い回しが残ってしまい、完全に読みやすいものになったとは言えないかも知れません。

特に10003は、ADR法やその他手続法上の用語との整合性も意識する必要があり、大変な作業だったと思います。中心になって進めてくださった主査お２人のお骨折りはいかばかりか・・・というところです。10001の主査は、社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）の芝原純さん、10003の主査は京都大学法学研究科の山田文教授です。お２人は、ISOのWGにも専門家として参加されていましたので、原文の趣旨や各国の主張がぶつかった議論の背景をよく理解されていて助かりました。

正式にJISとして発行するまでには、経済産業省内部を含め、まだいくつかのプロセスを経なければならないようです。パブコメなどを経て、きちんと公示されるのは早くて秋頃・・・？ということでした。

ISOの著作権管理が厳しく、全文を堂々公開！ということは禁じられていますが、内容を要約したり解説したりは、もう始めて構わないとのことでしたので、少しずつ、ご紹介していきたいと思います。普及広報のための説明会やセミナーなども開催されるのではないかと思います。