これからのネット取引を考える ＥＣネットワーク

こんにちは、国際担当Tです。

タイのDBDの苦情処理センターについて

トラストマーク機関は通常、相談窓口を設けていて、トラストマークを付与した事業者以外の相談はお断り〜!　という機関が多いのが現状です。そもそもトラストマークを取得しようという事業者は真面目な事業者で、トラブルが起こることはあまりないのです。

その点、タイの苦情処理センターは、多くのトラストマーク機関と違っていて画期的です。オンラインでトラストマークのある事業者に関する相談と、トラストマークの無い事業者に関する相談を振り分けるシステムを導入しています。（このシステムを作成するのが、とても苦労した、と言っていました。）

相談受付後は、それぞれ専門分野の異なる3人の相談担当者が回答することになっています。トラストマークのある事業者に関して、消費者はトラストマークの行動規範の違反があれば、行動規範の項目ごとに相談受付けフォームにその内容を書き込むようになっています。専門分野が異なっても相談担当者どうし、協力して処理に当たることもあるそうです。　

また、司法省の紛争解決センター、銀行協会、通信会社、警察、消費者保護委員会など10機関とMOUを結んで苦情処理に協力し合うことになっています。国内の機関と連携が構築されている点は、日本も見習わなければならないと思いました。各相談には、受付番号が振られ、相談者、上記の連携機関の担当者、相談担当者が処理の経過を確認できるシステムになっています。

2年間で寄せられた相談は105件だったそうです。違法・有害サイトに関しても相談を受付けいて、約３０％は違法・有害サイトに関する相談だったそうです。

さらに、悪徳な事業者に関しては、慎重に審査後、公表することもあるそうです。スゴイ

実際に処理している件数は少ないようですが、国内連携を強化し、時間と労力をかけてこのような緻密なシステムを立ち上げたことに深く感心致ししました。